えっ！？と、絶句してしまうほどつまらないことで・・・
こんにちは、歯科医院経営戦略の軍師をしています、
株式会社１２０パーセント代表、
イケてる歯科医師の 近 義武 です。
治療の提案を患者に断られる…
歯科医師をしていれば絶対に体験することの１つです。
断られることのない提案、セールス、
オファー、お勧め、マーケティングなどはありません。
ただ、ここで
『残念、断られてしまったかぁ』
で終わらせてしまう方がほとんどです。
大切なのは
断られた理由を知ることです。
理由を知ることができれば
次に同じような場面に遭遇した際の
提案やマーケティングに活かせます。
さらにそれを繰り返すことで、
成約率の高い提案、マーケティング、
セールスなどを作り上げることができます。
でも…
提案した段階では相当乗り気だったのに、
不意に患者が「やっぱり今回は…」
みたいな感じで断ってくるという場合も
決して少なくありません。
これは提案の仕方や話し方、
マーケティングの手法など以前のことに
問題があることが大部分です。
とは言え、
実際に患者に断られる際には
患者が本当の理由を言ってくれることはまずありません。
しかも、あなたが無意識にやっていることが
断る理由になっていたりしますから
あなた自身で気付くのも非常に難しいのです。
自分では気付かない
「え、こんなことで！？」と思えるような
患者があなたの提案に乗ってこない理由について
今回は話してみましょう。
患者があなたの提案を断る理由
あなたの提案を患者が断る際には
何らかの理由で断るわけですが、
その理由を正直にあなたに伝えてくれる患者は
ほとんどいません。
ではどういう行動をとるかというと
適当な「あなたに耳障りの悪くないウソの理由」を
でっち上げてお茶を濁すか、
その場をなんとか取り繕っておいて
来院そのものをやめてしまうか、
このどちらかになります。
しかし、この時の『本当の理由』については
提案した本人はなかなか聞く機会がありません。
ところが、患者が転院した先の歯科医師や
歯科業界で仕事をしている取引業者などの耳には
そこそこ耳に入ってくるものです。
以前、歯科医院の院長や業者が数人集まった席で
自分が患者から聞いた
「他の歯科医院で受けた提案を断った『本当の理由』」が
話題になったことがありました。
その時に出てきた「理由」が非常に興味深かったので
あなたにシェアしましょう。
白衣の胸ポケットがパンパンだった
ペンやら何やらがごちゃごちゃ刺さっているのをみて
「この先生は緻密なことができるのだろうか…」
と思ったということです。
会話中の「ね」が気になる
「〜ですよ『ね』」「だから『ね』、〜」のように
語尾などにチョイチョイ『ね』が出てくる話し方の
ドクターに説明されているうちに
「ね」が気になり始めて、話の内容が
全然頭に入って来なかったから…
たかが口癖、されど口癖です。
無意識ゆえに余計に気をつけたいものです。
院内シューズが汚かった
靴が汚れるようなところに
「この靴」で平気で言っているのだろうか…
院内でよほど汚い場所があるのだろうか…
汚れが目立つ前に洗ったり買え変えたりしないのだろうか…
この調子で私の歯もぞんざいに扱われるのか、
と思うととても任せる気にならなくなったそうです。
なんだか白けた
院長が高そうな車に
成金趣味っぽい服装で乗り込むのを見たそう…
治療はしっかりしているのだけれど
あのセンスはないわぁ…という理由で
断ったそうです。
特別感がない
かなりまとまった金額の保険外の治療を
受けようと準備に入ったものの
確かに治療は保険とは違うのかもしれないが
待ち時間、接遇その他が保険治療の際と
なんの変わりもない。
治療を受ける気分が急速に萎えたので断った…
パンフレットの文章が長い
渡されたパンフレットの文の１つ１つが
やたらと長くて読みにくい。
改行も少なくて、文章同様に
院長も面倒臭い人なんじゃないかと思って
提案を受けなかったそうです。
チラシ、パンフレットではせいぜい興味づけ程度しか
効果は期待できません。
情報を詰め込みたいのはわかりますが
読みやすさ優先を心がけたいものです。
いやいや、ちょっと待ってよ
さて、いかがでしょうか。
「えっ、こんなことで断られてるの？」
「単なる言いがかりじゃないかょ…」
と思われたかもしれません。
でも、これが現実です。
ほんのちょっとしたことで、
せっかくその気になりかけた患者に
断られているということは少なくありません。
無意識でやっていることですから
気付くのは相当大変ですが
それにしてももったいないことです。
コンサルをつけるなど、
客観的な意見を聞ける場を作るのが
一番楽に問題を解消していく方法です。
しかし、それだけではなく、
気付こうと意識するようにしてみてください。
無意識に行なっていることに
あえて意識を向けてみるのです。
これだけで気付ける割合は大きく変わってきます。
どこかで無駄に患者を失っていないか
ぜひ考えてみてください。
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考えてみましょう
さて、それでは恒例のシンキングタイムです。
今回いくつか、実例をお話ししました。
“近”が直接患者から聞いたものもあれば
他のドクターから聞いた話もあります。
これを読んで、
『こんなことは自分にはないから一安心』
『こんな言動をしていないかチェックしてみよう』
という感想を持った方が大半だと思います。
ただ、これだけで終わらせてしまうのは
やっぱりもったいない話なのです。
さらなる歯科医院経営の改良/改善のためには
あることを強く認識することが重要になります。
その重要な認識とは
どんなことでしょうか。
せっかくここまで読んだあなたなら
ぜひとも、考えてみてください！
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（ここは考える時間です）
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それでは答えです。
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