「患者満足度を上げる」という甘い罠
『患者とのラポールを確立せよ！』
この文章を読むくらい意識の高いあなたなら
何度も耳にしている言葉であるはずです。
ではその目的はいったい何なのでしょう？
ラポール＝信頼関係を構築するのは何のためなのでしょう？
・再来院して治療を受けてもらう…
・より高額な治療を受けてもらう…
平たくいえばこんなことになりますよね。
もう少し分析して汎用性のある言葉でいうとこうなります。
・歯科医学的にはあなたの持つ知識や技術を発揮する機会を得る
・経営的にはその患者から医院に支払われる診療費の総額を増やす
つまり、患者からより多くの「価値」を受け取るためには
ラポールを確立した方が有利ですよ、という主張なワケです。
しかし、ラポールを確立することと同意義で、
患者の満足度を上げる、患者を感動させる、
なんていうことを標榜してはいないでしょうか？
患者の満足度は上げれば上げるだけよい？
ラポールの確立に全く寄与しないとは言いませんが、
そこに力を多く注ぐコトとラポールとの間に
確実な相関関係はありません。
どういうことかというと、大きな満足をしていなくても、
特に感動を得られなくても患者は再来院したり、
自費診療を受けたりすることがある、ということです。
例えば、待合室に関して「居心地を良くしましょう」
「リラックスできる空間を演出しましょう」
「くつろげる雰囲気作りをしましょう」
と、いうようなアドバイスをする関係者がいます。
まぁ、良いに越したことはありませんが
信頼関係の向上に直接関与はしません。
「普通」というと曖昧ですが、
不快を感じさせないレベルであれば
再来院してもらうことに支障が出たりはしません。
待合室をゴージャスにしてはったりを利かせる、
高級感の演出で高額診療を成約しやすくする、
そういう手法もありますが、
それがイヤだという患者もでてきます。
「知識や技術を発揮する機会創出」「診療費の総額の増大」
これが目的だとするならば、待合室の体裁にこだわりまくる意味は
それ程大きくないということができます。
しかし本来の目的がはっきりしないまま、
満足度を上げることや感動させることに着目していると
手段・手法だったものが目的化することが起こりやすくなります。
行動・施策を行なう時には「そもそもの目的は何なのか？」
これを明確にして意識することが重要です。
さて、それでは恒例のシンキングタイムです。
あなたが行なう行動や施策が目的に応じたものならば
「完全なる不正解」というものはかなり排除されます。
しかし、「即効性」や「コスト」から考えてしまって
失敗するケースも多々あります。
“近”は「即効性」ではなくじわじわ効いてくる施策、
「コストの低さ」ではなくコストも費用対効果も高い施策を
自分のクライアントには勧めることが多くなっています。
どちらも進める理由は同じなのですが、
その理由とはなんでしょうか？
せっかくここまで読んだあなたにはぜひとも、
いろいろと、考えてみてほしいなぁ・・・と思っています。
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（ここは考える時間です）
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ありがとうございました。
近 義武
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