『歯科医院経営でも見た目が９割』の嘘2/3
「見た目」の重要性について話しています。
直感的には納得できる話ですが、
実際のところはどうなのでしょうか。
確かに初診で来院した患者は
あなたに対する情報が少ないです。
通院するかどうかを決める要素として
「見た目」の占める割合は大きそうです。
我々歯科医師は日常的に
患者への説明をしています。
その場面でも本当に見た目が９割なのでしょうか。
この「見た目」の重要性の科学的根拠として
よく引き合いに出されるのが
『メラビアンの法則』と呼ばれるものです。
ベストセラーとなった著書
『人は見た目が9割』
によって広く知られるようになりました。
しかし、このメラビアンの法則は
以前から間違った解釈をされており、
ベストセラーがそのだめ押しをしてしまった形で
見事に曲解も広まってしまっています。
我々歯科医師としては「見た目」についても
正確なエビデンスに基づいて
医院経営に活用したいものです。
今回は「メラビアンの法則」について
そのポイントをお話ししていきます。
メラビアンの法則
アメリカUCLAの心理学名誉教授である
アルバート・メラビアンが、
彼の著書『 Silent messages』の中で発表しました。
- 話す内容よりも、声のトーンや大きさが重要
- アイコンタクトやボディランゲージが大事
- いい話も服装や表情次第で信用してもらえない
- 内容以前に見た目が大切
- 服装などの見た目が重要、第一印象で決まる
- プレゼンでは、図式化などの見せ方が大切
というようなことの根拠として引用されています。
就職活動の面接対策セミナー、営業セミナー、
コミュニケーションセミナー、自己啓発書、話し方教室…
などの正当性にも使われています。
しかしこれは、メラビアンが行った
本来の実験・研究とは異なる誤解された解釈なのです。
メラビアンの実験
メラビアンが行った実験は、
“ある限定された状況下”で行われたものなのですが、
それが、どのような状況にも当てはまるかのように
一般化された解釈となっています。
実験では、「視覚」「聴覚」「言語」で
矛盾した情報が与えられたときに、
人はどれを優先して受け止め、
話者の感情や態度を判断するのか？
を確かめているのです。
具体的には、『こわい顔をした』話者が
「愛しているよ」などという言葉を、
やさしい声で発音したとき、
聞き手は「見た目」と「声」と「言葉」、
どれを優先するか、というような実験なのです。
結果は
- 「顔の表情やボディランゲージ」５５％
- 「会話のピッチや声のトーン」３８％
- 「会話の内容」７％
ここから、
人は「視覚」の影響が、一番大きい…
「視覚と聴覚の印象」で、93％印象を支配される…
話の内容は7％しか相手に伝わらない…
などという拡大解釈が生まれたのです。
さらに実験の状況は、
好意や反感の伝達を扱う実験であって、
一般的な会話や事実を伝える、要望を伝える、
指示命令をするなどの場合ではありません。
しかも「好意と反感」の『どちらとも取れるような』
トータルとしてはかなり微妙なメッセージを
送った状況での実験だったのです。
この状況下での実験とその結果を、
広く一般的に適用するのは
無理・無謀というものです。
「人は見た目が９割」というのも
「顔の表情やボディランゲージ」５５％
「会話のピッチや声のトーン」３８％
の合算が９割を超えているというところからの
『超拡大解釈』に過ぎません。
メラビアンの法則から得られる真の結論
メラビアンが実験で確かめたかったのは、
「視覚」「聴覚」「言語」で
矛盾した情報が与えられたときに、
人はどれを優先して受け止め、
話者の感情や態度を判断するのか？ということです。
そして、その結論は、
好き嫌いなどの
感情的なコミュニケーションを取る場合、
言っていることと
声のトーンやボディランゲージに矛盾がある時、
人は、言っている内容よりも、
声のトーンやボディランゲージで
表現されているものを信じる。
ということなのです。
「人は見た目が９割」の科学的な根拠には
メラビアンの法則がなり得ないことがわかります。
では、メラビアンの法則は役に立たないもの、
限定された状況下でしか使えない法則なのでしょうか？
実際にはそんなことはありません。
メラビアンの法則の中には、
あなたと患者とのコミュニケーションの際に
あなたの『伝える力』をアップさせる
重要なポイントが存在しています。
そのポイントについては
また次回にお話をしていきます。
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考えてみましょう
さて、それでは恒例のシンキングタイムです。
メラビアンの法則について話してきました。
その拡大解釈についても触れました。
とはいえ、実社会においては
「人は見た目が９割」の書籍は
100万部越えのベストセラーとなり
続編まで刊行されています。
書評についても好・不評がかなり
分かれた結果となっています。
ヒットの原因はいくつかあげられます。
人が何となく潜在的に思っていたことだった…
論理的＜直感的、左脳＜右脳かのような風潮…
経済的な低迷期が長いことによる閉塞感…
これらの理由もありますが、
もっともっと大きなヒットの理由があります。
さてそれはどんな理由でしょうか。
思いつく人にとっては
今日の問題はひどく簡単ですね。
せっかくここまで読んだあなたなら
ぜひとも、考えてみてください！
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（ここは考える時間です）
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それでは答えです。
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