説明したら患者からのいい反応がほしい 4/5
患者に対する説明に対して、良い反応を引き出すか？
そんなテーマで話をしています。
『どんなに素晴らしい説明をしても反応が良くない患者がいる。』
『感情によって、同じようなことに対しても受け止め方が違う。』
『患者の感情はステイタスを軸に５段階に分類される。』
今回はこれらのことを踏まえた上で、
分類された５段階について詳しく話していきましょう。
ステイタスの５段階は次のように分類しています。
不信……あなたの全ての言動に否定的でどんな説明もムダ。
疑念……半信半疑の疑が８割、信が２割。批判的に身構えている。
普通……ニュートラル、思うところなし。説明は聞く。
好意……信頼している、あなたの言動は素直に受諾される。
畏敬……あなたの全てに肯定的。説明はある意味不要。
これらの境界はグラデーション的です。
「ステイタス」のモノサシの両端に
「不信」と「畏敬」があるようなイメージです。
大体の患者の分布・頻度・人数としては
「普通」の範囲が広くてモノサシの中央部で全体の6割程です。
「不信」寄りの２割程が「疑念」の患者、
「畏敬」寄りの２割程が「好意」の患者になる感じです。
「不信」の患者は転院することが多くなりますから
あまりお目にかかることはありません。
全体の１％以下です。
「畏敬」の患者の頻度も同程度で１％以下です。
こうして分類した患者に対しての説明に、
いかにして良い反応を引き出すか？
その対策は３つです。
①、「初診」の段階でステイタスが良質の患者を集める。
②、通院中に患者のステイタスを良質方向に移動させる。
③、分類ごとに説明の内容等を変える。
①と②は先ほどお話したステイタスのモノサシの
患者分布を変えるということを意味します。
「疑念」：「普通」：「好意」の割合がデフォルトで
２：６：２ とすれば、対策を施した結果が
１：５：４ になれば、説明の反応も良くなる道理です。
③は「疑念」「普通」「好意」のそれぞれに対して
説明を最適化することで反応を良くする対策です。
「不信」と「畏敬」に関しては、説明に係わらず
患者の反応が決定的なので対策は不能です。
これら３つの対策は可能な限り全てを行なうべきです。
しかし、それぞれの対策には特徴があります。
①は効果の幅としては最も大きくなります。
あなたのストレスは削減され、収入面でも増収になります。
ただし、手間、効果発現までの時間、コスト、
あなたが考えなければならないことなどは
それなりのものになります。
②は効果が患者個別の資質や性格に左右されます。
また、治療の結果の善し悪しによるところも大きいので
あなたの診療技術の高さや幅が重要になります。
③は説明上絶対外せない部分があるので、
変えられる部分は限られています。
効果としてもそれ程大きくはなりえません。
しかし、説明を全く変えずに無視してしまうには
影響が小さくないように考えます。
次回はそれぞれの対策をさらに掘り下げていきます。
より具体的な話になるでしょう。
さて、それでは恒例のシンキングタイムです。
「不信」と「畏敬」はどちらも
ステイタスのバロメーターが振り切れています。
両極端ですが、それだからこそ似ている部分があります。
『思い込みの強さ』がその１つです。
自分自身への思いが強すぎて
「人の言うことを聞かない」こともしばしばです。
もう１つ、あまりありがたくない相似点があります。
さてそれはどんなことでしょう？
せっかくここまで読んだあなたにはぜひとも、
いろいろと、考えてみてほしいなぁ・・・と思っています。
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（ここは考える時間です）
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考えてみましたか？
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ありがとうございました。
近 義武
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