伸びる歯科医院は患者教育もスタッフ教育もはずさない
こんにちは、幸せドクターのサポーター、
歯科医師×クリニック経営アドバイザーの 近 義武 です。
（前回の話のちょっとした続きです。）
確か年明け早々のことだったと思います。
セミオーダーのシャツをプレゼントされました。
正確にはセミオーダーシャツ作成のギフト券ですね。
ありがたく頂戴して、早速店舗に出向きまして
嬉々としてシャツを注文しました。
仕上がったシャツは着心地も良く
お気に入りの１着として問題なく着ています。
そうしていたある時、１本の電話が入ります。
「私、テーラー○○の△△です。
１〜２分ほどお電話で宜しいでしょうか？」
『はい、どうぞ。』
「先日はスーツのご注文ありがとうございました。
あれから３ヶ月ほど経ちましたが、
肩、袖など気になるところはございませんでしょうか？」
『今のところ、別にないです。』
「もしよろしければ、綻びなどがないかを
私がチェックさせていただきたいと存じますので
１度、ご来店をお願いできればと…」
『なるほど…（以下略）』
これは一般的な（乗用車などでよくある）
【問題が発生してからのリコール】ではなく、
我々歯科医院が取り組んでいる
【問題を発生させないためのリコール】と同じです。
さらに言えば、【関係性を築くためのもの】と言えます。
ひるがえって考えてみると、
口腔内の健康に対する一般的な意識は
まだまだ低いのが実情です。
口腔内の２大疾患も予防が可能ということすら
理解をしている患者はほんのわずかです。
だからこそ、一連の診療だけで治療終了とするのではなく
どんな形であれ歯科医院と患者との関係性を継続して
患者の教育をする機会を持ち続ける必要があるはずです。
そうであれば、これまでの受動的な、
「問題の発生を患者が自覚して来院するのを待つ」のではなく
能動的に情報を発信したり、声掛けをすることで、
来院のきっかけを医院側で用意をするベキでしょう。
もちろん理想的には
患者が予防やメンテナンスの意義を十分理解して
自らすすんであなたの歯科医院に来院してくれることです。
しかしそれは一足飛びには実現が難しいことです。
ならば、
『信頼する先生のいうことだから…』
『仲良くなったスタッフの顔を立てて…』
『楽しそう、お得なことがありそう…』
フックはどんなことでも良いので
来院のために背中をポンと押してあげましょう。
その1つの手法がリコール電話なのです。
患者はまだその意義をわかっていないだけなのです。
あなたがスタッフにその意義を理解させられないようなら
患者に理解させられるはずもありません。
患者がリコールに答えてくれないと嘆く前に
患者教育の不備不足、スタッフ教育の不具合を
あなたが反省するべきです。
歯科医院の経営はチームプレイだと
前回の冒頭で話しました。
あなたもスタッフも全員が同じ方向を向いていなければ
患者に伝わるものはずっと小さくなってしまいます。
患者とのコミュニケーションと同等かそれ以上に
スタッフとのコミュニケーションが重要と
この際しっかりと再認識をお願いします。
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考えてみましょう
さて、それでは恒例のシンキングタイムです。
スタッフに対しても、患者に対しても
最終的には一言でいってしまえば
『教育』ということになります。
『それが一番大変なんだよ！！』
と言いたい気持ちもよくわかっています。
（“近”も院長です）
しかし、どちらが簡単かといえば
コントロールが可能な「スタッフ教育」です。
なにしろ【賃金】を払っているのですから
「教育の機会」を作ることは
雇用者であるあなたの『管理下』にあるからです。
その「スタッフ教育」において
単純だけれど守らねばならないルールが１つだけあります。
あなたがどんなに教育熱心でも
スタッフのために良かれと思ってやるにしても
これを守らねばスタッフがあなたから離れていってしまう
たった１つのルールとはどんなことでしょうか。
せっかくここまで読んだあなたなら
ぜひとも、考えてみてください！
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（ここは考える時間です）
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それでは答えです。
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