歯科医療の現場での「スタッフの叱り方」1/3
最近はセーブしている傾向ですが、
基本的には“近”は酒飲みの部類に属しています。
仕事が一区切りついた後や気のおけない仲間との飲食は
人生の愉しみの１つです。
ふと思い立って…というようなこともあります。
そういう時は大抵、馴染みの店に顔を出す形になります。
先日もそういう店の１つに赴いてきました。
酒もアテも店主や顔見知りの客との会話も楽しく、
いつものように楽しい時間を過ごすことができました。
ただ１点だけ、気になったことがありました。
そこにはまだ若いスタッフも働いているのですが、
いろいろなことでちょいちょい叱られているのです。
店主の叱り方がちょっとキツめで耳障りに感じて…
しかしこの話は従業員を雇っている人間にとっては
永遠のテーマですよね。
「どうやってスタッフを叱るか」
この分野に関してはいろいろと書籍にもなっているので
何らかのものを読まれた方もおいででしょう。
しかし、歯科医院では満たすべき事柄、
あるいは他の業種とは違った条件がいくつかあります。
まず、一般の会社組織ではありません。
オーナーで雇用者で実務者の院長と
少数名の従業員という形態が最も一般的です。
数十名の従業員という会社組織に近い形態は稀です。
本来であれば院長の権限は絶対で、
院長の思いのままになるはずなのですが、
従業員のマンパワーに頼る部分がそれなりにあるので
ある種の『共依存』の様な関係になっています。
「あまりキツく叱って、やめられたら逆に困ってしまう…」
「たいして優秀でもないけれど居ないよりマシ…」
「スタッフが入れ替わった際の教育とごたごたが面倒…」
こんな心理が働いているやや歪んだ雇用関係です。
次に、患者が存在しています。
ここはいわゆる『客商売』の形態です。
患者＝顧客に来てもらって商品・サービスを提供します。
歯科技工所や会計事務所などのように
顧客がほとんど訪れない形態とは違います。
歯科医院では患者の目を意識しないわけにはいきません。
患者にどのように見られているか、
患者の感情はどう動くのかは「叱る」コトに限らず
我々歯科医師もスタッフも気に掛けなければならないことです。
そして、医療の現場だということです。
「客商売」といいましたが、
この点では他の客商売とは決定的に違います。
患者は「商売」としては『お客様』ですが
「医療提供」側からすれば『被施術者』です。
立場がほぼ逆な状態が混在しているのです。
商売には「サービス」という言葉がつきものですが
Serviceの語源はラテン語のServitusで、意味は「奴隷」です。
サービスは語源からすれば、受ける側＝「お客様」が主であり、
提供する側が従となります。
これに対してホスピタリティ(Hospitality)の語源は、
ラテン語のHospicsで、意味は「客人等の保護・歓待」です。
こちらは提供する側が主であり受ける側が従です。
このような状況下で「スタッフを叱る」ことは
考えなくてはならないということです。
では、どんなコトに留意するべきなのか？
そこについてはまた次回に話していきます。
さて、それでは恒例のシンキングタイムです。
昨今「（歯科）医業はサービス業だ」という言葉を
当たり前のように耳にします。
“近”が学生時代から耳にするようになって、
今ではかなり声だかに言われているように感じます。
語源が『奴隷』なのをわかって言っているのでしょうか？
主体を患者に渡して医療が全うできるのでしょうか？
本気で言っているのでしょうか？
「（歯科）医業はサービス業だ」
という気持ちもわからなくもありません。
しかし、サービスとホスピタリティを
混同している人の発言だと感じています。
もう１つ、この発言をしてしまう理由があります。
これは発言する人の勘違いとういよりも
日本全体の慣例というか風潮によるものです。
仕方がないといえばそれまでなコトですが、
「（歯科）医業はサービス業だ」と発言してしまうような
日本の風潮とはどんなものでしょうか？
ちなみにこれを知っておくと
海外旅行の際に今までとは違う視点が持てて
これまでとは違った感覚が味わえます。
せっかくここまで読んだあなたにはぜひとも、
いろいろと、考えてみてほしいなぁ・・・と思っています。
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（ここは考える時間です）
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ありがとうございました。
近 義武
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