ネット時代に歯科医院が「口コミ・評判」を上手く使うための知識（上）
今も昔も、患者が歯科医院を選ぶ際に
参考にするのが『口コミ・評判』です。
とある調査によると、通院している歯科医院を選んだ理由として
友人・知人・家族の紹介、ネット上の口コミ、SNSなど
『口コミ・評判』を挙げている方が約60%という結果になっています。
こんにちは、株式会社１２０パーセント代表、
小さな歯科医院、クリニックの集患コンサルタント、
歯科医師の 近 義武 です。
我々歯科医師は昔からいろいろな人にいろいろな形で
「歯科医院経営には口コミが大事」と言われ続けてきました。
そのこと自体には今も間違いはありません。
ところが、ネット環境、その他の発達などによって、
『口コミ・評判』の中身や傾向は大きく様変わりしています。
今回は歯科における『口コミ・評判』の現代事情や
口コミが発生する仕組み、口コミが広がる仕組みなど、
「口コミ・評判」を歯科医院が上手く使うために
今、備えておくべき知識をまとめて話していきます。
歯科医院の口コミ・評判
口コミや評判は、
あなたの歯科医院の治療やサービスの評価・評判が
ヒトを媒体として伝わっていくことといえます。
基本的に媒体となるヒトの自発的行動なので
口コミをした人も、された人も、お互いに
金銭的、物質的な利益がないのが普通です。
「痛くない」とか「先生が優しい」などの
プラスの情報もすこしは伝わりますが、それよりも
「上手くない」とか「ぼったくられた」など
マイナスの情報の伝わる速度と範囲が大きいことが特長です。
歯科医院の口コミ・評判が広がる範囲
そもそも口コミが昔から大事だと言われ、
患者も歯科医院の口コミや評判を気にかけ続けているのは
その情報に信ぴょう性があると患者が感じているからです。
あなたの歯科医院の口コミや評判が伝わる範囲も
一昔前までは知人・友人・家族などの狭いものでした。
しかし、インターネット、特にモバイル環境が発達し、
SNS・口コミサイト・Q&Aコミュニティ・ブログなど、
個人が情報を生成できる仕組みが発達しました。
その結果、伝わる範囲が格段に広くなったのです。
現代の『口コミ・評判』は一昔前のそれとは
かなり違うものと考えたほうがよいものなのです。
「口コミ・評判」に対する歯科医院側の立場
上記のように、現代では個人が情報を発信できる仕組みが
身近にあふれています。
診療やサービスを提供している我々歯科医院側としては
比較的簡単に「口コミ」をしてもらうことができる時代です。
参考になる患者の生の声も獲得するチャンスが増えました。
『口コミ・評判』が伝わっていく範囲も早さも格段に大きくなり、
それを参照にしている患者が増加している以上、
我々の『口コミ・評判』に対する考え方も
変えていかねばなりません。
例えば、情報化社会、インターネット社会が発達する以前は
「口コミ・評判」はその場限りで「記録」には残らず、
関係者の「記憶」に残るだけのものでした。
だからこそ「人の噂も七十五日」ということわざも
真実味があったわけです。
しかし、現在での「口コミ・評判」は
インターネット上に書き込まれることで成り立っています。
１度書き込まれた内容が、
ある程度拡散してしまった後となっては
もはや完全に消去することはできません。
残存している以上、数十年経った後でも
何かの折に蒸し返される可能性があるということです。
プラスの書き込みであればまだしも、
マイナスの書き込みは相当大きなダメージになります。
このようなことも踏まえて、
『口コミ・評判』に対する正しい知識を
備えておくことが重要になります。
「口コミ・評判」の発生
口コミがどのように発生して、どう広がっていくのか…
その過程を患者の心理から理解することは
口コミを利用したマーケティングを考える上で
非常に重要な要素になります。
「口コミ・評判」の発生は、２段階に分かれています。
第１段階は患者が治療や接遇などに対して
評価や感想をいだいた瞬間となります。
例えば、今までにない吸着を発揮する義歯を装着した瞬間。
患者が「スゴい！」と思った瞬間に
『口コミ・評判』が発生したということができます。
この第１段階は「Emotion」＝心の揺れ・動きに影響されます。
想定よりもよかった…、悪かった…、
あるいはまったく思ってもいなかったような
驚きや感動、落胆、発見、優越感、などの感情の動きです。
第２段階ではその患者がさらに他者に向けて
第１段階の感想を紹介した瞬間ということになります。
例えば、あなたの医院のスタッフのちょっと良い話を
ある患者がFacebookなどで紹介したその瞬間に
本当の意味での『口コミ・評判』が発生します。
「口コミ・評判」が発信されるメディアは多種にのぼります。
直接の会話、電話、メールなどの1対1のものから
ミニコミ紙、タウン誌、SNS、ブログ、口コミサイトなどの
1対多数のものなど新旧も、規模の大小もまちまちです。
『患者の自発的行動』が中心ですから、
あなたが『口コミ・評判』の発生を
完全にコントロールすることはできません。
あまり神経質になることはありませんが
思い当たるような批判的な口コミには
できるだけ素早く善処するべきです。
そのためにも、把握できる口コミ先は
きちんと把握しておきましょう。
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考えてみましょう
さて、それでは恒例のシンキングタイムです。
「口コミ・評判」の信頼性の尺度の１つに
「口コミの数」があります。
数が多ければ客観性が増すという考え方が元になっています。
一概に多ければ信頼できるというものではありませんが
患者は参考にしている尺度です。
他にも患者が参考にしている尺度が存在します。
代表的なものとしては「発言者の責任」があります。
見ず知らずの人の無責任な発言よりも
自らの身元を明かしての発言の方が
信憑性は高いと感じられやすくなります。
この「発言者の責任」にも関連している「あること」が
『口コミ・評判』の信憑性を
大きく変化させることが知られています。
この「あること」とはどんなことでしょうか。
せっかくここまで読んだあなたなら
ぜひとも、考えてみてください！
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（ここは考える時間です）
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それでは答えです。
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