経営に活かす患者心理 その37 同調行動
こんにちは、幸せドクターのサポーター、
歯科医師×クリニック経営アドバイザーの 近 義武 です。
前回、『認知的倹約』についてお話ししました。
『認知的倹約』は何かを判断する時に費やす労力を
なるべく少なくしようとする心理をいいます。
行列のできるラーメン屋さんに
つい自分も並んでしまったり
知人が「美味しいよ！」という飲食店に
なんの疑問も抱かずに訪れるのは
『認知的倹約』によるものです。
「認知的倹約」はさらに
『同調』という行動を導きます。
同調行動
自分の意見と異なる他者の行動や意見、
あるいは自分に対する期待などによって、
自分の意見や行動をその他者に合わせて変えることを
「同調」といいます。
人には「正しい判断を行いたい」という欲求があります。
一方で、『認知的倹約』により
自分に情報・知識が足りない物事などの
判断に費やす労力を少なくしようとします。
『判断の不確かだったり判断に自信がない』
↓
『判断に労力を費やしたくない』（＝認知的倹約）
『でも正しい判断はしたい』
↓
『周囲の人に合わせれば失敗はないだろう』
↓
『同調行動』
結果としてこういう流れが出来上がるのです。
「同調行動」の活用
同調行動の裏には
「失敗したくない」という気持ちの他にも
「安心したい」「好かれたい」
という気持ちも含まれています。
黒いリクルートスーツを選ぶのは
多数派である黒を選んでいれば
無難だと思うからです。
周りに意見を合わせるのは
自分だけ異なる意見を一言って間違ったり
孤立したくない・嫌われたくないからです。
高価なブランド品を購入するのは
「みんなが持っているから疎外されたくない」
「セレブに一歩でも近づけるきがする」からです。
この『同調行動』が起きる流れと
その仕組みを理解したうえで
「説明などの言い回し」を工夫すれば
患者やスタッフなどから【OK】を
もらいやすくなります。
もっと端的に言うと
相手の『同調したい気持ち』を
後押しするようなフレーズをプラスするのです。
【AよりもBが人気ですが、あなたはどちらが好きですか？】
【スタッフの○さんと△さんは良いと言ってるけどあなたは？】
【８割方の患者さんはこれを選んでいますねぇ、どうします？】
【他のみんなは行くようだけど、○○さんは？】
などというように使うことで
あなたに好ましい返事をもらえる可能性を
大きくすることができます。
一般企業がシェアの拡大を押し進めるのは
実質的な売上の増大もさることながら、
その後の需要の喚起に『同調行動』が
多大な影響があると理解しているからです。
最終的に良い結果を相手に与えられないと
その結果を勧めたあなたへの信頼が下がります。
その点については大前提ですから
しっかりしておいてください。
…………………………………………………………………………
考えてみましょう
さて、それでは恒例のシンキングタイムです。
『同調』を後押しする言動は
相手の知識が少ない分野や
関心の少ない分野で特に効力を発揮します。
我々の歯科業界もそういう分野です。
以前は現在ほど情報が流通していませんでしたから
なおさら効果的だったことでしょう。
ただ、現在でも『同調』を後押しする言動を
より効果的にするテクニックはあります。
応用範囲が広く、
どんな場面にでも使いやすいテクニックなので
無意識に使っている方も多いテクニックです。
どんなテクニックでしょうか。
せっかくここまで読んだあなたなら
ぜひとも、考えてみてください！
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（ここは考える時間です）
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それでは答えです。
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