歯科医院に問い合わせてきた患者の予約を取りこぼさない方法
予約の電話どころか、受付業務の全てが
AIに取って代わられる日がそう遠くない未来に来るでしょうが
それまでは生身のスタッフの力が不可欠です。
こんにちは、株式会社１２０パーセント代表、
小さな歯科医院、クリニックの集患コンサルタント、
歯科医師の 近 義武 です。
あなたはネットショッピングをするでしょうか？
“近”は結構使います。
書籍は少しでも気になれば見境なく購入します。
新し目の書籍はリアル書店で手に取ってから買いますが、
少々昔のものはネットで買うことがよくあります。
その他、日用品などもいろいろ買っています。
Amazonなら品揃えも豊富ですし、
数日後には手元の届くのですから
便利な世の中になったものです。
ちなみにAmazonではサッカーゴールなどの大物も
取り扱っています。
以前は僧侶の派遣も出来たと聞きましたが、
自分の目で確認していないので真偽は定かではありません。
この先、訪問歯科診療まで頼め流ようになるかも・・・
そうなると超強力な競合となるので
そうならないことを祈っています（笑）
そんな世の中になっても
歯科医院の予約の主役は今も昔も『電話』です。
現在ではネットを活用した予約システムも
導入され始めていますが、補完的な扱い止まりです。
一部のお年寄りやシステムに煩わしさを感じる方は
やはり予約には電話をかけてきます。
将来「歯科受付」はロボットに置き換わるかもしれませんが
それにはもうしばらくはかかるでしょう。
かといって、油断していると
将棋のプロ棋士がAIに抜き去られたように
あっという間に世界が変わることもあり得ますから
アンテナだけは立てておいた方が良さそうですが・・・
とはいえ、現在においては、歯科診療の予約といえば
やはり『歯科医院に直接電話をして」が主流です。
これは歯科医院側の体制にしても
患者の意識にしてもそうです。
電話なら、通じてしまえば
リアルタイムでの会話をしながら予約を取れますので
ある意味「話が早い」のが特徴です。
ベストではなくても最大公約数的な予約をできるのは
電話口にいるのがお互い「人間」だから、ということです。
ただ、逆にいえば電話という手段は
電話口の両者が電話をできる体制にないと
成立しないということが大きな欠点といえます。
患者としても、患者自身が忙しい時は
なかなか予約の電話をかけられません。
患者が電話可能な時間帯が
あなたの歯科医院の昼休みや診療時間終了後のみ・・・
というようなこともしばしば起こることです。
せっかくかかってきた患者からの予約電話を
歯科医院側の体制が整わないことで
競合の歯科医院にさらわれてしまうのは
なんだかひどくもったいないことです。
ではどうすればいいでしょうか。
昼休みの電話対応
留守番電話にしている歯科医院がありますがどうでしょう。
スタッフから、「お昼休みはプライベート」、
「勤務時間ではない」、「緊張したままでストレス」…
などと主張されて院長が妥協した結果が
「留守番電話」だったりすることが多いようです。
しかし、もしあなたが
他科の病院でも、あるいは他のサービスでも
予約をしたいと思って昼間に電話をしたときに、
留守番電話だったらどのように感じてどう反応しますか？
あなたによほど思い入れがあったり、
常連・かかりつけだったりしたなら
しばらくしてかけ直すかもしれません。
でもほとんどの場合は他の医院や病院に、
電話をかけなおすはずです。
忙しくて、その時間でなければ、
電話できない患者もいるのです。
ならば打開策としては２通りしかありません。
昼休みの電話をあなたがとるか、スタッフがとるか、です。
あなたがとるならほとんど問題は起こりません。
せいぜい外出する際には「転送電話」を
利用するかどうかくらいです。
セールスの電話などもかかって来ることがありますが、
その不快さは割り切るしかありません。
問題となるのは
あなたとしてはスタッフに電話をとってほしいのに
スタッフがそれを拒否した場合です。
ただしこれには単純な解決方法があります。
拒否しているスタッフに直接話を聞くだけです。
そうするとたいていの場合、
「ただ働きは嫌だ」「何の手当もないのが不満」
ということを言ってきます。
それがはっきりしたなら
多少の手当を付ければそれで問題解決です。
注意としては、１本も電話がなくても
電話当番のスタッフに手当を出すということだけです。
診療時間終了後
たいていの歯科医院では診療時間終了後にも
あなたも含めて何らかの仕事をしています。
可能である限り電話には生身の人間が
応答をした方が患者としては嬉しいものです。
話を聞いてあげるだけでも
患者は安心するような場面もあるでしょう。
緊急に診察が必要なケースは
頻度としては相当低いものです。
それでも、あなたが診療室にいるなら
その判断も含めてなんとでもなります。
ここで問題となるのは、
完全に診療室が無人となったあとのことです。
方策としては３つほど考えられます。
１、転送電話
診療室にかかってきた電話を
携帯電話その他に転送します。
当然ですが人員を確保しなければなりません。
そのコストが発生しますが、
きめ細かい対応が可能です。
ネット上にアポイント帳があったり
その他、アポイントを確認できるすべがあるなら
転送電話でも診療時間ないと同様に予約業務が可能です。
２、自動対応の予約システム
夜間や休日のみは
予約システムを稼働させるというのもありです。
ただしそのようなシステムで予約した患者は
無断キャンセルなども多いことは
織り込んだ上で運用してください。
機能やその設定についてはシステムごとに異なります。
システム上可能ならメールアドレスを登録させて
リマインドメールを送信すると前述のキャンセルなどを
現象させる効果があります。
３、留守番電話
まず、電話機内にあらかじめ設定してある
「一般的な留守番電話応答」では
患者に伝わる情報がほとんどありません。
自作メッセージを作成可能な機種を使いましょう。
それでも、
「ただ今、診療時間外です。診療時間内にご連絡ください」
「○○歯科です。本日の診察は終了しております」
「お急ぎの方はメッセージをお入れください」
程度では自作メッセージの情報量が少なすぎます。
というか患者に不親切すぎます。
留守番電話での対応は
歯科医院の誰もが生身では対応できない前提です。
ですから歯科医院側からいつどんなリアクションがあるかを
自作メッセージとして伝えるべきです。
具体的には
- 定期的な休診日、臨時の休診日
- 次回の診療日と診療開始時刻
- 患者に求めること
患者に求めることに関しては
あなたが考えて決めると良いでしょう。
例えば、
『痛みがひどいなら明日の朝一で来院してください』
『予約はネット予約をご利用ください』
『緊急でないなら明日朝もう１度電話をしてください』
『明日朝こちらから電話するので
名前と電話番号を吹き込んでください』
など、患者の行動を明確にして惑わせないことです。
その行動をしてくれたらどうなるか、
あなたの医院では何をしてくれるかを言ってあげると
なお患者の安心感が増します。
電話の応答に関しては
いろいろなノウハウが多くの人に語られてきましたが
応答の前に整えておくべきこともあるのです。
ほんの少し気を使うだけで
これまで取りこぼしてきた患者を
あなたの歯科医院に通う気にさせられます。
やらないのはもったいない…
そう思いませんか？
…………………………………………………………………………
考えてみましょう
さて、それでは恒例のシンキングタイムです。
今回の話は「電話対応の外堀」に当たるものです。
会話の進め方など「電話対応の内堀」の関しては
別の機会にお話ししようと思います。
ちなみに「電話対応の本丸」は買う話の中身です。
実は今回、あえて全く触れていない
「電話対応の外堀」としての『ある方法』があります。
ポピュラーな方法なのですが、
使い勝手に難点があるのです。
ただし、一部の方にとっては非常に有効です。
それはどんな方法でしょうか。
せっかくここまで読んだあなたなら
ぜひとも、考えてみてください！
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（ここは考える時間です）
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それでは答えです。
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