患者の「待ち時間」に対する不満を着実に解消する方法
株式会社１２０パーセント代表、
歯科医院経営戦略コンサルタント、
イケてる歯科医師の 近 義武 です。
歯科医院に対する患者の不満の１つは、
「待ち時間が長い」「時間が読めない」という
【時間】に関することです。
特に待ち時間は
『患者の時間の浪費』
『委員に対する不信感・不満足度の増大』
『クレーム対応のスタッフの仕事の出現』
などの様々な弊害を生みます。
つまり、患者の待ち時間を短くすることは、
患者のためにもあなたの歯科医院のためにも
重要な課題なのです。
今回はその対策を4つの対策を紹介いたします。
待ち時間の短縮に取り組む際の参考にしてください。
患者の待ち時間短縮対策 その１
医院側が「予約時間を守る意識」を持つ
当たり前のことですが、あなたやスタッフに
「予約時間を守ろう」
という意識がなければどんな対策も無意味です。
医療だからという言い訳はもはや通用しません。
歯科医院は通院を楽しみに来る方はほとんどいないのです。
さらに不愉快なことを重ねては
通院・来院を嫌になるなという方が無理です。
「患者の体の負担を少なくする」
ということと同じかそれ以上のレベルで
『患者の時間の負担を少なくする』ことで
患者の離脱を未然に防ぐことができれば
【患者の健康】にも有意義に作用します。
患者の待ち時間短縮対策 その２
オペレーションの見直し
予約の管理を強化することで
患者の平準化を行います。
混雑する日、曜日、時間帯などを少なくしましょう。
混雑する日や時間帯を通知するなどの施策を行うことで、
患者の待ち時間の短縮と増患効果が期待できます。
平準化の方法としては、
・患者のライフスタイルに合わせた予約を設定する
・ホームページや院内の掲示板等で混雑日時に関する情報発信を行う
・時間に余裕のある患者には混雑度の低い時間帯での診療に協力してもらう
・診療内容を標準化して想定時間を把握する
・守れない予約を無理に取らない
などになります。
取り組みやすいものから試してみてください。
患者の待ち時間短縮対策 その３
『待ち』の体感時間を短くする
待ち時間そのものを減らす施策に加えて
患者が感じる体感待ち時間を減らすことも重要です。
心理学的にも、
・することがない時間
・不安・心配な時間
・終わりが見えない時間
・1人きりの時間
・アウェー感のある場所で過ごす時間
などは実際に時間よりも長く感じる傾向があります。
患者にとっての待ち時間は、
上記の要素が多くなりがちです。
体感待ち時間の短縮は、患者満足度を左右します。
重要なポイントの１つですので対策をしましょう。
患者の待ち時間短縮対策 その４
待っている患者へ声掛け
待っている患者へこちらの方から
順番や待ち時間を伝えることで、
クレームを減らしたり、不安を取り除きます。
予約時刻を医院側が守るという話は最初にしましたが、
それがどうしても守れなくなる場合には
その理由とお詫びを伝えましょう。
その上で、このまま待つか、予約を取り直すかを
患者に決めてもらうようにします。
・待っている患者さんの不満が下がる
・待合室の雰囲気の改善（ギスギスしない）
・クレーム対応で更に待ち時間がのびることを防ぐ
・「不安な時間」「1人で待つ時間」などを解消
ということにもつながります。
予約時刻を守れないこちらに非があるのですから
帰り際に試供品などをプレゼントするのもいいでしょう
患者の待ち時間短縮対策 その５
待ち時間の有効活用
患者の年齢層などに合わせて本や雑誌を充実させるのは、
よく目にする対策の1つです。
また、取り扱っているセルフケアグッズの紹介や
治療の説明、他の歯科医院の差別化ポイントなどを
みてもらえるチャンスと考えれば、
掲示物やパンフレットなどに注意がいくよう
工夫を凝らすにも良い施策です。
最近では大型の液晶モニターを
設置している医院も増えてきました。
あなたやスタッフが
グッズや治療の説明をしている場面を録画して
そのまま流すだけでも思いのほか良い反響が得られます。
このような施策を取り入れることで、
患者の「待ち時間」ならびにその「体感時間」を短縮し、
不満や不安、通院へのネガティブな感情を
低減することができます。
待ち時間対策を行うことは、
単に患者満足度を向上するだけでなく、
スタッフの負担を軽減することにつながります。
ぜひ柔軟に取り入れてみてください。
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考えてみましょう
さて、それでは恒例のシンキングタイムです。
一部の歯科医院では「時間帯予約」を
取り入れられています。
時間帯の中では患者の来院順に診療をしていきます。
「時間帯予約」は定型的で
所要時間に大きく変動がない治療となる患者が多い医院に
オススメのスタイルです。
メリットは「フレキシビリティ」です。
ドタキャン等があっても無駄な時間が生じにくいことです。
ただし医院側が標準の所要時間を守れないと
タイミングによっては患者の待ち時間が
相当長くなるので注意が必要です。
もしあなたが「時間帯予約」を採用するなら
どう叔父に導入を検討してほしいことがあります。
こちらも患者の「待ち時間」の不安や不満を
減少させる手法の１つです。
完全予約制の医院でも効果は発揮されますが、
「時間帯予約」にはさらに効果的です。
どんな手法なのでしょうか。
せっかくここまで読んだあなたなら
ぜひとも、考えてみてください！
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（ここは考える時間です）
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それでは答えです。
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