経営に活かす患者心理 その33 バイヤーズリモース
こんにちは、幸せドクターのサポーター、
歯科医師×クリニック経営アドバイザーの 近 義武 です。
“近”がコンサルタントをしているせいか、
歯科医院経営以外のことでも相談をされることがあります。
専門外のことは課金するわけにもいかず、
基本的にはやんわりとお断りするのですが、
諸事情から相談に乗らざるを得ないこともあります。
先日はいわゆる
『マリッジブルー』に遭遇しました。
結婚に向けて心理状態が悪くなるアレです。
相手が美男・美女だろうが、実家が資産家だろうが
性格がいかに良かろうが、高学歴だろうが、
その他諸々にはおよそ関係なく
「このまま結婚して本当に大丈夫なのかな…」
という不安が襲ってきたり
結婚そのものが面倒な心境に陥ってしまう…
実際に相談してきた方にも話しましたが、
このような心の動きは
多かれ少なかれ誰にでも起こることですし、
悪いことでも特別なことでもありません。
バイヤーズリモース
人はそれなりの大きな決断をすると
その決断のあと、心理状態に変化が起きます。
どのような変化が起こるのかというと
『決断そのものを後悔しやすくなる』のです。
このことを行動心理学では
【バイヤーズリモース】といいます。
高額商品の購入を決断したときも
高額な診療、特別な診療を受けると決めた時も
結婚を決意した際にも
【バイヤーズリモース】は働きます。
悩んだ末に何らかの決断をすると、
その瞬間、脳内麻薬であるドーパミンが
爆発的に分泌されます。
決断したその瞬間が満足度のピークです。
しかし、その興奮は長く続きません。
そこから、満足度はどんどん下がっていきます。
良い気分、満足度の高い状態の持続は
１ヶ月かもしれませんし、３日かもしれません。
もしかしたら数時間かもしれません。
満足度が下がれば、人は冷静になり
次第に決断を後悔しやすい心理になっていきます。
そして「本当に良かったのか？」という気分になるのです。
バイヤーズリモースへの対策
このようなバイヤーズリモースを発動した方が
次になにをするかというと、
『第三者に意見』を聞いてみて
「○○して良かった！」ということを
再認識しようとします。
あなたもよく患者に聞かされる
『お友達に聞いてみたんですけど…』
『家族に見てもらったんですけど…』
というアレコレです。
では、歯科医院において、
その治療を施した私たちたち歯科医師は
どうすれば良いのでしょうか？
バイヤーズリモースの対策ということになりますが、
実はコレ、いたって簡単なのです。
「あなたは正しい決断（治療）をしましたよ！」
と患者に肯定してあげるだけです。
さらにいいのはバイヤーズリモースを発動する前に
『患者の決断（治療）をほめてあげる』ことです。
これが重要なことであり、
患者の満足度を下げさせない方法です。
例えば単純に「素晴らしい決断ですよ！」とか、
「皆さん良かったと言ってくださいます！」とか、
さらには「こんな効能も期待できますよ！」とかで
「あなたは間違っていない」ことを伝えるのです。
そもそも人は褒められたいものです。
褒められて悪い気分になる人はいません。
もちろん“近”も褒められれば嬉しく思います。
あなただってきっとそのはずです。
だからこそしっかりと、
「あなたの決断は素晴らしい」と
患者に伝えてください。
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考えてみましょう
さて、それでは恒例のシンキングタイムです。
バイヤーズリモースへの対策は
患者のためになることなので
ぜひとも積極的に取り組んでほしいものです。
実際にシンプルな対策なので
今日からでも十分可能です。
実はこの対策は患者のためだけでなく
あなたのためにもなることがわかっています。
どこがあなたのためになるのでしょうか。
せっかくここまで読んだあなたなら
ぜひとも、考えてみてください！
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（ここは考える時間です）
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それでは答えです。
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