ターゲットは絞った方が患者は来院する
先日行ったセミナーで、こんな質問を受けました。
『質問』
「理想とする患者像を定めて、そういう患者を
集める施策をしなさい」と言われましたが、
そうすると、これまで来院していた「理想とは違う患者」が
全く来院しなくなって、経営が苦しくなるように思うのです。
一時的にでもそうなるなら、私としてはとても怖くて
「理想の患者」なんて言っていられないと感じてしまいます。
それでも「理想の患者を集める施策」はするべきなのでしょうか？
こんにちは、株式会社１２０パーセント代表、
歯科医院の集患・経営、ブランド構築コンサルタント、
歯科医師の 近 義武 です。
この質問に対して、私はこのように答えました。
「理想とする患者を集める施策」はするべきです」
「その理由は主に2つあります」
「実践面での理由とマインド面での理由です」
理想とする患者を集める理由１
歯科医院経営はむしろ楽になる
勘違いされることが多いのですが、
「理想の患者を集める施策をしてください」というと
『理想の患者だけしか来なくなるし、
理想の患者だけしか診療しないようにする』と
思われがちですがそうではありません。
「患者を絞る」という言い方をしますが、
これはあくまでも情報発信の段階でのことです。
現場では理想の患者以外も来院しますし、
その患者に診療もこれまで通り行って構いません。
あなたが患者に治療を求められて、
その治療を行うことがイヤでなければ
そのまま診療をすればいいだけの話です。
「患者を絞る」最初の段階では
新規患者獲得のための情報発信の場面でのみ
理想の患者を集める施策を打っていきます。
あなたもご存知でしょうが、
「歯科医院が選ばれる理由の第１位は『立地』です。
「自宅のそば」「勤務先に近く」だからです。
残念ながらほとんどの患者は
自覚症状が大きくなければ歯科医院には来院しません。
そしてそういう患者が歯科医院を選ぶ理由が立地なのです。
つまり、あなたが「理想の患者を集める施策」をしようがしまいが
近くの患者は一定数来院するということです。
当然、理想の患者ではない患者が、です。
では、もう少しデンタルIQが高くて
自分に最適な治療をしてくれる歯科医院を
真剣に探している患者はどうでしょう。
彼らは、本当に自分にとって
最適な治療をしてくれそうだと感じたなら
多少遠くても来院・通院してくれます。
あなたの歯科医院にも何人かはそういう患者さんが
おいでになっているはずです。
例えばここで、情報発信の方法としてポピュラーな
ホームぺージについて考えてみましょう。
現在、多くの歯科医院がホームページを持っています。
そこで発信されている情報の内容は
「うちの歯科医院ではあれもこれも出来ます」
「どんな困りごとでもご相談ください」
「とにかくどんな方でも来院してみてください」
というようなことばかりです。
自分に最適な歯科医院を探している患者からすれば、
どこの歯科医院も似たり寄ったりで
何がどう違うかがわかりません。
わからないだけならまだいいのですが、
本当に真剣に歯科医院を探している患者からは
上記のようは情報発信をしている歯科医院は
むしろ避けられる傾向にあります。
この状況を説明する際に、私がいつも話す例があります。
それは街の中華料理屋の話です。
どこにでもありそうで
「とにかく誰でもいいから来て」と謳っている店と
「餃子好きな方には是非試していただきたい！」と謳っている店、
あなたはどちらに魅力を感じますか？
あなたが感じた通り、ほとんどの方が
「餃子好きな方には…」の店に魅力を感じます。
そしてこんなことが起きます。
『餃子好き』もしくは『今日の気分は餃子』な人は
当然「とにかく誰でも」の店より「餃子好きな方に」の店に行きます。
それに加えて
「餃子が美味いなら他も美味いのでは…？」とか
「それだけ餃子に自信があるなら、モノは試し…」
というふうに考える人も「餃子好きな方に」の店に行きます。
実際に来た客は、店が気に入れば
餃子以外にもビールやラーメンを注文します。
『餃子好き』に来てほしいと謳うことで
「餃子」プラス「それ以外のメニュー」も
売れるようになるのです。
一方、「とにかく誰でもいいから来て」と謳う店には
「空腹の時に通りかかった」「まぁここでもいいか」
というような理由でしか客は来てくれません。
その店に行く理由が希薄だからです。
同じようなことが歯科医院でも起きます。
例えば「義歯」に興味がある患者を集める施策を行なうと
義歯治療はこれまでよりも増えるのですが、
義歯以外の診療を望む患者も来院します。
多くの場合、そういう患者はむしろ増えます。
仮に多少患者数が減少したとしても
本命の義歯治療では自由診療の割合が増えるでしょうし
「どんな患者もウェルカム」と謳って
「たまたま」とか「まぁここでもいいか」というような
患者ばかりよりはずっと良質な患者が来院します。
歯科医院を開業するだけで、その希少価値によって
患者が来院した時代は、とうの昔に終わっています。
患者に「あなたの歯科医院に行く理由」を
あなたが与える必要があるのです。
理想とする患者を集める理由２
新しいこと、未知なことは誰でも恐怖を感じる
今回の話に限ったことではありませんが、
ヒトは「よくわからない」「理解できない」ことには
どうしても恐怖を感じるようになっています。
暗闇を怖いと感じるのはむしろ本能に近いことですし、
ゴールがどこで、どれくらいの距離や時間かも教えられずに
ただ「いいから走れ！」と言われてずっと走らされるのは
ゴールや距離を知らされて走るよりも精神的にきつくなります。
理想とする患者を集めることに対しては
きちんとしたノウハウがあって、
そのノウハウにきちんと従って施策を行うことで
メリットを最大化して、デメリットを最小化できます。
仮に、ノウハウを知らないまま、
デメリットが最大化してしまうような
まずいやり方、まずい施策を行なったとしましょう。
その場合には冒頭の質問にあったような
「理想の患者がわずかだけ来院するが、
それ以外の患者はほとんどこない」という
最悪の結果を招いてしまう可能性はあります。
これも「よくわかっていない」からこその恐怖です。
暗闇には「灯り」を用意すればいいですし、
走り出す前にゴールや時間などの情報を
準備しておけばいいだけのことなのです。
「正しく理解してしまえば大したことはなかった…」
理想とする患者を集めることで成功された院長は
ほとんどの方がそんな感想を持ちます。
見切り発車をしなくてはならないほど
切羽詰まってしまう前に、
知るべきことを学んで準備をしてからであれば
「新しいこと≠よくわからないこと」になります。
『行動をする』という点においては
こちらの「マインド」の方がむしろ重要かもしれません。
正しいノウハウとマインドを持って
「理想とする患者を集めること」に取り組んでみてください。
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考えてみましょう
さて、それでは恒例のシンキングタイムです。
「患者を絞る」メリットは主に3つ
１、「理想の患者」が増える
２、「共感した患者や興味を持った患者」も来院する
３、「どんな患者でもいい」と謳うよりもまし
これらのメリットについては本文中で話ました。
しかし実はもう１つ、裏メリットが存在します。
こちらが結果的にはありがたかったという院長も多い
その裏メリットとはどんなものでしょうか？
せっかくここまで読んだあなたなら
ぜひとも、考えてみてください！
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（ここは考える時間です）
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それでは答えです。
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