患者に話をわからせる３つのステージとそのクリア方法（後）
問診を会話のだと考えているドクターは多いのですが、
患者はそうは感じていません。
言い方は乱暴ですが「尋問」に近い感覚に方の方が
多いくらいです。
こんにちは、株式会社１２０パーセント代表、
小さな歯科医院、クリニックの集患コンサルタント、
歯科医師の 近 義武 です。
「問診」は治療に必要な情報を
患者から聞き出すものです。
この情報収集ができなければ
診断もその先の治療も進めていけません。
ですから、こちらとしてはどうしても
真剣にならざるを得ません。
欲しい情報を得るためについつい前のめりになります。
臨床経験を積めば、
十分な情報収集をするという目的を果たす力は
経験におおよそ比例してついてくるものです。
超一流になるには努力と才能の両方が必要ですが、
1.5流くらいまでなら努力さえ積めば到達できます。
しかしそれはあくまでも
「患者から情報を引き出す」力や技術であって
あなたの意図した方向に会話を進めたり、
あなたの考えを患者に伝えてわからせたり、
さらには自費の治療の決断を促したりするものではありません。
そこで前回、
「わかる」「わからせる」の３つのステージについて
お話ししました。
第一ステージ 日本語としての体裁
第二ステージ 内容の理解
第三ステージ 腹落ち
その中でも特に『腹落ち』のためのテクニックとして
「YES・BUT法」を取り上げています。
初級編は前回お話ししたので、今回はその続きを！
「YES・BUT法」中級編
実際に試してみた方にはおわかりのことですが、
この「YES・BUT法」は決定力に欠けています。
とはいえ、手軽に使えるという点では高評価なので
否定するのももったいない…
ということで、実用に堪えるようにモディファイして
使用することをオススメします。
（１）【YES・YES・BUT法】
これは通常、「YES」で納得や共感を引き出すことに加えて
患者の発言の中にあった長所や良い点などを
さらに褒めるような文言を述べていくものです。
「なるほど〜、確かにそうですねぇ〜」
という通常の「YES・BUT法」でも行う
肯定的な発言のあとに加えて
『○○な点は特に素晴らしい…』などと
ほめ言葉をさらに重ねる方法です。
これによって患者は
「自分の意見を承認された」感を
さらに強く持つことができます。
最後の「BUT」で
『これだけはちょっと違っているよ』
と言うために「YES」を増やすわけです。
（２）【YES・QUESTION・BUT法】
こちらは「YES」のあとに、
患者が直前に話した内容について質問をしていきます。
その質問に患者が答えてから、
あなたの「BUT」の意見を述べていきます。
「BUT」では患者の考えを否定しなくてはなりません。
その否定は小さいほど患者は受け入れやすくなります。
「QUESTION」で否定する部分を限定するのです。
「なるほど〜、確かにそうですねぇ〜」
という「YES」の肯定的返答のあとで、例えば
『いつ頃からそう感じていましたか？』
『誰からお聞きになりましたか？』
のような質問をしていきます。
質問に対する患者の返答に対して
「以前は正しかったが現在ではこう変わった」
「情報源の方は古い情報を元に話した可能性が高い」
というように患者の発言全部を否定せずに
『概ね正しいがここだけ違う』と述べるのです。
否定する部分を限定するために質問をして、
患者に逃げ道を作っているわけです。
議論をして打ち負かすことが目的ではなく
あなたの意見を受け入れさせることが目的です。
【YES・YES・BUT法】も
【YES・QUESTION・BUT法】も
否定的な部分を小さくする工夫といえます。
【YES・BUT法】 上級編
患者との会話を【YES・BUT法】で進めていくと
ちょっと妙なことに気付きます。
それは『患者も【 YES・BUT法 】を使ってくる』
ということです。
あなた 「なるほど、確かにそうですね。しかし…」
患者 「ああ〜、そうなんですか。でも…」
これをお互いが繰返す展開になって、
会話は成り立ちますが、
説得できる雰囲気にはなりません。
結果として
『あなたの言うことはわかります。
でも、私の言っている事の方が正しい…』
という言い合いになってしまいがちなのです。
【YES・QUESTION法】
そこで、中級編の【YES・QUESTION・BUT法】から
「BUT」を完全に取り除いてしまいます。
相手が何か反論をしてきたら、
まずは「YES」で相手の考え方を受け止めます。
ここまではこれといった変化はありません。
そして考えます。
「この患者が本当に求めているモノは何だろうか？」
「この患者が持つ疑問、不満、不安はなんだろうか？」
これを患者に答えてもらえるような質問をしていきます。
患者 「確かにいいですね〜。でも、金額がちょっと…」
あなた「なるほど。（まだ金額にみあう価値がわかってないのか…）」
「（患者が欲しそうな別のメリット）のことは知っていますか？」
こんな質問をすることによって、患者が「本当に欲しいモノ」
「価値をおいているモノ」の核心に近づいていくのです。
仮に質問したものと患者の欲しいものが違っていても、
質問の形式を使って別の「メリット」を伝えることができます。
【YES・QUESTION法】では説得や強い主張をすることなく、
患者に新たなメリットを刷り込みながら
「求めているもの」や「解消したい問題」を
探っていくことが可能です。
「どれくらい丈夫で長持ちしてほしいと思いますか？」
「どんなものが食べたいですか？」
「口元が気になるのはどんな時ですか？」
「ほとんど痛みがないのを知っていますか？」
など様々な質問が使えます。
質問はある程度まではパターン化していきますが、
細部は患者によって調整するので同一にはなりません。
そこはどうしても数をこなす練習が必要になってきます。
それでも、これまでの
「あなたの主張を患者に認めてもらう」という意識から
「患者のニーズを探していく」というスタンスに変わることが
非常に大切で大きな差なのです。
行き止まりの袋小路か、先の続いている道か、くらいに違います。
その１歩を踏み出す足掛かりに、
この【YES・QUESTION法】を使ってみて下さい。
…………………………………………………………………………
考えてみましょう
さて、それでは恒例のシンキングタイムです。
初級編の【YES・BUT法】は
口べたで、会話そのものが苦手という方には
非常に楽な話法です。
患者の発言の要点をそのまま話して肯定してから、
それに対するこちらの言い分を伝えるという
シンプルさが抜群ですぐに使えます。
ですから話法の入門としてはとても良いものです。
確かに手軽で優れた方法ですが
伸びシロがあまりないのも事実です。
【YES・BUT法】【YES・YES・BUT法】
【YES・QUESTION・BUT法】の全てに
共通して言えることです。
この限界は日本語における
「しかし」「でも」「そうはいっても」などの
「否定接続詞のある特性」からきています。
普段何気なく使っているので、
あなたも意識したことはないはずです。
その「否定接続詞のある特性」とはどんなことでしょうか？
せっかくここまで読んだあなたなら
ぜひとも、考えてみてください！
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（ここは考える時間です）
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それでは答えです。
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