いつまでも上書きされない「患者を呼ぶ」コトに対する意識
こんにちは、幸せドクターのサポーター、
歯科医師×クリニック経営アドバイザーの 近 義武 です。
歯科医院の院長に聞いてみると
そのほとんどの方が気にかけていることがあります。
それは
『いかに患者を安定して呼び続けるか』
表現を変えるなら
『この先毎日のアポイントが埋まるのか？』
ということになります。
この分野はあるところでは
高度に研究が進んでいます。
収益に直接関係するのですから
研究がされるのは当然です。
「患者を呼ぶ」コトの研究は、実は
マーケティングの世界で行われています。
【集客】という分野です。
（歯科医院では患者を集めるので集患）
歯科医院の院長は『集患』を
【新規患者をいかに集めるか】
という意味でとらえますが、
マーケティングの世界では
そのようには扱いません。
【新規患者をいかに集めるか】
は『集患』の一部にしか過ぎないのです。
マーケティングにおいては
『集客（集患）』を次のように考えます。
集客（集患）
＝【新規顧客（患者）の獲得】
＋【リピーター（再初診、中断患者）の獲得（復活）】
＋【顧客流出（中断、転院）の防止】
歯科医院の新規患者は
初診料や各種検査などがあり、
保険診療でも診療報酬が高くなりやすく
効率的に感じるのはわかります。
これに対して、再初診患者の獲得はまだしも
中断患者の復活や中断転院の防止は
積極的に行ってもリターンが少ないように感じます。
この考え方はある意味正しいといえます。
ただし、「30年ほど前までは」です。
その当時は日本の景気もよく、
歯科医師も歯科医院も患者の需要に比べて
不足していました。
歯科医師数も歯科医院数も現在のほぼ半分です。
つまり、特に努力や工夫をしなくても
『集患』は実現できていたということなのです。
そこには【コスト】の考えは存在しません。
金銭的にも、手間（苦労）もヒマ（時間）も
コストとして考えられるものは全くかけずとも
『集患』ができた時代だったのです。
その条件でなら【新患獲得】を重要視するのも
間違いとはいえません。
効率の点では正しい考え方だと思います。
しかし、現在の情勢はその時代とは大違いです。
何の努力や工夫をしなくても
患者が押し掛け続ける歯科医院はありません。
コストも必ずかかっています。
コストを考え合わせると、
【新患獲得】の優位性はほとんど無くなります。
一般的に【新規顧客獲得】のコストは
【リピーター獲得】のコストの
約５〜10倍といわれています。
昨今の新患獲得競争の激しさや
その副作用的に生じてしまった
歯科医師のステイタス低下を挽回する手間など
表面化しにくいコストまで考えると
【新患獲得】の優位性はもうないでしょう。
ですから、これからの『集患』は
【新患獲得】と同じかそれ以上に
【再初診の獲得や中断患者の復活】
【診療の中断や既存患者の転院の防止】
に力を入れることが王道といえるでしょう。
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考えてみましょう
さて、それでは恒例のシンキングタイムです。
“近”のクライアントの院長に
今回の話をした後に言われたことがあります。
それは、
「【新患獲得】の施策はこの際全部やめてしまって
【再初診の獲得や中断患者の復活】や
【診療の中断や既存患者の転院の防止】の施策に
取り組んだ方がいいですね。」
というものでした。
“近”は『それはやめて下さい！』
と答えたのですが、なぜでしょうか。
せっかくここまで読んだあなたなら
ぜひとも、考えてみてください！
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（ここは考える時間です）
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それでは答えです。
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