患者に「でも…、だって…」を言わせなくさせる5つの道筋
マーケティング的観点からすると、
患者に自費診療を受諾してもらう究極の方法は
患者の「でも…、だって…、しかし…」を全て超えることです。
受諾しない材料を完全に消し去れば、
受諾する以外の選択肢はなくなってしまうよ、ってこと。
これは、患者を「グゥの音」もでないほど言い負かす、
ということではありません。
どちらかというと、その自費診療を受けるに際して
患者が感じる不安を感じないようにしてあげる…
というニュアンスです。
こんにちは、株式会社１２０パーセント代表、
歯科医院、クリニックの集患・経営コンサルタント、
歯科医師の 近 義武 です。
これができれば自費診療の成約が増えます。
しかも無理矢理「説得」するのではなく、「うん、確かに」と
自分で「納得」したかのように感じてもらえるほど
患者は喜んでその治療をあなたにお願いしてきます。
その『患者が自分で納得する』に近づく道筋を
今回は５つ紹介します。
患者の「でも…、だって…」を超える5つの道筋
その１ パッションを持って熱く語る
「情熱」「自信」だけでも人は動かせます。
この記事を含めて私は発言の際には、
「○○なのです」「□□があります」
という「です・ます」口調で話しています。
そのためあなたも、信じ込むまでは行かないまでも、
「ふぅん、そうなんだ」「そういうものなんだろう」と
ある程度は納得してくれているところがあるのです。
これがもし、
「○○だと思うんです」「□□があるかもしれません」
みたいな口調ばかりで話していたらとどうでしょう？
「うぁ、自信なさそう。大丈夫か？この記事の内容…」
と人は無意識に感じてしまうのです。
だから、自信がある会話も、患者の
「でも…、だって…」を超える道筋の1つになります。
歯科医師であるあなたからすれば
エビデンスもへったくれもなくて
ちっともスマートに感じないかもしれません。
「とにかくこの治療は間違いないから！」
「私の絶対おすすめ！いいですよ〜これは！」
と情熱をぶつけるだけという意味でもありますから。
これはいわゆる「右脳派」の人に向く道筋なのです。
右脳優勢≒女性型脳≒イメージ脳≒感覚派脳
などのようにもよく言われていますよね。
そういうタイプの患者にとっては、
細かいことをくどくどと並べ立てられるよりも、
こういう「感情に訴える」道筋のほうが効きます。
同様に「右脳派」の人に向く道筋をもう１つ。
患者の「でも…、だって…」を超える5つの道筋
その２ 明るい未来を語る
つまり、あなたのその治療を受けると、
「キラキラ輝く素敵な未来が待っているんだよ〜」
ということを語るのです。
その患者固有のメリット＝「ベネフィット」であり、
あなたが患者を連れて行きたい「理想・志」でもある…
両方含む、そんな「将来像」を語ると考えて下さい。
「この治療を受ければ、
ご家族と同じものが同じ食卓で食べられるようになって
一家団欒をもっとたくさん味わえるようになる！」
「問題を感じない、気になることが無い口内環境を維持して
質の高い生活、質の高い人生を送ってもらいたいのです！」
ざっくり書いていますが、こういった感じです。
前者がベネフィット、後者が理想をそれぞれ語っています。
人間は感情の生き物ですから、
こういった熱い言葉がグサッと刺さる患者がいます。
『だけどそれでは、全然「でも…、だって…」を
超えることにはなっていないのでは…？』
と思われるかもしれません。
実はその通りです。
これまでの２つの道筋は「右脳派」の患者向け。
「右脳派」の患者には別には道筋の方が有効です
患者の「でも…、だって…」を超える5つの道筋
その３ データを絡めて語る
左脳優勢≒男性型脳≒論理脳≒エビデンス脳
の患者は、やっぱり「理屈」で納得したい傾向があります。
データとは何かと言えば、ズバリ「事実」です。
日本の人口は約1億人で減少局面にあるというのもデータですし、
20～60代の男女の「異性の第一印象」で気になる部位の第１位は
「口元（歯を含む）」（43.4％）というのもデータです。
それならたとえば、
「少子化が進行していて結婚適齢期の異性と知り合う機会が
総じて減りつつあるんですよ。異性と知り合った時の第一印象で
43%以上の人が一番気にするのは相手の口元なんです。
だから、今プチ矯正なんかが人気なんですよ！」
と言われたらどうですか？
なんのデータも絡めずに素っ気なく、
「今プチ矯正が人気です」
と言われるよりも説得力が増しますよね。
こうした客観的な事実からの論理的な分析を示すと、
人はその言葉の内容を信じやすくなります。
あなたの語る話の内容を補完するデータ、
あなたの主張を補完するデータ、は揃っているでしょうか？
それをうまく絡ませて、信頼アップさせるのです。
患者の「でも…、だって…」を超える5つの道筋
その４ 権威性を高めるように語る
もともと患者と歯科医師という立場ですから
あなたのいうことには権威性があります。
しかし、昨今では歯科医院が林立して稀少性も薄れ、
なおかつ『医療はサービス』という言葉を
履き違えている歯科医師が増えたせいで
以前ほどの権威性は失われてしまいました。
権威性がすこぶる高かった時代であれば
あなたの言うことはほぼ無条件に受け入れられました。
しかしもはやそういう状況にはありません。
そこで「他者の権威性を拝借する」ことになります。
最も簡単な方法は「偉人・著名人」の「語録」を利用することです。
「偉人 名言」「著名人 言葉」などで調べればたくさん出てきます。
あなたが主張したいことを補完してくれる名言を探して、
主張のすぐあとにそれを入れてください。
日本は欧米礼賛主義なので、外国人の名前があるだけでも効きます。
患者の「でも…、だって…」を超える5つの道筋
その５ すでに治療を受けた患者を語る・語ってもらう
これは、すでにあなたもご存知の通りだと思います。
利害関係のない第三者が、
「受けてよかった！」「効果あった！」「困りごとが解消した！」
と言っていれば、それを信じやすくなります。
ほとんどの歯科治療は、「問題の解決策」となっています。
ですから、自分と同じ問題を抱えていたはずなのに
他の患者はその問題を解決していて、自分は未解決…
このことに「さらに大きな不満」が生まれるのです。
不満が生まれると、それを消し去りたくなるのが人の性です。
だから、患者の声が多ければ多いほど、
「自分もこの治療で問題を解決できる」と思い
受諾に結びつきやすくなる、というワケです。
これら5つ、いかがでしたか？
もっと細かいテクニックもありますが、
これらの比較的使いやすい道筋から行ってみてください。
ただし、１つだけを使うではなく、
どれもまんべんなく使う必要があります。
目の前の患者が右脳派か、左脳派か、は
確実にはわかるものではありません。
さらには、中間派みたいな方もおいでです。
ですから、ある患者に１つの自費診療の提案をするなら
少なくとも右脳派用の道筋で１つ、左脳派用の道筋で１つは
語っていくことをお勧めします。
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考えてみましょう
さて、それでは恒例のシンキングタイムです。
患者は疑り深い生き物です。
「行っていることは本当かな」「ぼったくろうとしてないか」
「じゃあ、こうだったらどうなるんだろう？」
みたいな感じで、「疑いの目」であなたをみています。
ですから、あなたが一方的に
「この治療はイイんです！ぜひ！」
「私の主張は間違いありません！」
と説明しても、すぐには「ウン」とは言ってくれません。
そこで「5つの道筋」の出番なわけですが
そのどの道筋を使うにしても、
根本的に外してはならないことがあります。
どんなことでしょうか。
せっかくここまで読んだあなたなら
ぜひとも、考えてみてください！
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（ここは考える時間です）
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