歯科医療の現場での「スタッフの叱り方」2/3
「スタッフの叱り方」について話をしています。
その際に考えるべきなのは歯科医療の特殊性です。
１、雇用者（院長）と少数のスタッフという形態が多く
雇用者と被雇用者が「共依存」をしがち
２、一種の「客商売」で患者（顧客）が常に存在する
３、医療は提供する側が主体となって
ホスピタリティを提供している
これらを踏まえて、実際に現場でどのように
スタッフを叱れば良いでしょうか？
ポイントはどこにあるのでしょう。
歯科医療の現場での「スタッフの叱り方」その１
ミスをしたらすぐに叱る
人はどんなに大切なことであれ、すぐに忘れてしまいます。
エビングハウスによれば、たった20分後でも42%のことを忘れ、
1日経てば、74%のことを忘れてしまいます。
記憶に関する脳のメカニズムは誰でも同じです。誰でも忘れます。
叱られる事由そのものもどんどん忘れていきます。
「後で」叱られてもよく憶えていないわけですから
反省なり正しいことの記憶もその場限りになりやすいのです。
そうさせないためには、ミスなどをしたら
『できるだけ速やかに叱る』しかありません。
これは歯科医院内に限らないことですが原則は変わりません。
「叱る」べき事由はいつでも発生する可能性があります。
患者がいない時になら、「すぐに」叱るコトは簡単です。
しかし、大抵の事由は「患者で混雑している時」に
発生します。「忙しい時」にこそ発生するのです。
そんな時でも『できるだけ速やかに叱る』ようにしなければ
スタッフにとっては「忙しい時のあまり憶えていないこと」を
アトから小言をいわれたとしか取りません。
忙しいからとスルーするわけにはいかないのです。
歯科医療の現場での「スタッフの叱り方」その２
できる限り患者に気付かせない
ホスピタリティを提供する際に、
主体として患者を遇するためには、スタッフが
『優秀なプロフェッショナルだ』という認識を
スタッフ本人も患者も持つ必要があります。
しかし、患者の前で「叱る」ことは
患者に対するスタッフの権威性やステイタス、
優秀さの評価などを下げてしまうことになります。
スタッフの自己評価、セルフイメージも
それを患者に聞かれていることで、必要以上に下がります。
そのことで今後のスタッフの仕事がやりにくくなるのは
歯科医院にとっては得策ではありません。
しかも「叱る」のを聞かされる患者も良い気分ではありません。
ならば、「患者に気付かれない」で叱る工夫を
しなくてはならないということです。
さらに重要なポイントがアト３つほどありますが、
それはまた次回に話すことにします。
さて、それでは恒例のシンキングタイムです。
院長であるあなたはもう気付いてますよね。
「すぐに」叱るのが難しいことを。
我々は歯科医院経営のトップですが、
同時に「治療家」です。
患者を診ていれば「すぐに」は叱れない場合もでてきます。
これを改善するために考える方向性は
二者択一なのですが、どんな方向性でしょうか？
せっかくここまで読んだあなたにはぜひとも、
いろいろと、考えてみてほしいなぁ・・・と思っています。
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（ここは考える時間です）
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それでは答えです。
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以上、参考になったでしょうか。
これまでにも、日常の中から歯科医院経営のヒントを掘り出しています。
「気付き」にまとめておりますので、読み流すと楽しいかもしれません。
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ありがとうございました。
近 義武
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