あなたのスタッフが進んで患者に気配りするようになる裏技
こんにちは、幸せドクターのサポーター、
歯科医師×クリニック経営アドバイザーの 近 義武 です。
歯科医院経営においてまず肝に銘じておくことは
「いまさら当たり前！」のことですが、
医業収益（売上）は『患者』を介してのみ
発生するということです。
そして当然、売上をあげるということには
【患者を増やす】ことが重要になってきます。
【患者を増やす】と聞くとまず思い起こすのは
・新規患者を獲得する
だとは思いますが、【患者を増やす】道は
実はこれだけではありません。
・既存患者の中断・流出を防止する
・終了した患者を再初診として来院させる
・中断・流出した患者を呼び戻す
ざっと挙げても
これくらいの【道】があります。
“近”のクライアントの院長からも
「今より患者を増やすにはどうすれば良いか？」
という相談はよく受けます。
いろいろと気になるアイデアは耳にしているが
「一体なにから手をつけて良いかわからない…」
というパターンも少なからずあります。
そんなときに“近”は、上記の新患獲得を含めた
【患者を増やす】道の話をしたうえで
このような質問をします。
『お金や院長の労力をなるべく使わずに
取り組めそうな【道】は何ですか？』
『これまで手つかずの【道】はどれですか？』
『すぐに取り組めそう、
すぐ効果が出そうな【道】は思い浮かびますか？』
３つとも答えられるなら最高ですが、
１つでも答えられるならそれを足がかりにして
クライアントの院長にぴったりの【道】を
深堀りして探り当てます。
あなたも含めて、たいていの方は
『新規患者を獲得する』ための施策を
既に打っています。
そこで、『新規患者の獲得』以外の【道】で
施策を組み立てていくことが多くなります。
となると、施策の相手は
実際に『来院した患者』ということになり、
その施策には『来院した患者への応対』が
必ず含まれます。
経営を左右するスタッフの「患者応対」
歯科医院経営では、
院長であるあなただけが患者さんと上手に
コミュニケーションを取れればよいわけではありません。
診療室内の歯科衛生士や歯科助手、
受付のスタッフや事務員も
患者とのコミュニケーションに
気をつけなければいけません。
ただ、我々歯科医師は開業以前の勤務医時代に
衛生士や助手とのやり取りや
仕事の管理は行った経験があったとしても、
受付のスタッフの管理を行うことは
ほとんどありません。
開業し、院長として歯科医院経営に携わっても
受付がどのような患者応対をしたらよいのか、
あるいは何をどうすべきか、ということが
わかっていない可能性があります。
しかも院長は基本的に診察で忙しく、
診療室内はまだしも、受付や待合室での
受付スタッフの患者への応対を、
すべて見張っていることはできないはずです。
これでは、受付のスタッフのマンパワーによって、
あなたの歯科医院経営が左右されてしまいます。
受付スタッフが入れ替わって
医院の医業収益が下がったという話は
決して珍しくありません。
院長であるあなたは、
スタッフの患者への応対に
もっと敏感になることが大切です。
ですから受付のスタッフを教育して
基本的な電話のマナー研修を受けさせたり
ロールプレイングをさせてチェックするのは
当然の帰結なのです。
患者に配慮した応対をさせる
四六時中見張ってはいられない患者応対を
向上させる簡単な方法があります。
待合室などに、患者が意見を書ける
アンケート用紙と箱を用意しましょう。
アンケート用紙は箱に入れなくても、
メールやFAXで送ることも
できるようにしておくといいでしょう。
あなたの歯科医院に来院して良かったこと、
悪かったこと、直して欲しいこと、
スタッフの応対などの記入欄を作って、
いつでも記入、いつでも持ち帰れるようにします。
これを有効に機能させるための重要なポイントは
院長含め従業員全員の胸に、
名前のプレートを付けることです。
この目的は名指しでスタッフの批判を
書いてもらうことではありません。
名前プレートを付けてアンケート用紙を置くだけで、
スタッフの意識を高めて、
緊張感を持たせることができるのです。
「いつでも患者に見られている」という感覚を
持たせることが大切です。
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考えてみましょう
さて、それでは恒例のシンキングタイムです。
「四六時中見張ってはいられない」
ということの対策として
【監視カメラ】【防犯カメラ】を設置する
というのもアリです。
その場合には２つのことに
気をつけなくてはなりません。
１つは院長であるあなたがきちんとチェックし
そのための時間を確保することです。
早送りしつつ音声も確認できるような機能がないと
継続するのは難しいかもしれません。
ではあともう１つはどんなことでしょうか。
せっかくここまで読んだあなたなら
ぜひとも、考えてみてください！
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（ここは考える時間です）
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それでは答えです。
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