患者の満足度を上げるためのズルいやり方
こんにちは、幸せドクターのサポーター、
歯科医師×クリニック経営アドバイザーの 近 義武 です。
あなたが歯科医院を開業しているのであれば、
患者に迷惑をかけながら診療報酬を
もらっているつもりはないはずです。
しかし、どこまで喜んでもらいながら
診療報酬をもらっているのかについては、
多くの院長が確信を持てずにいる部分でもあります。
実は“近”自身も以前はこのことで悩まされていました。
でもそのさらに以前には
このことに気づいてもいなかったのですから
人には成長のステージが存在していると実感します。
“近”は歯科大学を卒業後は伝手を頼ってすぐに
新興住宅街の一般歯科医院に勤務しました。
その結果、すぐに患者から感謝されながら
報酬を受け取れるようになったかといえば、
そういうわけには行きませんでした。
まぁ、未熟ですから
当たり前と言えばそれまでですが、
担当したすべての患者が
喜んでくれるわけではありませんでした。
“近”なりには一生懸命やっていたのですが、
患者によっては“近”の診療に
満足してくれない方も少なからずおいででした。
いくらその患者のためにと思ってがんばっても、
もらえるのは感謝の言葉ではなく、
どことなくため息混じりの対応でした。
技術も経験も浅いことが原因だと思い、
研鑽してフィードバックを繰り返しました。
しかし、事態はいっこうに好転しません。
当時の“近”は、自分なりに一生懸命やれば、
どんな患者も喜んでくれると思っていました。
そうなるまで技術を磨けばいいのだとも思っていました。
しかし、よく考えてみれば、
患者は私の一生懸命さが欲しくて
報酬を払っている訳ではありません。
具体的に何をして欲しいのか、
どんな問題を解決したいのか、
どうしたら喜ぶのか、
患者１人1人、それぞれ違うはずです。
しかし、歯科医院というものは、
そこで提供するのは歯科診療だと決まっていて、
患者はそれを求めてきている…
そう思っていた“近”は、
「歯科診療のクオリティを良くするために研鑽する」
ことばかりを一生懸命にしていて、
患者が何を求めて来院したのかについては、
あまり良く考えていませんでした。
ですから、患者に対して
『何をすれば喜んでもらえるのか』
ということについては、ほとんど無頓着でした。
当時は月給制で、その給与の出所が
患者の満足から来る売り上げであるということに
実感が持てていなかったのです。
しかし、徐々に裁量の範囲も責任も増え、
給与も出来高制になってくると、
そこでようやく患者の満足から
旧依田でていたことに気づきました。
それと同時に
『報酬を頂く怖さ・恐ろしさ』
も感じたのです。
すべての関わった患者が、
「本当に満足して報酬を支払っている」
という確信がもてない状態で
その報酬の一部でも頂くことに恐怖しました。
そこで初めて、
『患者に何をすれば喜んでもらえるか』
を真剣に考え始めました。
その結果、患者との会話が格段に増えました。
患者に何を望んでいるのかを聞き、
治療後にその望みが十分果たされたかを尋ねました。
フィードバックをもらうルーティンを考えたり、
それを診療計画に落とし込み続けました。
自分の治療やその結果の満足度を直接聞くのは、
初めのうちは勇気が必要だったものです。
歯科医師というのは技術職ですから、
ある意味“近”自身が評価の対象ともいえるので
厳しいコメントをもらうと、人格を含めて
“近”の全てが否定されたような気持ちになります。
しかし、怖かったのは最初だけで、いつからか
厳しいコメントがむしろ楽しみになりました。
なぜなら、そこを直せば患者の満足度が
上がることがわかったからです。
実際にそこを改善すると、
予想通りの好反応が患者からもらえるのですから、
聞くしかないな、という気持ちになれたのです。
あなたもぜひ、あなたの患者に
「何を望み、何をすれば喜ぶ」のかを
積極的に聞いてみてください。
そして治療の結果がどうだったのかを尋ねて下さい。
抵抗感は初めだけ。
あなた自身の血肉になるものが必ず得られます。
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考えてみましょう
さて、それでは恒例のシンキングタイムです。
患者の中には
「何を望み、何をすれば喜ぶ」のかが
自分自身でもはっきり言葉にできない方もいます。
そういう方には質問の仕方を
変えることが有効です。
代表的な代替え案が
『困っていること、悩んでいること』を聞く。
あなたがこの問題を解決できれば
患者は喜ぶことになるでしょう。
さらにもう１つ、これも代表的な
代替え案の質問があります。
どんなものでしょうか。
せっかくここまで読んだあなたなら
ぜひとも、考えてみてください！
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（ここは考える時間です）
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それでは答えです。
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