患者に「また来よう」と思わせる、見落としがちな小さな秘訣
こんにちは、歯科医院経営戦略の軍師、
株式会社１２０パーセント代表、
イケてる歯科医師の 近 義武 です。
真面目で丁寧に診療をする…
確かに患者からは「いい先生」という評価が得られるでしょう。
しかしそれだけで「次もここに来よう」とは
思われなくなってしまいました。
というのも、30年ほど前までは歯科医師も歯科医院も
その数は現在のほぼ半分でした。
つまり患者にとって通える歯科医院の選択肢が
ずっと少なかったわけです。
その状況であれば「次もここに来よう」と思ってもらうのに
「いい先生」と評価されるだけで十分でした。
つまりハードルが低かったのです。
現在では「真面目で丁寧に診療をするいい先生」というのは
ある意味当たり前の条件になってしまっています。
「次もここに来よう」と思ってもらうには
プラスアルファが必要になっているのです。
では何を『プラスアルファ』したら
患者は「次もここに来よう」と思ってくれるのでしょうか。
あなたなら次はどちらに？
さて、あなた家のそばに
個人営業の喫茶店が２店あったとします。
どちらも美味しいコーヒーを出してくれます。
値段も特に差はありません。
店内はどちらも普通以上には清潔にしてあるようです。
あなたはどちらにもそれなりの期間・回数を通っています。
まぁ顔なじみくらいにはなっているだろうと
自分では思っているとします。
A店では丁寧な接客をずっとしてくれているが
注文など必要なこと以外に店主や従業員との会話はなく、
初来訪から全く変わらないサービス。
B店でも丁寧な接客だが、その日の服装を褒められたり
前回来店した時に交わした話題を覚えていて
「ご旅行はいかがでしたか？」なんて訪ねてきたりする。
あなたは次にどちらの喫茶店に行こうと思いますか？
もちろん、
『静かに過ごしたい』と思うような日もあるでしょう。
逆に『たわいもない会話が欲しい』と思うことも…
そういうことを踏まえても、
一般的な多くの方に同じ質問をしたら
軍配があがるのは間違いなく後者のB店です。
つまり顧客を「個人」として認めて
そのことに気を配っているかどうかで
接客が変わり、来店者も増えるのです。
顧客を「個人」として認めるのは
何も接客業ばかりではありません。
例えば自家用自動車の新車購入時には
以前に比べて顧客が選べるオプションや塗装、
材質やレイアウトなどが格段に増加しています。
これは自動車メーカーの姿勢が
「良い性能の車を作ったからあとは顧客側でどうぞ」
というものから
「高性能は当たり前。いろいろと用意して相談にも乗るので
あなたの生活にぴったりの車にできますよ」
に変わったことを意味しています。
我々の歯科医院でも30年前なら
開業さえして真面目に治療をしていれば
患者はどんどんやってきました。
しかし歯科医院の数が増えてしまった現在では
それだけでは患者は来てくれません。
真面目で丁寧なだけではなく
個々の患者への対応が求められているのです。
個々の患者への対応
もともと我々歯科医師が提供している医療サービスは
オーダーメイド的なものですから個々に対応してはいます。
しかしそれは喫茶店でオーダーを個別に取るのと同じで
ここは患者に「特別感」を感じさせるものにはなりません。
人はその他大勢でいるよりも
「特別な１人」になりたいものです。
行動心理学的には『自己承認欲求』の一種です。
治療技術が並以上なのは当たり前、
ならば接遇で「特別感」を感じさせてあげましょう。
『あなたのことは覚えていますよ』
『きちんとわかっていますよ』
『気にかけているんですよ』
これらを示すには
患者とのコミュニケーションに尽きます。
そこに患者固有の話題を差し込むことです。
喫茶店の例でも示したように、
旅行などのイベント、入試や就職・部活など家族のニュース、
患者本人の体調や性格、髪型やファッションなど
固有の話題はたくさんあるはずです。
そして今回の会話で得た情報を
また次の機会に話題として持ち出すようにするのです。
なぜか患者さんの再来院が少ない…
治療を中断して来なくなってしまう…
広告を出してもなかなか新患が増えない…
その理由はこんなところにも潜んでいるものです。
少なくともこのような接遇をされて
気分を害する患者はほとんどいません。
あなたの歯科医院経営が手詰まりだというなら
モノは試し、くだらないと思うかもしれませんが
やってみる価値のある施策です。
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考えてみましょう
さて、それでは恒例のシンキングタイムです。
このような患者とのコミュニケーションは
話すことが得意なスタッフにだけ
丸投げされてしまうことがよくあります。
導入当初はそれも致し方ないかもしれませんが、
いずれは院長を含め院内の全員で
身につけるべきスキルの１つです。
患者とのコミュニケーションをみんなが取るようになると
問題となってくる【あること】があります。
それはどんなことでしょうか。
すぐに思いついた方は
解決方法も考えてみてください。
せっかくここまで読んだあなたなら
ぜひとも、考えてみてください！
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（ここは考える時間です）
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それでは答えです。
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