患者の「好き」を捕まえる方法

あなたは患者に好かれていますか?

「好かれている」と断言できる方、
または「好かれる必要はナイ」と即答する方には
今日の話はお役に立てません。

 

こんにちは、株式会社120パーセント代表、
小さな歯科医院、クリニックの集患コンサルタント、
歯科医師の 近  義武 です。

 

「好かれていない…」「好かれる自信がない…」
でも本当は『多くの患者に好かれたいなぁ…』
こう思っている方に、今回はお話ししましょう。

 

元々、歯科医院には喜び勇んでくる患者はほとんどいません。
いるとすれば、気持ちよさを伴うような処置を
楽しみにしてくる患者でしょう。

 

PMTCなどの予防歯科、一部のメインテナンス、
ホワイトニング・ブリーチングなどが
これに相当するかどうか、というところです。

 

そういう患者以外はたいていの場合、
義務感や必要性から歯科医院に通ってきます。

 

「切りのいいところまではなんとか通院しよう…」
こう思って通っている患者はかなりの割合になります。

 

そんな患者の通院中に
「まだ痛みがでていないカリエス処置の重要性」や
「歯周病の治療の必要性」「再補綴処置の必要性」
「予防歯科の本来の価値」などを
教育しなければならないわけです。

 

教育がうまく行けば、患者は引き続き通院しますが、
うまく行かなければ、主訴の治療が終了したら
来なくなってしまいます。

 

この教育がうまく行くかどうかに
『あなたが患者に好かれている・いない』
が関わってきます。

 

患者に好かれないことのデメリット

あなたのこと、スタッフのこと、診療室のこと、
待合室のこと、受付のこと、玄関のこと、
医院の門構えのこと、医院の雰囲気、見かけた他の患者…

 

基本的に来たくないと思っている患者なら、
上記を含めてどんな些細なことでも理由にして
通院をやめようとしています。

 

『あなたを好きになれない』ことは
患者が来院を(勝手に)終了する立派な理由になるのです。

 

患者の性格と「あなたを好きでない度合い」から
痛みさえなくなれば来なくなるか、
それ以上に通院するのか、これが決まると言っても
過言ではありません。

 

『あなたが好かれていない』患者には
先ほどの教育が成功する確率は極めて低くなります。

 

「主訴だけやって終了」のパターンか、
せいぜい「カリエスだけはどうにか治療して終了」でしょう。

 

たかが「好きではない」ということだけで
こんなコトが高確率で起こってしまうのです。
これは経営的にも無視できない機会損失です。

 

また、「主訴のみで終了」とか「中断」以外にも
こんなマイナスが起こります。
それは・・・

 

アポイントがないがしろにされることです。
予約を軽く見るというか、
守ろうとする気持ちが弱くなります。

 

無断キャンセル、ドタキャン、予約の変更、
遅刻、無予約での飛び込みの来院…
こんなことが日常的に発生します。

 

「好きではない」ので、予約を含めた約束に
患者は重要性を感じません。

 

いともあっさり、特に理由もなく
予約等を反古にします。

 

予約等というのは、あなたが出した指示や
日常生活での注意などもあまり守られないという意味です。

 

こちらも影響は小さくありません。
治療の質を高めることももちろん重要ですが、
患者の感情をコントロールすることにも
目を向けるべきなのです。

 

患者に好かれることのメリット

患者は「あなたのことが好き」な状態です。

あなたのこと、スタッフのこと、診療室のこと、
待合室のこと、受付のこと、玄関のこと、
医院の門構えのこと、医院の雰囲気、見かけた他の患者のこと

などに対しても好意的に考えてくれます。

 

余程のことがない限りこの傾向は持続します。
いわば、良い『慣性』がついているのです。

 

その結果、患者は来院することに対して
大きな嫌悪感などを感じておらず、
その状態も持続しやすくなります。

 

次に診療や通院に対する優先度が上がります。
つまり、プライオリティが上がるということです。

 

生活全般の中での
「歯科の関すること」の優先順位が高いですから、
通院・来院日時も病院側の都合に合わせてくれます。
もちろんキャンセルや遅刻等は極めて稀になります。

 

また、メインテナンスの継続率、
自費診療への移行率、リコールへの反応率など
各種の数値的にも軒並みアップします。

 

さらに、(患者の性格によるところが大きいですが)
患者が率先して新しい患者を紹介してくれます。
好きなものは人に言いたくなるパターンです。

 

ちなみに、
紹介された患者も『好意的』な患者になりやすいので、
このサイクルが持続するようにできると
紹介患者だけで新患獲得ができるようになります。

 

このように、患者から『好きになってもらう』ことで
様々な恩恵を得ることができます。

 

ここで例としてあげたのは“形”になるようなことでしたが、
“形”にならないことでも恩恵はあります。

 

例えば、院内の雰囲気が非常に良くなります。
ぴりぴりムードの逆、歓迎ムードになります。

 

スタッフの適度な緊張感とリラックス、
タスクへ向かう集中力も感じられるようになりますし、
患者の物腰や態度からは医院への期待と信頼感が漂います。

 

あなた自身も診療に向かいやすく、
イヤなプレッシャーなど全くない感じで
患者の前に登場できます。

 

このようないい空気感が醸成されるのです。
この状態になると、診療にも良い結果が出やすくなり、
患者にもその恩恵が返っていくことになります。

 

このあたりのアヤが「ドクターと患者の相性」と
表現されるものの一部ではないかと思っています。

 

主なメリットをいくつかあげてみましたが、
我々歯科医師・院長としては
何はともあれ患者には好かれたいものです。

 

「患者に好かれる努力」ということにも
治療技術の向上努力に負けないくらい
十分な価値があるといえるでしょう。

 

患者に好かれる考え方と行動

はじめに言っておきますが、
『これさえやれば、必ず患者があなたを大好きになる』
なんてモノはありません。

 

細かいことを積み重ねて
いろいろと地道に続けるしかないです。

 

患者に好かれる考え方と行動1
全ての患者に好かれようとしない

ハッキリと言って、全患者に好かれるのは無理です。
それを最終目標にするのはありかもしれませんが、
うっすらと「そうなったらいいなぁ」くらいにしておいて下さい。

 

はじめはあなたが
「こんな患者に好かれたい」と思う患者を想定して、
その患者に「どうしたら好かれるか」を考える方向で
進めていくと良いでしょう。

 

患者に好かれる考え方と行動2
理由のあるコンタクトを増やす

歯科医学的に説明ができることを中心として
なんらかの理由を持って患者にコンタクトをとります。

 

コンタクトは来院による対面や会話以外でも
電話やメール、ニュースレターなどでの
接触する頻度を増やします。

 

ただし、何の理由も説明せずに
コンタクトを増やそうとすると逆効果です。

 

かえってウザがられますから
理由や必然性が設定してコンタクトを増やして下さい。

 

これは心理学の単純接触の原理を
実践している形になります。

 

「ザイオンス効果」とも呼ばれるもので、
接触回数が多い程、人は相手に
好意を抱きやすくなるというものです。

 

特に新規患者として来院した直後が最も効果的ですので
あなたの歯科医院の診療体制や運営スキームなどに合わせて
工夫すると良いでしょう。

 

患者に好かれる考え方と行動3
患者の不満のほとんど診療以外

診療のことは患者にはよくわからないのが実情です。
ですから、患者の不満のほとんどは
診療以外の事から生じていると認識してください。

 

例えば、

待ち時間が長い、ドクターの説明が少ない、
相談があるのに話しにくい、予約が取れない…

 

こんな程度のことです。
こんな程度ですが数え上げたらいくらでも出てきます。

 

全てを完全に無くそうとすると、
あなたやスタッフの手間や時間が際限なくかかります。

 

重要と思われるところから
コツコツ改善を進めると良いでしょう。

 

このように、細かいことを積み重ねていくことによって、
「あなたやあなたの医院が好き」な患者を増やしていくのです。

 

少しずつしか増えていきませんから、
継続できることから少しずつやって下さい。

…………………………………………………………………………

考えてみましょう

さて、それでは恒例のシンキングタイムです。

 

この「患者に好かれようとする」努力を進めていくと
「患者に好かれる」こととは全く別の効果も出てきます。

 

こちらの方を重要視する方も
コーチやコンサルタントにはいます。

 

それはどんなことでしょうか・

 

 

せっかくここまで読んだあなたなら
ぜひとも、考えてみてください!
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(ここは考える時間です)
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それでは答えです。

 

 

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