患者の感情に訴えかけることは必要な手法だけれど…
株式会社１２０パーセントを率いて
歯科医院経営戦略の軍師をしております、
イケてる歯科医師の 近 義武 です。
我々歯科医師は歯科治療を通じて
患者の悩みや問題を解決する存在です。
ですから、治療の方法などを説明する際にも
単に術式や使用材料などを提示するだけではなく
その悩みがなくなった時の情景や
問題が解決した生活などを想像させるべきです。
そのことによって、
進んで治療を受ける気になってくれれば
実際の施術の際にも協力的で
指示にも従ってくれるようになります。
マーケティングで言えば
「お客の感情を動かせ」
ということになります。
感情で「欲しい」と思わせ、
さらに理屈で納得させる…
マーケティングにおける鉄則と言えます。
このこと自体は歯科医院の経営においても
間違っていないと“近”は思います。
ではただただ『患者の感情を動かす』ことに
注力していいのでしょうか？
実のところ、ここについては間違っています。
感情を動かして治療を承諾させると、
感情で意思決定するタイプの患者が増えます。
この感情で意思決定するタイプには
論理が通用しづらいのです。
そうなると、どう考えても正しいはずの
あなたの提案が通らない…
トラブルが起こった時には
ヒステリックになって理屈での解決ができない…
例えば、人数制限などがあって
上限が迫っているという理由だけで勢いで
その治療を申し込むような患者。
上限が迫っている、
けれども冷静になって一呼吸置こうとする患者。
確かに前者の方がお金を払ってくれやすいから
楽な患者と考えてしまいがちですが、
治療を受けるひとりの患者として
付き合うことを考えてみてください。
せき立てられるように、
簡単に回りに流されてお金を払っているわけです。
これからも他の人の意見に流されるに違いありません。
そして、そういう人は
患者としては面倒な部類に入ります。
面倒な患者は何をするにしても時間がかかります。
その結果、大切なあなたの時間を奪っていきます。
そのことによって機会損失が起こり、
あなたの収入を下げてしまいます。
さらには、感情的なタイプに振り回されることで、
あなたは疲弊しストレスも溜ります。
つまり理屈、論理が
通用しやすい患者と付き合うほうが、
あなたにも患者にもメリットが大きいわけです。
一切の「感情を動かす説明」を使うな、
ということではありません。
相手への共感を示すことは、
マーケティングに限らず一般社会においても重要です。
つまり、歯科医院でのマーケティングにおいては
【感情の関する手法】をゼロにしなさい、ではなく、
【感情】と【論理】を場面に応じて
自在に織り交ぜて使って欲しいのです。
あなたが今している説明が
【感情】か【論理】かを同時進行で監視している
第三者的な判断力が必要なのです。
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考えてみましょう
さて、それでは恒例のシンキングタイムです。
「ウチには『感情を動かす』前に
患者そのものが少なくて…」
そういう院長の歯科医院では、
・新規患者を集める力
・治療計画通りに通院させる力
・再初診として来院させる力
このうちのいくつか、
または全てが足りていません。
では、
「ウチは『感情的なタイプ』の患者ばかりしかいない」
というような院長の歯科医院では
何が」原因でこのようになるのでしょうか。
せっかくここまで読んだあなたなら
ぜひとも、考えてみてください！
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（ここは考える時間です）
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それでは答えです。
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