患者に話をわからせる３つのステージとそのクリア方法（前）
もしもあなたが患者との会話に限らず、
『自分は口べたで損をしているかも…』と
少しでも感じたことがあるなら、
今日の話は必見です。
こんにちは、株式会社１２０パーセント代表、
小さな歯科医院、クリニックの集患コンサルタント、
歯科医師の 近 義武 です。
通常、話が「わかる」「わからせる」ということは
３つのステージに分かれています。
第一のステージがクリアできていないと
第二、第三のステージには進めず、
第二のステージをクリアしていなければ
第三のステージには進めません。
まずここを理解しなくてはいけません。
第一ステージがクリアできていないのに
第三ステージのノウハウを身につけても
「口下手」は解消しないということです。
ではそれぞれのステージについて
説明して行きましょう。
第一ステージ 日本語としての体裁
最初のステージは「日本語としてわかる」です。
日本語の文法として滅茶苦茶なら
そりゃあわからないよね、ということ。
具体的には「てにをは」と呼ばれる
助詞、助動詞、接尾語などの使い方、
慣用句、慣用表現、ことわざなどの決まり文句、
語彙の取り違い、主語述語の関係、時制などは
乱れていると日本語として意味が通じません。
第一ステージが怪しいという方は
「国文法」の薄い参考書を入手してください。
中学生用のものがいいです。
参考書を一通り読んだら、短編小説を一本読みます。
ジャンルはあなたの好きなもので結構です。
こちらも読了したらまた参考書をサラッと読み流します。
この繰り返しでのトレーニングをお勧めします。
短編小説は、できれば会話ばかりのものは避けて
「地の文」が多いものの方がベターです。
第二ステージ 内容の理解
次のステージは「内容がわかる」です。
日本語としてわかることがクリアできても
話が理解の限度を超えていたらわからないということです。
これは我々歯科医師と患者との会話で
よくでてくる問題の１つです。
患者には医学的知識や歯科治療の基礎などが
我々とは圧倒的に劣っています。
そのために話が難しくて「わからない」
ということがよく起きます。
このことは、単語だけを平素な言葉に置き換えても
大きく改善することはありません。
あなたにとって初歩の初歩、
当たり前すぎて話す気にもならない部分が
この状況を作り出しています。
この第二ステージに関しては
「話す相手の理解できるレベル」を
我々がうんと低く想定するしかありません。
何もわかってないと考えてもいいくらいです。
あなたが「オタク」と言われる人たちと
会話をしている状況を想像してください。
日本語としてはわかっても話の内容は
理解できると思えませんよね。
患者からすれば我々は「歯科オタク」なのです。
こちらから一般人のレベルにまで
会話の内容を調整しなくては
いつまでたってもわかっては貰えないのです。
第三ステージ 腹落ちしない
３番目のステージは「納得する」です。
日本語としてもわかるし、内容も理解できるが
腹落ち・納得ができず、賛同できないということです。
いわゆる「プレゼン術」や「話法」が拙いと
『話はわかるけどねぇ…それはちょっと…』
ということになるわけです。
冒頭でも少し触れましたが、
第三ステージをクリアするには
第一、第二ステージをクリアしていることが前提です。
従って、プレゼンの技術や営業トークを身につけても
前提がクリアできていなければ
成果は全く出ないということになります。
ですから、ここからの話は
第一、第二ステージをクリアしている方向けの
お話としてお聞きください。
ちょっと有名な「YES・BUT法」を
初級・中級・応用編で解説していきます。
患者を納得させて治療を進めたい方に最適です。
「YES・BUT法」初級編
患者と話をしていると歯科のエキスパートとして
ついつい反論をしてしまうことはないでしょうか？
人はどんなに正しいことを言われても
反論されたり、意見を言われるたびに
気分が少し悪くなります。
しかし、我々は立場上、患者の考えを
間違ったままにしておくわけにもいきません。
こんな時に使える「話法」が「YES・BUT法」です。
「うまい話し方」のような書籍に頻繁に登場する
非常にポピュラーな話法です。
「YES・BUT法」は簡単に言えば、
患者の意見を一度は受け止めて、
そのうえで切り返す話法です。
患者の意見が間違っていたり、
あなたには承認できなくても、
「そうですね、お気持ちはよくわかります…」と、
まずは患者の話を受け入れます。
次に患者を認めた上で、あなたの意見を伝えます。
「でも、こう考えるのが現在は正しいとされています…」
というように、患者とは違う意見を提示します。
初めから全面的に否定意見を述べてしまうと
その患者の自尊感情を傷つけてうまくいきません。
そこで、まず最初に「YES」といっておいて、
あとで「BUT」と否定するわけです。
患者はあなたの納得、共感、賛成の意思表示によって
あなたに対して仲間意識を感じることになり、
あなたの反対意見も受け入れやすくなるという話法です。
ただし、言い方には注意したいところです。
「YES」の部分がいかにも面倒くさそうにしたり、
誠実さもなく、おざなりに感じられてしまうと
それはむしろ逆効果です。
かえって、相手は不満を抱いてしまうものです。
また、「BUT」の部分の否定の度合いが強すぎると
ひどく高圧的な感じを与えてしまいます。
やんわりとソフトに反対意見を示さなくては
せっかく「YES」を用意した意味がなくなります。
「YES」と「BUT」のバランスということですから
単純にあなたの意見の前に「YES」を用意するだけでは
「YES・BUT法」とはいえないので注意して下さい。
中級編、応用編は次回にお話しすることにします。
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考えてみましょう
さて、それでは恒例のシンキングタイムです。
最初から患者の意見を否定してしまうことは
それが正しいことでもあまりよい話法とは言えません。
しかし、何にでも上には上があります。
最初から患者の意見を否定してしまうよりも
もっとよくない話の進め方があります。
反面教師として知っておきたい
その話の進め方とはどんなことでしょうか？
せっかくここまで読んだあなたなら
ぜひとも、考えてみてください！
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（ここは考える時間です）
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それでは答えです。
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