患者との心の距離をグッと縮めるワザあり会話術
こんにちは、幸せドクターのサポーター、
歯科医師×クリニック経営アドバイザーの 近 義武 です。
「どんな患者やスタッフとも、すぐに親しくなれる院長…」
『うらやましいな～』と思ったことはありませんか。
“近”はコミュニケーションに自信がありませんでしたから
「会話術」「親近感・信頼感の構築」「行動心理学」
みたいなところから得た知識を
自分の医院の患者に片端から試してみました。
“近”には難しかったものや
院長として使いにくいものは排除していった結果、
それなりの効果と手軽さのバランスがとれている
３つの【心の距離を縮めるワザあり会話術】を今でも使っています。
そこで今回は…
特に新規の患者に効果的だったそのワザを
紹介させていただきます。
簡単なのに、効果は抜群です。
心の距離を縮めるワザ ①
〜バックトラッキング〜
バックトラッキングとは、
相手の言葉をオウム返しする話し方です。
短時間でも良好な関係を作ることが可能で、
心理カウンセリングでも使われている実践的な手法です。
患者は自分が話をしているときに相手の反応が薄いと、
ちゃんと聞いているのかどうか心配になるものです。
そこで、「聞いている」を意図的に伝えることが
心の距離を縮めるのに有効に働きます。
「バックトラッキング」を使うことで、
患者に気持ちよく会話をしてもらうことができるのです。
応用編として、仕草を同調する『ミラーリング』や
キーワードを同じ意味の別の言葉で返す『置換』
などのテクニックもあります。
心の距離を縮めるワザ ②
〜「患者の名前」を入れる〜
会話の中に、ときどき「相手の名前」をはさむだけです。
会話に「相手の名前」をはさむだけで、
心の距離が縮まり親密さが増していきます。
人には「認証欲求」というものがあります。
簡単に言うと『自分のことを認めてもらいたい』
という気持ちのことです。
その他大勢ではなく「患者個人」を
きちんと認識していると意図的に伝えることが
心の距離を縮めるのに有効に働きます。
患者個人を最も端的に表しているのが
『名前』ということなのです。
注意点としてはあまり連発しないこと。
「違和感がない程度」がベストでしょう。
心の距離を縮めるワザ ③
〜敬語を減らす〜
親密な関係をつくれない最大の原因が
『堅苦しさ』なことは多いものです。
中でも『ガチガチの敬語』は
「他人行儀な話し方」が心の壁となって、
いつまでたっても、心の距離が縮まりません。
敬語を減らせば、心の距離が縮まるわけですが、
なかなかできないという方もおられることでしょう。
そんな方にはちょっぴり抵抗があるかもしれませんが
おススメの方法があります。
それは、患者の
「ファーストネーム」「ニックネーム」
で呼ぶことです。
患者を「ファーストネーム」「ニックネーム」
で呼んでいるうちに自然と違和感なく、
敬語が減っていくのです。
来院回数の比較的浅い段階で
「同性の方が多いので○○さんとお呼びしていいですか？」
と断りを入れればほとんどの患者が
許可してくれます。
そして、来院を重ねるうちに、
自然と「ガチガチの敬語」が消え、
親密な感じをつくり出すことができるのです。
ドクターと患者という立場上、
完全な「お友達」になってしまうのは
治療に差し障りが出ることもあるので
おススメしません。
しかし、節度を保ちつつ
心の距離を縮めて親密になるのは
治療の成功にもプラスに働きます。
今回お話しした方法全て、
シンプルな割に効果が高い選りすぐりです。
お試しください。
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考えてみましょう
さて、それでは恒例のシンキングタイムです。
今回は「会話の上で」
心の距離を縮めるワザを紹介しました。
当然ながら「会話」ではなく
心の距離を縮めるワザというものもあります。
我々歯科医師が当たり前のようにしている
「質の高い治療を提供して良好な結果を出す」
ということもその１つです。
『診療に対する信頼』は
患者との心の距離を縮めてくれます。
実のところ、行動心理学では
もっと簡単に心の距離を縮める方法が存在します。
歯科医医院でも応用が利くその方法とは
どんな方法でしょうか。
せっかくここまで読んだあなたなら
ぜひとも、考えてみてください！
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（ここは考える時間です）
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それでは答えです。
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