わかりやすくて喜ばれる『患者への説明』５つのポイント（下）
朝の散歩が好きです。
週に４〜５回、トコトコ歩いています。
毎回同じコースを歩くというのも芸がないので、
距離や時間を変えていくつかMyコースを持っています。
東京にある歯科大学のほとんどが神田川沿いにありますが
その神田川にかかる橋を渡るコースもあります。
梅雨が明けて、早朝でも日差しが厳しいので
夜明け前か深夜に歩くことがほとんどです。
こんにちは、株式会社１２０パーセント代表、
歯科医院の集患・経営、ブランド構築コンサルタント、
歯科医師の 近 義武 です。
神田川にはいつも相当数の屋形船が係留されています。
先日の隅田川花火大会の時をピークに
夏は屋形船のシーズンの最盛期です。
橋の上からその屋形船を眺めると
「江戸時代からそれほど変わらぬ光景」に
日本人として何か、心の『ツボ』を押される気がします。
後から「写真撮ればよかった…」と思いますが
「いつでも取れるからいいか」と同時に思ってしまい
結局毎回、写真は撮れず終いのままです（笑）
やれやれという感じですが、人は忘れる生き物です。
仕方ない部分もありますね。
プライベートはそれでもいいのですが、
ビジネスではそうも言っていられないことは多々あります。
『患者への説明』５つのポイント その４
説明のテーマとポイントだけは記録する
記録の方法は紙媒体でも電子媒体でも構いません。
何らかの方法で記録を残してください。
治療ごと、症状ごと、自由診療ごと…
などでまとめていくといいでしょう。
これは運用しながら
ブラッシュアップしていくアイテムです。
特別構えなくとも、直前の患者に説明した内容の
テーマとポイントだけ書き留めればOKな
単なるメモ書きの集合体だと思ってください。
メモにはいつでもすぐに
アクセスできるようにしておくことが重要です。
アクセスのハードルが低ければ低いほど
書き留める行動が継続できます。
メモ書きが増えるにつれて
「以前にメモした内容」の説明を
繰り返す場面が増えてくるはずです。
その際にはメモ書きを見ながら
重要ポイントの説明が抜け落ちることのないよう
そこだけを気をつけて説明を行います。
説明のポイントは運用していくと変わっていきます。
ポイントは自然に取捨選択されて行くことでしょう。
以前のバージョンを残しながら更新続けてください。
また、活用していくうちに質問もされるはずです。
頻度の高い質問は患者にとって関心が高いことです。
ポイントに組み込みましょう。
ほんの一手間、説明前の確認と
説明後の修正を繰り返すことで
説明の精度が徐々に上がっていきます。
院長室に保管しておいて
休み時間や終業後にまとめて更新しよう…
という方法は必ず破綻します。
いつでも手元に置いてその場で更新…
これが鉄則です。
メモがほとんど更新の必要がなくなって、
中身は全部記憶しているくらいになった頃には
あなたが行う患者への説明は
そのわかりやすさ格段に上がることでしょう。
この説明メモは説明だけでなくいろいろなことに使えます。
最も大きいのは情報発信のコンテンツの素です。
ブログ・メルマガ記事、ニュースレター、院内新聞、
パンフレット、院内ポスター、ダイレクトメール、
リコールはがき、Faxレター…いくらでも使い回せます。
また、体裁を整えてスタッフ全員に配れば
説明の際のチェックリストになります。
これだけでミーティングのネタには事欠きません。
あなたがメモ通りに患者に説明している様子を見れば
言動が一致しているリーダーとして、
スタッフからの信頼も上がります。
チェックリスト・手本・信頼と揃うので
スタッフにとっては活用、応用することに
遠慮・躊躇がなくなります。
患者からすれば、あなたとスタッフの
説明の方向性がしっかり教育・統一されていて、
ブレのない歯科医院であると認識されます。
ただし１つだけ注意事項があります。
『患者の理解力は小学５年生くらいだと設定する』
という前々回に話したことは間違ってはいませんが
これだけはスタッフには教えてはいけません。
真意を勘違いしやすいものですから、
ヘタをすると鼻持ちならないスタッフに
なってしまうということです。
『患者への説明』５つのポイント その５
説明のフォームを定めてテンプレート化する
要は説明を型にはめてしまえということです。
とは言っても、その型をどうするか・・・
これはとりあえず、以下のようにやって下さい。
１、患者の名前とテーマを述べる
『○○さんの歯周病の状況について説明しましょう』
『××さんに行うプラスチックを埋める治療の説明をします』
何をこれから説明するのかを宣言してからスタートします。
２、構成を数字で明言する
『ポイントは３つです』
最大で5つ、なるべく3つ以内にしてください。
３、説明する
『まずポイントの１つ目は・・・』
『２番目のポイントは・・・』
『最後のポイントは・・・』
説明の本体。構成で明言したか数字を入れます。
４、まとめる
『繰り返しますと、３つのポイントはAとBとCです』
項目を簡潔に列挙します。
５、患者に確認する
『もっと詳しく聞きたいことや
わからなかったことはありませんか？』
疑問等に答えて終了します。
こんなもので十分です。
実践してみるとあなたがやりやすいように
だんだんと変わっていくはずですので
それをテンプレートとして使って下さい。
ポイントの数は患者の理解力を考えると３つがベストです。
短いフレーズを作ってあげると
内容は忘れても３フレーズだけは持って帰ってくれます。
慣れてきたら厳重に守る必要は無いですが、
初めは面倒でも全ての説明をこのテンプレートで行います。
やってみると説明が楽なことを実感できます。
ポイントの数だけは始めに必ず明言して下さい。
人間はいつまで続くかわからない話に
集中し続けるのはとても難しくできています。
テンプレートも気軽に取り組むコトをオススメしておきます。
記録とテンプレートは一体として考えて構いません。
ですから、どちらを先行させてもOKです。
最終的には説明の指針ができればいいのですから
完成度の高いものになってから実戦に投入しようと思わずに
そこそこできたら実際に使ってみてください。
運用しながら完成度は高めていきましょう。
『患者への説明』５つのポイント まとめ
２、似たような状況の他の患者はどうだったのかを説明する
３、患者にする『説明』のテーマは１回１つにする
４、説明のテーマとポイントだけは記録する
５、説明のフォームを定めてテンプレート化する
説明は説明する内容を枠組みで定めてしまって
習熟することが上達の早道です。
歯科医療ですので、個別のカスタマイズは必須です。
カスタマイズがいらない部分を定型化することで
その都度考える部分を最小化して
習熟によるクオリティーアップを図ります。
同時に「改善」が進められる仕組みを組み込んで
硬直化や陳腐化を防ぐ狙いがあります。
場当たり的な説明は日進月歩の歯科医療においては
繰り返しによる習熟が得られにくくなっています。
今回の5つのポイントはどれも難しいことではありません。
ただし継続運用しないと
あなた自身のものになりませんので
その点だけをクリアしてもらえたら成果はもう目の前です。
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考えてみましょう
さて、それでは恒例のシンキングタイムです。
今回のシリーズで、１回に行う説明は
１テーマ、３ポイントの定型化を推奨しています。
文章として読む場合には、
ポイントの数は３・５・７・９・10が
心理的に受け入れやすいと言われています。
今回は口頭での説明なので、患者の理解力も考慮して
３つのポイントに絞ることをおススメしました。
実は患者の理解力以外にも
ポイントを３つに絞ることを勧める理由があります。
さて、それはなんでしょう？
正確には「５・７・９・10にはしない理由」を考えて下さい。
せっかくここまで読んだあなたなら
ぜひとも、考えてみてください！
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（ここは考える時間です）
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