歯科医院で具現化する「接遇」３つのポイント 1/3
“近”は個人的には「接遇」という言葉は好きではありません。
しかし、残念ながら今のところ、もっと的確に表現する言葉が
みつからないので、やむなく使っています。
「患者対応」「患者応対」「接客」「おもてなし」…
他にも候補はいろいろとあるのですが、
『接遇』をふくめてどうにも違和感があるのです。
というのも、歯科医療業は他のビジネスとは
かなり異なった側面を持っているからです。
まずはその中でも最大のものを話していきましょう。
歯科医院で具現化する「接遇」３つのポイント ①
歯科医療はホスピタリティを施すものである
どこの誰が言い始めたか知りませんが、
『歯科医療業はサービス業だ！』という言葉があります。
これが歯科業界を斜陽にした最大級の原因の１つです。
バカも休み休み言ってほしいものです。
患者に自らへりくだってどうする積もりなのか…
立場を放棄したところに人が寄ってくるはずもありません。
医療はあくまでも『施す』ものです。
施術、実施指導など馴染みの言葉にも使われています。
辞書を引いてみればさらにはっきりします。
施す
「憐れみの気持ちで、人が困っている状態を
助けるような行為をすること」
これこそが本来の医療の姿です。
ホスピタリティはこれを英語で言っているに過ぎません。
語源であるラテン語[Hospics]の意味は「保護、歓待」です。
実際の患者に対しても丁寧な対応はしますが、
時にはキツく指示をしたり、半ば恫喝的に
注意事項を守らせることだってあります。
これは「患者と対等以上の立場」で施しているからできることです。
だいたい、サービスの語源はラテン語の[Servitus]
すなわち「奴隷」という意味です。
下の立場からの言葉では患者は聞くべきことも聞きません。
この心構えはドクターであろうとスタッフであろうと
必ず持つべきものです。
そうでなければ患者を管理・コントロールできないからです。
威張り散らすことなど愚の骨頂ですが、
「少なくとも対等」であることを胸に秘めて、
患者に親切丁寧に接するということが重要になります。
患者様に医療をサービスさせていただいているのではなく、
患者に医療を施しているのです。
提供する我々医療側のプライドにも大いに関わる
極めて大きな違いです。
さて、それでは恒例のシンキングタイムです。
日本においては「士農工商」の身分制度があったせいか、
『お金』を受け取る人間が「下の立場」に見られがちです。
本来は単なる商取引ですから「金銭」と「商品・サービス」の
等価交換が成立したに過ぎません。
『お金』が介在しないのであれば、日本ではその創成期より
「茶道」がホスピタリティを見える形にしています。
茶室の主が客をもてなしている状況がそれです。
お茶を振る舞われているのは客ですが、
主体なのはあくまで「茶室の主」です。
茶室の空間を支配しているのも「茶室の主」です。
歯科医院でもこうあるべきなのです。
ただし、『お金』の授受が存在します。
このことに関してはやはりわかりやすい例があります。
ホスピタリティとお金を表わすわかりやすい例とは
どんなことでしょうか？
せっかくここまで読んだあなたにはぜひとも、
いろいろと、考えてみてほしいなぁ・・・と思っています。
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（ここは考える時間です）
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以上、参考になったでしょうか。
これまでにも、日常の中から歯科医院経営のヒントを掘り出しています。
「気付き」にまとめておりますので、読み流すと楽しいかもしれません。
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ありがとうございました。
近 義武
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