スタッフに関する心得５/５
先日、脳ドックに行ってきました。
MRIを含めて多岐にわたって検査をうけて、
脳も脳の血管もまずまずでやれやれというところです。
脳ドックを受けた検診センターでは１人の患者に接触する
医師、看護師、検査技師、その他の数が非常に多いにも関わらず
大きな不満を感じなかったのは「大したもの」です。
しかし、ホスピタリティや愛情、気持ちといったものまで
込められていたかというと、そうではないのです。
マニュアルや行動規範がよくできているのでしょう。
逆に優れたマニュアルがなくとも、
ホスピタリティや愛情などを身につけられたなら
最高レベルの接遇を実現可能です。
しかしそれは絵に描いた餅で、
あなたの歯科医院に就職してくるスタッフは
患者の気持ちがわかるようにはなりません。
スタッフに関する心得 ①
『スタッフは患者の身になんてなれない』
「患者さんの身になって考えましょう。」
このフレーズ、スタッフ研修本などで
結構な頻度で見かけますよね。
しかし、考えてみて下さい。
これって実現可能でしょうか？
確かにいろいろと行動してみたり、努力してみた結果、
患者の身になることに近づいていくことは可能です。
しかし、『患者の身になんてなれない』のです。
これは我々ドクターですら無理なことです。
スタッフに簡単に要求することではありません。
「ここを目指して精進させる」
その目標として掲げているのだ、というにしても、
できる・できないの認識が間違っていれば
元も子もなくなってしまいます。
できないことでも努力することが重要と理解する。
正しく努力しているのかわからないことの努力を続ける。
成果も評価も精神論的で測定できない。
良かれと思ってしたことでも裏目に出ることは日常的。
成果に対するメリットが明示されない。
こんな状態でスタッフが「患者の身になれた」なら
それはその個人が超優秀なだけで、
間もなくあなたの医院を見限って
もっと条件の良いところに転職しまうことでしょう。
歯科医院でできる現実的なこととしては、
マニュアル等でホスピタリティのまねごとをさせる程度です。
そして、本当のホスピタリティに１歩でも近づいてくれたら
ラッキィで儲け物ということなのです。
本音でいえば、優秀でホスピタリティ溢れるスタッフに囲まれて
思う存分腕を振るいたいとあなたが思っていることも
“近”はよく理解しています。
しかし、「素材」と「理想」の間には甚だしいギャップがあります。
それを十分に理解しなければ、スタッフ教育に関して
満足はいつまでたっても得られないのです。
スタッフの不出来を嘆く前に、
あなたには出発点が見えていますか？
さて、それでは恒例のシンキングタイムです。
スタッフを教育する際に
『歯科医院はサービス業だ』という
院長先生やコンサルタントがいます。
大昔のような殿様商売をしろとは言いませんが、
自らサービス業だという人間の気が知れません。
１、○○○○ができなくなる。
２、スタッフに医療人としてのプライドが育たない。
３、他医院との価格競争に巻き込まれる。
４、患者に値引き交渉をされる。
など弊害がたくさんあるからです。
少なくとも“近”はサービス業だと思ったことはありませんし
クライアントにそう行動するように求めたこともありません。
その最大の理由が１番の
「○○○○ができなくなる」なのですが、
はたして何ができなくなるのでしょうか？
せっかくここまで読んだあなたにはぜひとも、
いろいろと、考えてみてほしいなぁ・・・と思っています。
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（ここは考える時間です）
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考えてみましたか？
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ありがとうございました。
近 義武
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