歯科医院が受けるキャンセルのダメージを極小にする５つの方法 ②
こんにちは、歯科医師で経営アドバイザーの 近 義武 です。
“近”は稀にですが、
「このアポイントはキャンセルになった方がいいな」
と思うことがあります。
それは、
「お年寄りの雪の日のアポイント」
歯科診療だけが予定通り進んでも
体調を崩したり、転んでけがをしては
あまりいいこととは言えません。
そういった意味では
路面が凍結した日の早朝や
台風、豪雨のときも同じです。
緊急性の低い患者にはこちらから
変更の電話を入れることもしばしばです。
“近”がそう指示することが
スタッフにはわかっているので、
前日でも荒天が確実になった段階で
アポイントを組み直してます。
きめ細かい対処には頭が下がる思いです。
でも、今回は患者からのキャンセルへの
対処についての話です。
キャンセルのダメージを極小にする
〜A、空白時間の発生を防ぐ方法 その１〜
事前連絡
キャンセルするかどうかを
最終的に決めるのは患者本人です。
従って患者に対するアプローチが
どうしても必要になってきます。
まず人は物事を忘れる生き物です。
単なるど忘れを防ぐには
事前の連絡に勝るものはありません。
しかし、連絡に活用できる人員や
治療内容による連絡の有無など
歯科医院によっての差が大きいところであります。
差が大きいことをふまえて言えることは、
『事前連絡は最も需要な仕事の１つ』
であると認識することです。
別の言い方をすれば、
『事前連絡は片手間の仕事ではない』
ということ。
我々の「診療」は患者が存在しなければ
ほぼ、成り立たない仕事です。
どんなに腕が良くても、
どんなに知識があっても、
どんなに説得力があっても、
患者がいなければそれを発揮できません。
あなたが素晴らしい治療ができるとしても
患者があなたの目の前に現れなければ
結果は大したことができない歯科医師と同じです。
ですから、あなたにとって
「これは！」と思う治療ほど、
事前連絡の重要度も高くなります。
そして以下のことは他の全ての仕事にも
共通していえることですが、
『仕事の量と所要時間』をおおよそ把握することです。
事前連絡の件数が少なければ
隙間時間を利用して仕事をこなすことも可能です。
しかし、件数が増えれば
そうも言っていられなくなります。
さらに、「事前連絡」は業務としては当然
スタッフの仕事になります。
「自分たちの仕事を自分たちで増やしている」
と表面的に捉えるスタッフも出てきます。
「仕事だから、命令だからやれ！」
ではなく、事前連絡の意義や
特にスタッフの「得られるもの」を
しっかり伝えておくことが必要になります。
こういったことを考慮するなら
この「事前連絡」業務を行う
専任のアルバイトを入れたり、
業務一括してアウトソーシングしたり、
リコールのシステムを導入することも考慮に値します。
その判断をするためにも
『仕事の量と所要時間』を把握することが
必要になってくるのです。
ありふれた手法ではありますが、
それなりの規模で効果的にとなると
細かい留意点がたくさん出てきます。
どんなやり方を採用するにしても
あなたの歯科医院に最適な「事前連絡」の仕組みは
現場での実施と検証からしか生まれません。
検証をもとに改善を重ねることで
無理や無駄のない「キャンセル抑制」が
体制として姿を現します。
キャンセルのダメージを極小にする
〜A、空白時間の発生を防ぐ方法 その２〜
こちらの方法も患者へのアプローチ
ということになります。
前回の方法は「ど忘れ」を防ぐものでした。
今回の方法はアポイントを「覚えている」けれど
それでも発生するキャンセルを防ぐものになります。
「覚えている・わかっているのにキャンセル」
こんなことが起こるのか？
こう感じる方もおいででしょう。
しかし、実際には結構な頻度で起こっています。
例えば…
（続く）
第１の方法はどちらかというと
「知ってるけれど実行には至っていない方法」
ではなかったでしょうか。
第２の方法はひと味違います（笑）
次回に詳しくお話ししましょう。
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考えてみましょう
さて、それでは恒例のシンキングタイムです。
事前連絡の手段としては
「即時性」の観点から
電話、Fax、メールにほぼ限定されます。
電話番号、Fax番号、メールアドレス
どれも個人情報ですが、歯科医院であれば
問診票に記入してもらったり、
空メールを送ってもらったりで
取得は可能です。
年代や個人情報に関する意識の違いで
患者全員から全ての情報を入手することは
なかなか難しいとは思います。
今後はこのような個人情報の取得は
デバイスの発達と利便性の追求により
本人の承諾さえあれば
ますます簡単になるでしょう。
そうなれば事前連絡の方法も
簡単で確実な方法が出てくるはずです。
その準備のためにも
『患者と連絡を頻繁にする』体制を
築いていくことはおススメです。
医療はある意味古い体質なので
現在のところ、「メールでの連絡」には
１点だけ注意が必要です。
事前連絡にメールも組み合わせるなら
避けて通れないこの注意とは
どんなことでしょうか。
せっかくここまで読んだあなたなら
ぜひとも、考えてみてください！
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（ここは考える時間です）
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それでは答えです。
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