患者にあなたから渡す「来院理由」を用意しよう ③
患者があなたの歯科医院に最初に来院する理由には強弱があります。
「ロケーション」、「利便性（診療日時）」、「料金・金額・価格」には
『あなた』の歯科医院である必然性がほとんどないですし、
理由として強化することも（中小規模歯科医院としては）難しいので
「弱い理由」ということになります。
こんにちは、株式会社１２０パーセント代表、
歯科医院、クリニックの集患・経営コンサルタント、
歯科医師の 近 義武 です。
我々歯科医師が力を入れたくなる「診療科目・治療方法等」は
その治療を導入している歯科医院数やその所在場所によって、
理由としての強さが変化します。
ですから残念ですが「やや強い理由」程度に止まってしまいます。
患者にあなたから渡す「来院理由」を用意しよう ①
患者にあなたから渡す「来院理由」を用意しよう ②
あなたの歯科医院に患者が初めて来院する理由 ５
診療内容・機器・設備
『あなたの歯科医院』がどんなことをしているか、
どんなものを持っているのか、を来院の理由にしている場合です。
多くのドクターがこの点について、
「患者にわかりやすく、詳細に伝えることができれば
自分自身の歯科医院に最初に来院する理由になる」と、
そう考えています。
しかし、残念なことに、
「あなたの歯科医院」に最初に来院する理由としては
それほどの強さはありません。「やや強い理由」となります。
なぜなら、専門用語を使わずに平素な言葉で伝えても
細部にまで渡ってしっかりと説明をしても
患者にはある一定以上のことが理解できないからです。
患者に圧倒的に欠落している知識・考えがあります。
それは『医学的基礎知識と思考』です。
例えば「炎症」「自覚症状と病状」「リスク」「確率」「予測」
「治療の限界」「QOL」「自分の身に起こった際の生活の苦労」…
患者にこれらのことを完全に理解させることはほぼ不可能です。
こういう膨大な『医学的基礎知識と思考』があった上で
我々歯科医師は考え、行動し、診療しています。
丁寧に説明すれば、患者も我々と同じようなレベルで理解し、
その理解の上に立って考え、行動してくれると
患者に期待すること自体が間違いなのです。
患者に「伝えること」を放棄してイイということではありません。
患者の理解に限界があるのは事実ですが、
「診療内容・機器・設備」について全く伝えなければ
「あなたの歯科医院に最初に来院する理由」としての効力は
この分野についてゼロになってしまいます。
つまり、「診療内容・機器・設備」については
我々としても「来院する理由」となるまで深く
患者に伝えたいものの、患者の理解の限界があって
「来院する理由」になりにくいのです。
例えば、「インプラント治療の内容」について、
あなたの歯科医院でも他の歯科医院でもその詳細を述べて
「違い」を「来院する理由」にしようとしています。
我々歯科医師ならそれぞれの「違い」が理解できますが、
患者は理解が及ばないため、「違い」はないものとなってしまいます。
すなわち『最初に来院する理由』としての差はなくなってしまう、
ということなのです。
こういう場合がそれなりにあるので、「診療内容・機器・設備」は
『最初に来院する理由』としては「やや強い」までなのです。
あなたの歯科医院に患者が初めて来院する理由 ６
診療方針・経営理念・信念など
『あなた』が何を考えて診療を行なっているか、
どんなことを大事にしているのか、これも「来院理由」になります。
ここでいう『あなたの考え』は
「患者さんの口腔内の健康を第一に考えて…」とか
「スタッフ全員、研鑽と努力をかさねて…」とかのような
耳さわりの良い言葉のことではありません。
これを口にする本人はそれなりに気持ちが良いかもしれません。
同業者である他の歯科医院の院長も文句を言うことはないでしょう。
しかし、患者にとってはどこかで見たような美辞麗句に過ぎません。
いかにも建前的であって、具体的には何も伝わってきません。
「あなたの歯科医院に最初に来院する理由」とするには
ありきたりで、納得感もなく決め手に欠きます。
「優しい」でも「常に全力」でも
「診療方針・経営理念・信念」そのものは『あなた』次第です。
どこに思い入れがあるのかをあえて変える必要はありません。
ただし、それをそのまま示しても耳さわりの良い美辞麗句と
大きな違いを患者は感じてくれないのです。
「同じ」と思われてしまっては、たとえ本物の信念であっても
「あなたの歯科医院に最初に来院する理由」としては弱くなります。
そこで、「診療方針・経営理念・信念」を患者に伝わる形にするために
エピソード・ストーリー・逸話に仕立て上げるのです。
できればそこに「患者」が絡んでいると上等です。
さらに言えば、「患者」の具体的なメリットが
表現されていると理想的です。
あなたがこういう考え方が重要だと思っているので
こんな患者に対して、こういう対応をして、こんな結果になった…
実話があればそれが一番よいのですが、
理想的でないようなら多少の演出は問題ありません。
あなたの考えが具体的にどんな行動・診療に結びついているのかを
エピソード・ストーリーの形で患者に理解してもらうということです。
これは根本的に「あなたの考え」から発しています。
他の院長とそっくり同じということはありえません。
その「あなたの特徴」が患者にとって
価値があるものだと患者に伝えることができれば、
その患者にとって「あなたの特徴」は
「あなたの歯科医院に最初に来院する理由」になるのです。
エピソード・ストーリー化は伝えるための工夫です。
この理由には『あなた』である必然性がアリ、
外部からの影響を受けにくいことから
『強い理由』ということができるのです。
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考えてみましょう
さて、それでは恒例のシンキングタイムです。
どんな話の説明にもいえることですが、
自分にある程度理解ができる話は面白いですし、
逆に全く理解不能の説明は聞いていて苦痛なだけです。
患者も同様に感じています。
理解できない話を聞かされることは
苦痛以外に何ものでもないと感じています。
実際にはこの「理解できる・できない」にある要素が加わって、
あなたの話や説明に患者が耳を傾けるかどうかが決まってきます。
ではそのある要素とはどんなものでしょうか？
せっかくここまで読んだあなたなら
ぜひとも、考えてみてください！
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（ここは考える時間です）
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