患者満足度を上げるだけでは不十分
我々歯科医師は仕事にプライドを持っているものです。
プライドが高すぎるのも問題ですが、
全くないというのもなんだか納得いかないように感じます。
そんな「プライド」とある種の「勘違い」の
『コンビネーション技』は撃破するのに骨が折れます。
その「勘違い」は何かというとコレです。
『患者満足度を上げれば医院経営はうまく行く』という勘違い
この勘違いが厄介なのは、治療技術の向上、
最新知識の吸収、機器・設備の充実など
日ごろの研修・研鑽のモチベーションになりうるからです。
ドクターは元々真面目で勉強好きな方が多いもの。
好きなコトをさらに精進することで
経営まで良くなるとなれば、輪をかけて精進しがちです。
ドクターとしての技術、知識、設備を向上させることは
自己充足感を満たし、プライドも満足させます。
それはそれで大変結構なことです。
日ごろの研修・研鑽は積極的に行なうべきことです。
やらないよりやる方がいいに決まっています。
しかし、残念ながら、
『患者満足度を上げれば医院経営はうまく行く』
というのは勘違いに過ぎません。
たまにマスコミに取り上げられるのは
ドクターの特殊な技術、設備、稀に接遇・・・
こんなものなので、勘違いするのもわかります。
しかしそれらは全て、来院した患者に関与することです。
来院した患者の満足度をいくら上げても
歯科医院の経営にはそれ程大きなインパクトがないのです。
実際に医院の経営、特に売上に直結しているのは
来院した患者が再来院するかどうかに係っています。
どんなにその場で患者を満足させても
次回にきちんと来院するかどうかは別の問題だからです。
確かに、満足度が極端に低ければ再来院の否定に繋がりますが
満足度の高いからといってと再来院には繋がりません。
なぜ満足度と再来院が繋がらないのか？
理由は簡単です。人は忘れやすい生き物だからです。
どんなに痛くて困っていたとしても、
痛みが消えてしまえばすぐに忘れます。
きれいな審美補綴に感激しても１日も経たずに忘れます。
当然、予約だって忘れます。
「喉元過ぎれば熱さを忘れる」このことわざの通りです。
そういった患者の性質を我々が『忘れている』だけです。
ではどうすればいいのか？
コレも単純です。
・患者満足度と次回の来院は別物と明確に認識する
・その上で次回の来院を促す施策を打つ
勘違いさえ正せれば、納得のいく話です。
結局のところ、
「好きなことだけでは経営は難しい」という
とてもありきたりなことが浮かび上がりました。
しかしこれは、
「当たり前のコトも掘り下げると奥深い」ともいえます。
柔軟な発想はコレからの歯科経営に不可欠なものです。
さて、それでは恒例のシンキングタイムです。
・患者満足度と次回の来院は別物と明確に認識する
・その上で次回の来院を促す施策を打つ
ということを本文中でいいました。
次回の来院を促す施策となるとどうでしょう？
あなたの医院では具体策がきちんとありますか？
いろいろあると思いますが、
３つのフェーズで考えると良いでしょう
① 電話、はがき、メールなどの連絡ツール
② 会計時の予約
③ ○○○○
この③にはいるのはどんなことでしょうか？
せっかくここまで読んだあなたにはぜひとも、
いろいろと、考えてみてほしいなぁ・・・と思っています。
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（ここは考える時間です）
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それでは答えです。
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おなじ歯科医師同士、苦労が他人事と思えない分だけ、
報われる日が１日でも早く訪れてほしいと
心から思うわけです。
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以上、参考になったでしょうか。
これまでにも、日常の中から歯科医院経営のヒントを掘り出しています。
「気付き」にまとめておりますので、読み流すと楽しいかもしれません。
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ありがとうございました。
近 義武
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