歯科医院経営を左右すること
しばらく前にある人から勧められて、
ちょっと本格的な人間ドックを受けました。
最近の人間ドックにはいろいろとオプションがついていますね。
例えば腫瘍マーカーやら、花粉アレルギーの可能性やら盛り沢山です。
何を申し込もうか、“近”もさんざん悩みました。
我々歯科医師としては血液感染の可能性は否定しきれないところ。
エイズ（HIV）、C型肝炎、B型肝炎、各種アレルギー、
などを申し込みました。
検査事体は非常に簡単で、採血の量が増えるだけ。
全く気にもしていなかったハウスダストアレルギーを
指摘されましたが、経過観察に落ち着きました。
予想外な結果だったのは「眼圧」。
何やら高いようです。
検索してみると緑内障の可能性が・・・
嫁さんと二人して
「え〜〜〜〜〜〜！！！」
「どうしよう？」
「失明するのか？」
「一体いつから・・・？」
不安は募るばかりで、なかばパニックです。
「悩んでいても仕方ない！」
急いで病院に電話をして、診察の予約です。
“近”「人間ドックで眼圧が高いと言われたのですが・・・」
受付嬢『それなら予約はいりません。』
受付嬢『都合の良い日においで下さい。』
“近”「わかりました・・・。」
・・・終了。
思い切り肩すかしを食らった気分です。
パニクった“近”と嫁さんがアホみたいです。
たいしたコトではないのだろうと思うことで
その場での気持ちを落ち着かせました。
このときふと思いました。
当事者と専門家で温度差が違うこと、結構多いなぁと。
確かに両者では情報量が圧倒的に違います。
今回の“近”のように無知＝恐怖そのものです。
精神状態も雲泥の差です。
“近”は歯科医師ですが、それでもあせります。
さらに“近”にとっては、
たった１つの身体、たった１つの人生です。
しかし、医療現場側から見れば、
沢山の身体、沢山の人生の内の１つでしかない。
温度差があって当然と言えば当然です。
しかし、こうして普段と逆の立場になると
不安な気持ちがよくわかります。
我々歯科医師も専門家として患者と接します。
こういう温度差は仕方のないものなのでしょうか？
特に気にしなくてよいものでしょうか？
“近”はそうは思いません。
完全に温度差をなくすことは厳しいでしょう。
それでもなくす努力と工夫は必要です。
『これこそがホスピタリティであり、
患者さんの身になるということだ！」』
なんてキレイゴトを言う気は毛頭ありません。
そんなことよりも現実的に考えてみましょう。
もしも“近”が病院を選ぶなら、
先ほどの病院を選ぶことはありません。
『それは心配ですねぇ、
早めに１度診てもらいましょう。』
と言ってくれる病院へ行きます。
しかしこれ、
「本来の医療に対する不満じゃない。」
ですよね。受付嬢の口調とか
ある意味医療とは関係がないことです。
このことについてアメリカの伝説的な
マーケティングコンサルタントである
ダン ケネディもこう述べています。
「不満を抱いた顧客の98%は、購入した商品や
サービスのクオリティに不満を持ったわけでは無い。」
つまり、「そんなつまらないことで・・・」
と思っているようなことで、
患者はあなたの医院から離れていくのです。
「良質な診療を提供し続ければ成功する。」
「まじめにやっていれば見る人は見ている」
これだけで通用したのは歯科医師が不足していたからです。
歯科医師過剰時代においては、
診療の質以外でも患者に提供できるものは
提供しないとならない・・・ということです。
診療の質以外のところの努力と工夫・・・
意識してみてはどうでしょう？
さて、それでは恒例のシンキングタイムです。
患者との「温度差」をできるだけ少なくしたいなら、
意識しておきたいキーワードが１つあります。
スタッフ全員が意識しておきたいコトの
１つでもあるのですが、それはどんなことでしょう？
せっかくここまで読んだあなたにはぜひとも、
いろいろと、考えてみてほしいなぁ・・・と思っています。
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（ここは考える時間です）
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それでは答えです。
『まずは共感』
いわゆる「患者の立場になる」というやつです。
しかし、患者の立場になるとはどういうことでしょう。
抽象的でわかりづらいです。
わからないならこうしてください。
患者の気持ちや身体の状態を想像して
それを口に出して下さい。
「つらかったですねぇ」「困りましたねぇ」
「痛かったでしょう」「心配ですねぇ」
「○○できないでしょう」「残念でしたねぇ」
これだけでも患者にとっては安心するものです。
費やすのは数秒の時間と意識だけ。
ぜひ試してみて下さい。
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考えてみましたか？
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これまでにも、日常の中から歯科医院経営のヒントを掘り出しています。
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ありがとうございました。
近 義武
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