歯科医院で具現化する「接遇」３つのポイント 2/3
歯科医院の「接遇」に関して話しています。
「接遇」を考えていくとき、歯科医療業は他のビジネスとは
かなり異なった側面を持っていることがわかります。
その最も大きなことは
『歯科医療はホスピタリティを施すもの』だということです。
「憐れみの気持ちで、人が困っている状態を
助けるような行為をすること」は
サービスをすることとは似て非なるものです。
歯科医療提供者側（あなた・スタッフ）は
この認識を持って「接遇」をすることとなります。
今回も「接遇」の際に浮き彫りになる
歯科医院に特徴的なポイントについて話していきます。
歯科医院で具現化する「接遇」３つのポイント ②
監視・評価をする人間の不在
事業活動の管理業務（生産管理や品質管理など）を
継続的に改善していく手法の一つに
『PDCAサイクル』と呼ばれるものがあります。
Plan（計画）Do（実行）Check（評価）Act（改善）を
繰り返すことで、業務改善を継続的かつ積極的に
実現していこうというものです。
「歯科医院の接遇」に関しても
この『PDCAサイクル』の手法は有効なものです。
しかし実際にはこれを廻していくことが
ほとんどの歯科医院でできていません。
その原因はCheck（評価）Act（改善）の部分にあります。
例えば「歯科助手としてのアシスト業務」であれば
あなたが問題点を発見して注意をすることができます。
目の届く範囲の中で「アシスト業務」が行なわれているため、
Check（評価）してAct（改善）を促せるということです。
ところが、「接遇」に関してはあなたがその現場で
Checkすることができません。あなたは基本的には
患者の口腔内に意識を集中してうからです。
「接遇」に関してはスタッフに任せきりになるのです。
大規模な医院においてはCheck（評価）してAct（改善）を促す
人員管理専属スタッフを登用することも可能ですが、
小規模経営の歯科医院ではそんな余裕はまずありません。
つまり、「歯科医院の接遇」に関して業務改善をしようとしても
C Aの部分が滞るためPDCAサイクルが廻りづらい、
ということが生じるのです。
次善の策として、患者とのやり取りを録音録画して
あなたが診療をしていない時間にそれらをCheck（評価）して
Act（改善）を促すということが考えられます。
ところが、人はある事柄について20分後には42%を忘却し、
1時間後には56%を忘却し、1日後には74%を忘却します。
当該スタッフからすればうろ覚えなことに対して、
なんだか説教をされるという形になり「非効率的」です。
マニュアルを用意したり、トークスクリプトを作ったりしても
やはり、C Aがどうしても滞りがちになります。
これは「歯科医院経営の構造上の問題」ということができます。
さて、それでは恒例のシンキングタイムです。
今回のことは「歯科医師」の業務形態的なことに
端を発しています。
いったん治療に入ってしまうと、
それ以外のことに意識を振り分けることが
非常に困難になってしまう特徴からくるものです。
ましてや、ほとんどのドクターが正直で職人気質です。
「接遇」が重要なことを理解はしても
最終的には「スタッフ個人の力量」に頼らざるを得ない、
そんな構造に歯科医院はなっているのです。
接遇の場面を録音・録画して改善に役立てるコト自体は
間違っていることではありません。
ただし、活用には注意が必要になります。
１つは本文中でも触れたように、
忘却によって「非効率的」になってしまうこと。
そのほかにもう１つ、注意すべき点があります。
さてそれはどんなことでしょうか？
せっかくここまで読んだあなたにはぜひとも、
いろいろと、考えてみてほしいなぁ・・・と思っています。
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（ここは考える時間です）
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以上、参考になったでしょうか。
これまでにも、日常の中から歯科医院経営のヒントを掘り出しています。
「気付き」にまとめておりますので、読み流すと楽しいかもしれません。
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ありがとうございました。
近 義武
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