経営に活かす患者心理 その34 カタルシス効果
こんにちは、幸せドクターのサポーター、
歯科医師×クリニック経営アドバイザーの 近 義武 です。
患者はあなたの前で必ずしも正直に
自分の気持ちを出すわけではありません。
本音と建前の裏表を持ち、仮面を被って
患者が本当に困っていることを押さえ込んだまま
治療を受けようとしてくる場合もあります。
しかし、人はそうした状態を続けていると
精神の奥深くには泥のような感情が溜まってきます。
その中身は他人には言いたくないような、
コンプレックス、苦悩、怒り、我慢、不安、不満などの
ネガティブな感情です。
この心に積もったモノが解消できず
溜め込みすぎると、精神疾患、心身症など
体に悪影響を及ぼし健康を害し始めます。
我々歯科医師は患者の悩みや不満を
口腔とその周辺を治療することで解決しています。
ヒヤリングを行うことで患者のニーズをつかみ、
それを解決するために提案を行います。
適切な提案からの治療により悩みを解決することで
患者は満足します。
ところが、実際に問題を解決しなくても
患者に満足をしてもらうことは可能なのです。
それは、「不満」を真剣に聞いてあげることです。
他人に不満を話すだけでも、
気持ちが楽になるからです。
例えば、ずっと不安に思っていたことを
仲の良い友人に打ち明けると
問題が解決したわけでもないのに
なぜか気持ちがスッキリします。
心理カウンセラーはひたすら相手の話を聞き、
不安や鬱憤を聞き出し心を浄化します。
嘘や隠し事を正直に話すと、心に掛かっていた
重い枷のようなものが外れて気分が楽になる…
思いっきり泣いたらポジティブ思考に転換できた…
などはよくある話です。
人は心の中にある不安や悩み、怒りなどを言葉に出すことで、
その苦痛が和らぎ安心感を得ることができるのです。
これを心理学で、「カタルシス効果」といいます。
このカタルシス効果による心理的作用を理解することで
患者との信頼関係の構築に役立てることができます。
カタルシス効果には、
このようなネガティブな感情を吐き出させると
吐き出した相手に好意を持つという側面があります。
そのためには、積極的に聞く技術が必要です。
適度に視線をあわせ、相づちを行い、
話を聞いていることを相手に伝えるようにします。
さらに、相手に共感し、適切な質問をするなどして
患者に気持ちよく会話をしてもらうことが大切です。
患者の愚痴や悩みは、嫌な顔をせず
最後まで聞くようにしてください。
そうすることで、
患者との距離を縮めることができます。
患者の心理を読み解くことで、
診療自体も有利に進められることは
あなたも容易に想像がつくでしょう。
心理学を学ぶことが医療従事者にとって
有効である理由がここにあります。
患者の気持ちを理解することが、
歯科診療、歯科経営の基本であることを
理解しなければいけません。
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考えてみましょう
さて、それでは恒例のシンキングタイムです。
我々歯科医師はどうしても
「治療や処置そのもの」にフォーカスしがちです。
患者の気持ちや内面に踏み込むのは
技術的なこと、時間的なこと、収益的なこと、
様々な問題を内包しています。
躊躇するのも無理ないことです。
ただ、今回話したようなことが大事なことも
理解しておられるでしょう。
そんなジレンマを切り崩すコツが２つあります。
１つは患者全員にアプローチしないことです。
あなたが「これは」と思う患者だけでいいのです。
希望者のみでもピンときた患者のみでも構いません。
どんなに小さくても「１歩は１歩」です。
ベストを尽くすことは大切ですが
パーフェクトでなければいけないということは
それほど多くはありません。
では、あともう１つのコツはどんなことでしょうか。
せっかくここまで読んだあなたなら
ぜひとも、考えてみてください！
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（ここは考える時間です）
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それでは答えです。
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