患者の転院・中断と「子育て」の意外な共通点
先日あるシングルマザーの方とお話をする機会がありました。
いろいろと面白くて興味深い話を聞かせてもらいましたが、
中でも「子育て」についての話しがとても印象に残っています。
今回はその話しをしてみようと思います。
シングルマザーの「子育て」
まず、何しろ忙しくて時間のやりくりが大変、だそうです。
これは想像に難くありません。
働いて、子育てして、家事をやって…
『１人２役どころか、常に10役くらいやってる感覚』
なのだとか。
「父親」「母親」は当然のコトとして、他にも
「友達」「兄弟・姉妹」「先生」…
「大黒柱」「主婦」…
などなど、キリがないそうです。
そしてこうも言われていました。
『全ての役に一貫したものを持たせるのが難しい！』
これは子供の立場で考えてみるとよくわかります。
父母が両者ともに揃っていれば、
「父親」はこう言った、でも「母親」にはああ言われた…
こんなことは日常茶飯事です。
仮の両者に一貫したものがなく、矛盾していたとしても
発言している人間が別々の人間ですから、
言われた子供としても、そこは納得できるものです。
しかし、これを同じ人間でやられてしまうと
『昨日と今日とで言うことが違う！大人はずるい！』
となってしまうというのです。
それを聞いた時にふと思ったことがありました。
口には出しませんでしたが、こんなことです。
『シンブルマザーの家庭で「ヤンキー率」が高いのは
忙しくて親子の接触頻度が低いこともさることながら、
これが原因の一端じゃなかろうか？』
一貫性がないことへの不信・不満・不安が
解消されないままに増幅されていった結果が
具現化した一形態が「ヤンキー」ということなのか、と。
この一貫性の重要さについては、
歯科医院の経営についても同様です。
『一貫性の構築』
歯科医院には院長であるあなた以外にも、
衛生士、助手、受付などのスタッフがいます。
勤務医、専門医、技工士がいるところもあります。
患者としては、１回の通院のたびに２〜３人と
接触する機会を持つことになります。
複数回通院すれば、トータルではもっと多くの
歯科医院側の人間と接することになります。
つまり複数の人間と接するわけです。
もしその複数の人間に一貫性のないことを言われたら
患者はどう感じるでしょうか？
あなた自身が他科を受診した時のことを
ちょっと想像してみて下さい。
決して気持ちのいいことではないですよね。
患者も同じように感じるはずです。
その不信・不満・不安が大きければ、
患者は中断、転院、脱落をしていくことになります。
対策はある意味単純です。
勤務している人間の端から端までに
共通の認識を持たせることです。
あなたの歯科医院ですから当然あなたの認識を
スタッフ全員に共有させる、ということになります。
スタッフ教育はテクニカルなことになりがちです。
歯科診療を提供する上で重要なのは間違いありません。
しかし、こういった『共通認識』『一貫性』は
患者の動向を左右するという意味では最重要な項目です。
これを備えなければならない理由も含めて
確実にスタッフに浸透させたいものです。
さて、それでは恒例のシンキングタイムです。
今回の『共通認識』『一貫性』の重要性については
十分に理解している方がほとんどでしょう。
「それを周知徹底するのに苦労しているのだ！」
と、叱られそうです。
周知の方法については拘る必要はないと思います。
朝礼、ミーティング，反省会，慰労会…
あなたとスタッフの負担にならない方法、
実現して継続しやすい方法にしてもらえば良いでしょう。
それとは別に周知する内容については
一工夫あった方が良いでしょう。
こんな場面ではこう考えよう、こう行動しよう…。
そういうのから始めるのも良いのですが、
全ての場面を網羅しようとすると
無限に出てきてしまいそうです。
ではその一工夫とはどんなことでしょうか？
せっかくここまで読んだあなたにはぜひとも、
いろいろと、考えてみてほしいなぁ・・・と思っています。
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（ここは考える時間です）
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ありがとうございました。
近 義武
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