患者の心理を誘導して関係を良化させる５つのポイント③
映画監督『世界のキタノ』＝北野 武氏が
漫才師コンビとして活動中だった頃のギャグに
『赤信号、みんなで渡れば怖くない』
というのがありました。
このフレーズは
「自分の判断は他人によって変化する」ことを
端的に表わしています。
さらに「あるある」を含んでいるので、
あれほど受けたのでしょう。
こんにちは、株式会社１２０パーセント代表、
小さな歯科医院、クリニックの集患コンサルタント、
歯科医師の 近 義武 です。
このように人は、他人の行動によって
自分が安心したり、判断を修正したりをしています。
しかも、それは無意識の内に行われている事なので、
ある意味とても強力にあなたの行動にも影響を与えています。
ということは、患者の安心感も実は他の人間の行動によって
作り出されているということでもあります。
逆に患者に安心感を与えられないままだと、
通院率、完治率、治療の満足度、自費成約率などが
なかなか上がってきません。
では、安心感を与える他者の行動とはどういうものなのでしょう？
誰の、どんな行動が患者の安心感を生むのでしょうか？
患者と良好な関係を築くポイント４
〜みんなと一緒にしてあげる〜
人は他者と同じ事をしていると安心し、
違う事をしていると不安になってしまいます。
集団行動を重んじる動物であるからだといわれています。
この心理を「同調現象・同調効果」とよびます。
これは自分に自信がない時、
情報不足等で自己判断に不安がある時などに
強く現れやすい心理効果です。
始めての歯科医院に足を踏み入れるときは
患者にとって、正にこの状況になります。
そんな初診の患者には、不安を解消するために
一定数以上の患者と思しき人たちが
自分と同じ行動をしていると
確認したい欲求が生まれます。
待合室にたくさん患者がいる事で
安心する心理がここにあります。
行列ができるラーメン屋に
行列が絶えない理由と同じです。
あなたの歯科医院がリアルに
患者で込み合っているなら、
待合室に他の患者がいる状況は
苦もなく実現します。
しかし、患者の絶対数が少ない場合には
まぁまぁ有名なテクニックがあります。
・ダミーの履物を並べる
・少ないアポイントを集中させる
・予約の際には「そこはいっぱい」ともったいつける…
これらはすべて、患者同士の同調効果を醸成します。
「他にも患者がたくさんいるから安心」
と感じてもらうためのものです。
この例とは別に、
あなたを含めた医院側のスタッフが同調をしていて、
そこに患者を巻き込むやり方があります。
どういう同調をしてもらうかというと、
『歯に関するトラブルを一緒に解決していこう』
という仲間意識に対してになります。
「診療をする側」vs「診療をされる側」
「サービスを提供する側vs「対価を支払う側」
「指示をし、強要する側」vs「受諾し、強要される側」
というような対立する構図を避けることでもあります。
『我々と一緒に・・・』という同じ目標に向かうことで
患者とあなた、患者とスタッフ、患者と歯科医院の間に
同調現象を起こして安心させます。
あなたは歯科の専門知識を持っている『仲間』…
これを患者が無意識で納得してくれると
実際には安心して通院し，信頼して治療を受ける、
という状況が生じてくれます。
さて、ここまで、
患者と良好な関係を築くポイントを４つ、
展開してきました。
気付いた方も当然おいでだと思いますが、
今回の一連のポイントは全て
「心理効果」を元にしています。
その中でも特に好意や感情に関するものを
いかに患者とあなたとの関係性で役にたたせるか？
そんな観点で話しています。
こういったものは100%確実でもなければ
絶大な効果が期待できるものでもありません。
それでもある程度の可能性が高くて
ある程度の効果が期待できるならば、
取り入れてもイイと“近”は考えています。
どんな行動にも悪いことが起きるリスクはありますから
何もしない方がかえってよかったということも
起こりうると理解しています。
ですから、心理的な施策やアプローチは
活用するかどうかも含めて、
その付き合い方には個人差があると思っています。
あやふやなものや揺らぎを受け入れたくない方や
少しでも暗い面を感じさせるものに係わることは
プライドが許さない方もおいででしょう。
中には経営のことを考えるコト、
お金に関するコトからは
極力遠ざかることが医療従事者の務めであると
認識している方だっているはずです。
別に構いません、説き伏せようとも思いません。
成功への道がたった１つというわけでも
成功そのものが１つだけということもありません。
ただ、せっかく独立開業したのなら、
多大なリスクを採って果敢にチャレンジしたのなら、
そこらのエリートサラリーマンなどは
裸足で逃げ出すくらい稼いでほしいとは思います。
なので、シリーズ最後は簡単かつ強力な
「心理効果」を紹介します。
患者と良好な関係を築くポイント５
〜コンタクトをしまくる〜
何度も見たり、聞いたりすると、
その対象に対して次第に良い感情を持つ…
繰り返し目に触れると好感度が上昇する…
有名な心理効果の１つです。
単純接触効果、ザイオンス効果と呼ばれます。
恋愛心理本などでもよく語られるので、
聞いたことがある方も多いでしょう。
ザイオンス効果は人物だけでなく
図形や、漢字、衣服、味やにおいなど、
ありとあらゆるものに対して起こります。
施設、建物、構造物などに対しても起こるので、
あなた・スタッフ・歯科医院・外観のデザイン…
これら全てに対しても起こります。
そこで接触ポイント・コンタクトを増やします。
基本的には増やせば増やす程、
ザイオンス効果により好感度は上がります。
具体的かつ最も簡単に
ザイオンス効果を発動させるには
患者の来院の頻度を上げるコトです。
あなたは患者の来院頻度を週１と決めてませんか？
まずその概念は捨てましょう。
患者というのは自覚症状が強い時には
毎日でも通院してきます。
通院してきたら毎日診て上げて下さい。
新規の患者であればなおさら、
できるだけ速やかに好感度を上げたいものです。
ならば、患者の苦にならない範囲で
極力高頻度で来院させて接触回数を増やしましょう。
医学的にそれほど来院させる必要がないとしても、
患者はあなたに診察され、現状を説明されるだけで
不安が解消されるものです。
症状が安定してから来院間隔を
患者と相談すれば良いのです。
自覚症状が大きくて患者に通院の意思があるなら
とにかく患者は回数を多く呼ぶべきなのです。
ある意味、いち早く
常連の患者にする方法ともいえます。
あなたの歯科医院に、
あなたの診療を好意的に受けにくる患者…
そういう患者が増えれば、
高額の診療の成約数も増えるでしょう。
そのためにも、まず患者の来院頻度を
増やしてみてはどうでしょう？
意外な程早く効果が現れることに
きっとあなたも驚くはずです。
…………………………………………………………………………
考えてみましょう
さて、それでは恒例のシンキングタイムです。
このザイオンス効果を応用することで
歯科医院を経営していく上で有効な
あることを実現するのにとても役に立ちます。
どんなことを実現するのに役にたつのでしょうか？
せっかくここまで読んだあなたなら
ぜひとも、考えてみてください！
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（ここは考える時間です）
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それでは答えです。
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