あなたが患者に振り回されないための大原則
株式会社１２０パーセント代表、
歯科医院経営戦略コンサルタント、
イケてる歯科医師の 近 義武 です。
あなたが歯科医院経営をしている理由として、
「お金を稼ぎたい」という部分はそれなりにあるでしょう。
また、あなたの知識や技術を通じて、
「患者の抱えている問題を解決してあげたい」
という高い志があるからというのも当然あるはずです。
しかし、そういうこととは別に
「自分の意志で自分の人生を決定したい」
という動機からということもあるのではないでしょうか。
それなのに現実には
『患者に振り回されている』
という歯科医院の院長は少なくありません。
金額のことでしか理解しようとしない…
金額以上のサービスを求められる…
金さえ払えばなんでもしてもらえると思い込む…
こんなふうにあなたを振り回す患者が
少なからずいることでしょう。
まさにモンスターペイシェント…
そんなモンスターペイシェントに
あなたが振り回されないようにするためには、
そもそもモンスターペイシェントが
入ってこない・存在しないようにすることを
考えるべきです。
モンスターペイシェントを存在させない
ダメなものはダメとはっきり言う
患者から無茶な要求が入る原因を探ってみると
たいていの場合、それは院長自身にあります。
どこか、特に初期の段階で
ちょっとした小さな要求を聞いてしまっているのです。
『ほんのちょっとしたことだから…』
とその要求を受け入れてしまうと
次も、次も・・・となります。
よくあるのが、
受付時間を過ぎてからの飛び込み患者です。
緊急でも何でもないのについ受けてしまったら
その患者が毎回受付時間を過ぎて来院するパターンです。
しかも、その要求は
次第に大きくなっていくことが「お約束」です。
その結果、あなたには到底無理な要求でも
患者にとってはありがたみも感じることなく
やってくれて当たり前となってしまうのです。
小さな要求を受け入れてしまうと、
その後の大きな要求を認めることに繋がります。
「ダメ！」と言うのは、ある種の勇気がいることです。
それでも、言ってみると、患者のほうが
「ああ、やっぱりそうですよね。仕方ない…」と
引き下がってくれることが大半です。
要求が大きくなってから「ダメ！」と言うと、
「今まで良かったのに何で急にダメなんだ！」
「これまで通りにやってくれるのが当たり前だろう！」
と逆にキレられます。
「これくらい、いいか」「まぁ、仕方ないか」ではなく
「これくらい」だからこそ「これくらい」のうちに
はっきりと「ダメ！」と言うべきなのです。
しかし、やろうとすると意外とできません。
【医療はサービス】
【断ることは許されない】
【患者に「NO」とは言えない】
という思い込みがあるからです。
応召義務は
「無条件に患者を受け入れろ」
と言っているわけではありません。
また、医療に限らずビジネスは
お金を払った人がエラいのでもありません。
あくまでお金と提供するものとを
等価交換しているだけです。
患者がエラいとか、ドクターがエラいとか
そういうものはありません。
患者があなたを「違う」と思えば断れるように
あなたも「違う」と思えば断ることができます。
あなたを振り回す患者をなくすためには、
患者に「ダメ！」と言う勇気が最も重要です。
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考えてみましょう
さて、それでは恒例のシンキングタイムです。
歯科医師法第19条（応召義務）では
「正当な理由なく患者の治療の求めを断ってはいけない」
ということが書かれています。
この内容は昭和23年(1948年)から変わっていません。
しかし、制定された当時と現在とは
歯科医院を取り巻く状況は大きく異なっています。
現在ではあまり起こらない状況が存在していて
当時の状況では必要だった条文なのです。
どのような状況を想定して
制定されたものなのでしょうか。
せっかくここまで読んだあなたなら
ぜひとも、考えてみてください！
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（ここは考える時間です）
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それでは答えです。
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