患者の診療中断を半分にする３ステップ 2/3
患者が初診で来院してもそれっきりだったり、
治療終了まで通院してくれなかったりはよくある話です。
ではこの「中断率」「離脱率」の改善を実現するには
何をすればよいのでしょうか。
今回はそのための３ステップの２番目について話します。
患者の診療中断を半分にする３ステップ Step２
患者の共感を得る
前回話した「ラポールの構築」のも寄与しますが、
患者に「この先生（あなた）は自分（患者）のコトをよくわかっている」
と、あなたに対して「共感」を感じさせる必要があります。
この共感がないと「どうしても致し方ない」理由があるとき以外では
患者が来院してくれません。
なぜなら、人は自分のことをわかってくれていない人に
身を任せたいとは思わないからです。
こういった共感を得るためにすることも実に単純です。
それは、
『最後まで患者の話を聞く』
我々は歯科診療のエキスパートです。
患者の話も途中まで聞いて
全容が把握できてしまうこともしばしばですよね。
それでもあえて、最後まで聞くことが重要なのです。
人は誰しもが「認められたい、褒められたい」という
心理な欲求を持っています。これを『承認欲求』と呼びます。
承認欲求は睡眠欲や食欲と同じように基本的な欲求です。
この欲求はあなたが思っているよりも相当強い欲求です。
その強さは欲求が満たされないことが続くようだと
精神的健康を害するほどです。
この欲求を満たしてあげることは
患者にとって「悪い気はしない」ことなのです。
患者の話をしっかり最後まで聞くことは
この承認欲求を満たすことになります。
患者にとってあなたが話を聞いてくれるということは、
患者自らが「価値ある存在」であり、「尊重される存在」であることを
自覚できる、結構貴重な場面でもあるのです。
そして、十分に聞くことで、患者が最も困っていること、
抱えている問題、解決したい悩み、なりたい治療後の姿などの
情報をしっかりと収集します。
しかし、情報収集のための問診、会話だと考えてしまうと
あなたが必要だと感じた情報が得られた時点で
それ以降の会話は無駄話という位置づけになってしまいます。
その結果、あなたは患者の話をさえぎって、
歯科医師としての説明や診療を始めようとしてしまうのです。
いくら情報収集ができても、
患者があなたの診療を受けたいと感じなければ、
最悪そのまま帰ってしまうことだってありえます。
患者との会話、話を聞くこと、問診、
全ての第一の目的は「共感を得る」ことであって
情報収集はそのあとのことだということを
明確に認識するべきなのです。
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考えてみましょう
さて、それでは恒例のシンキングタイムです。
「暇な時ならいいが、忙しくなったら
そんな会話に付き合っていられない！」
こう感じる院長もおいででしょう。
その考え方はもはや古くなっています。
患者が歯科医院を選ぶ時代となった現在は
患者に選ばれなければ素晴らしい技術も発揮できないのです。
実際に歯科医院が盛況になってくると離れていく患者は
この点に満足がいかなくなってのことがほとんどです。
患者の共感を得るための会話はもはや不可欠な時代なのです。
そうはいっても、歯科医院の運営としては
もっと効率的にしたいと思うのは自然なことです。
効率化の主な施策は２つあります。
１つは診療単価を上げることです。
報酬が十分に得られるなら
患者の話を余裕を持って聞くことができます。
話を最後まで聞くことを想定した
料金設定が重要になります。
ではアトもう１つの施策とはどんなことになるでしょう。
この２つの施策は単独で行なっても、
あるいは同時並行して行なっても効果があります。
何をすればいいのでしょう？
せっかくここまで読んだあなたなら
ぜひとも、考えてみてください！
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（ここは考える時間です）
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それでは答えです。
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