スタッフが働きやすい歯科医院を作るための院長の心構え
こんにちは、幸せドクターのサポーター、
歯科医師×クリニック経営アドバイザーの 近 義武 です。
歯科医院の経営は院長、スタッフなど
たくさんの方のチームプレイということができます。
有資格者かどうかということもあって、
院内外における仕事は通例、役割分担がされているものです。
どんなに小さな歯科医院でもたいていの場合、
受付・会計・電話対応などはスタッフの仕事になっています。
考えてみると、我々歯科医師は
受付・会計・電話対応などを
実務レベルで経験したことがほとんどありません。
“近”自身の医院のスタッフや
クライアント先にスタッフにいろいろな話を聞いてみると
なかなか興味深いことがわかりました。
どんな仕事であろうともストレスは付き物ですが、
スタッフも大小さまざまなストレスを仕事に感じています。
個人の性格などにもよりますから
同じ仕事でもストレスの感じ方はまちまちでしょうが、
総じてストレスが大きい仕事というものがあるようです。
その１つが『リコールの電話』をかけること
先日訪ねたクライアントの医院のスタッフも
そのようなことを聞かされました。
なぜそれほど『リコールの電話』に
ストレスがかかるのでしょうか。
- 相手が迷惑そうで、時には叱られたりする。
- 忙しいと話を聞いてくれない。
- 「歯科医院なのに儲けることばかり」と悪印象を与えてしまう。
- 歯科医院が電話営業みたいなことをする必要があるのか。
- 必要を感じていない患者に電話するのは無駄ではないか。
こんなことがストレスの原因になっているようです。
スタッフの気持ちを要約すると、こんな感じです。
【患者に利がない】【医院の評判を落とす】
【スタッフ自身にも負担】
誰にも良いことがないのに
【医療の仕事としてリコールする意味があるのか】
つまり、どうしてリコール電話を行う必要があるかが
よくわからないままでリコール電話を
させられていることにストレスを感じているのです。
歯科スタッフに限ったことではありませんが、
以前と比べて若年層の「仕事観」というものが
大きく変化しています。
彼らは『楽しく働きたい』のであって
「お金」や「将来」などのために
自分を曲げてまで働きたいとは思っていません。
それが職場や社会の「暗黙の了解事項」だったとしても
自分の意に添うものでなければ文句も言いますし
辞めることにも抵抗をそれほど感じないのです。
ならば、経営者であるあなたのすることは
『リコール電話の意義と必要性』を
スタッフ全員に納得させることです。
これは完全に経営者サイドの問題であると言えます。
このあたりの「経営者と被雇用者」との
意識の違い、ボタンの掛け違いが
医院の行く末に火種を残すことになるのです。
あなたは医療従事者であると同時に
歯科医院の経営責任者です。
いわば【プレイングマネージャー】なのです。
『治療の手を抜け』と言っているのではありません。
１人２役なのだから『どちらもきちんやれ！』です。
あなたはリコール電話の大切さを
スタッフに理解させる機会を
定期的に設けていますか？
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考えてみましょう
さて、それでは恒例のシンキングタイムです。
「リコール電話」の大切さに限らず、
経営者であるあなたはスタッフに対して
いろいろなことを伝え、理解させ、
共通の認識を構築しなければなりません。
そのための最初のステップが
今回話した「理解させることの重要性」を
経営者のあなたが理解することです。
次のステップはスタッフに理解させるために
「最低３回繰り返し伝える」ことです。
そう簡単に理解できないこともあります。
大事なことは２度３度と伝えるのは当然です。
実はその次のステップも
もはや定跡として確立しています。
３番目のステップはどんなことでしょうか。
せっかくここまで読んだあなたなら
ぜひとも、考えてみてください！
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（ここは考える時間です）
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それでは答えです。
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