歯科医院の口コミは自然発生しない
前回紹介・口コミは管理するものであるという話をしました。
そして一部の方に依存しているようなら
速やかに解消するべきとも言いました。
解消するべきだという言い方から
察しの良い方は気づかれたかもしれませんが、
紹介・口コミは発生もある程度管理するもの、
管理できるものです。
しかし、紹介・口コミはそれを担ってくれる患者の
好意によって成り立っているものですから
100%完全に管理はできません。
それでも、紹介・口コミが自然に発生するのを
待っているだけの姿勢は感心しません。
あまりにも消極的すぎますし、
おしゃべりなおばちゃんに巡り会うような
僥倖頼みということになります。
そもそも紹介・口コミは
発生するように工夫や仕掛けをしない限り、
そうそう発生するものではないのです。
『よい診療をしていれば口コミで患者が増える』
というのは歯科医院の数が
絶対的に少なかった時代に産まれた勘違いです。
当時は良い診療をしているかどうかに関わらず、
歯科医院の存在が周辺住民に
知れ渡るにつれて患者が増えました。
単なる自然増に過ぎないのですが、それに対して
「良い診療・・・」「口コミ・・・」という
尾ひれがついただけです。
当時は「歯科医院が新規にできた」という事実だけで
受診する理由になりました。
紹介・口コミも当時は
「あそこに新しい歯科医院ができた。」
と話題になるだけで良かったのです。
ところが現在は『歯科医院の存在』だけでは
患者の受診を掘り起こせません。
それでいて患者は
「どこかに良い歯科医院はないものか？」
と探しています。
もっともこちらは
「安くて、親切で、腕が良くて、やさしくて、
いつでも診てくれて、きれいな医院で・・・」
というような夢のような歯科医院を
目論んで探しているようですが・・・
とにかく何か「歯科医院の存在」以外の
きっかけ・フック・理由付けが必要なのです。
そしてそれは我々医療側が用意することになります。
『口コミは作り出すものである』という主張がされるのは
このような考え方、行動全般のこと指しています。
「患者まかせ」の部分を完全には排除できませんから
『口コミを作り出す』という表現は好きではありません。
『紹介・口コミの発生を誘導する』とでも言うとイイでしょうか。
「紹介・口コミ」の結果の管理をしながら
「誘導」には工夫や改善を重ねていくのが
基本的なスタンスということができます。
さて、それでは恒例のシンキングタイムです。
現在の歯科医院が厳しい状況におかれている事実は
もはや隠しようがありません。
いつの間にか『ワーキング・プア』が多い業界として
定着した感があります。
この傾向が顕著になったのはバブル景気の崩壊です。
要は患者の金回りが悪くなったわけです。
しかしこれとは別に、バブル崩壊の前後で
ほとんど変化がない理由があります。
紹介や口コミがなかなか増えない原因でもある、
この理由とはどんなものでしょうか？
せっかくここまで読んだあなたにはぜひとも、
いろいろと、考えてみてほしいなぁ・・・と思っています。
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（ここは考える時間です）
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ありがとうございました。
近 義武
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