患者の心に響く説明の秘訣
歯科医院にはさまざまな「プロ」が携わっています。
その筆頭はもちろん院長であるあなたです。
当然、衛生士も助手も技工士もプロです。
彼らは日常的、継続的に携わっているので
あなたも含めて互いに比較的に理解しやすい関係です。
日常的には携わっていない「プロ」もいます。
税理士・会計士、社労士、内装・建築関連業者、
機械・設備メーカー、光熱費関連業者、電話会社…etc.
まだまだあるでしょう。
我々、歯科医院の院長が彼らに世話になるのは
主に導入時とトラブル時とメンテナンス時です。
たまにしか仕事を共にする機会はありません。
なかなか互いに理解できていないところがあります。
つい最近も、北関東にあるS歯科医院で導入を検討している
機器のデモと説明にお邪魔させてもらったのですが、
メーカーの担当者がどちらかというと開発畑寄りの方で、
一生懸命している説明がものすごく空回りしていました。
実際に使用する我々歯科医院側としては
患者に対するアピールポイント、耐久性やランニングコスト、
メーカーメンテナンスの負担、保証の範囲、
そういったところが最も聞きたい部分になるはずです。
しかし、担当した彼は他社の類似製品と比較して
いかに今回の製品の性能が優れているか、価格が割安か、
の説明に終始していました。
さらにその説明に専門用語を使われてしまうと
完全にお手上げです。
説明途中でもあえてそれを遮って、聞きたい質問をしないと
いらない話、理解できない話、理解する必要を感じない話が
延々と続いてしまう状況でした。
確かに性能・機能・特徴の説明は重要です。
しかしもっと重要なのはその機器を導入した際に
歯科医院にどんな利益がもたらされるかなのです。
その性能・機能・特徴がどんなメリットに結びついているのか？
これが思い描けないようでは導入の決断のハードルは高いままです。
そのあたりが理解されていない・できていないところです。
でもこういうことを我々も患者に対してやっていませんか？
例えば、インプラントの素晴らしさを伝えたい、
そしてできるならばあなた自身で施術したい、
さらには、ぜひともさせてほしいとおもうあまり、
性能や特徴ばかり説明していませんか？
「骨と一体化するので噛む力が出ます。」
「入れ歯と比べて食べやすいです。」
こんな説明では足らないのです。
『ご家族と一緒に同じ食卓で同じメニューを食べて
「美味しいね」「歯ごたえがいいね」と会話を交わしながら
楽しく食事ができますよ。』
というようなことを説明するべきです。
専門用語を使う・使わないとは
別の次元の話ということがわかりますか？
メリットを心に情景として思い描ける形で説明する。
これこそが肝心なことになるのです。
さて、それでは恒例のシンキングタイムです。
本文のように考えて説明をする際に
もう１つ抑えておきたいことがあります。
患者によって××××が○○○
さぁ、伏せ字には何が当てはまるのでしょうか？
せっかくここまで読んだあなたにはぜひとも、
いろいろと、考えてみてほしいなぁ・・・と思っています。
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（ここは考える時間です）
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近 義武
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