歯科医院が受けるキャンセルのダメージを極小にする５つの方法 ①
こんにちは、歯科医師で経営アドバイザーの 近 義武 です。
ドクター同士、特に院長同士の話で、
定番中の定番と言えるのが
『自費診療のアポイントをドタキャンされた話』
もはや「歯科医院の院長あるある」です。
悪天候や交通機関の麻痺などならまだしも、
患者の些細な都合などが理由だと
かなりがっくりきますよね。
「１時間プラプラしてしまったよ…」
「スタッフは掃除、俺はカルテ整備…」
「用意と片付けの時間と手間の無駄…」
愚痴まじりの吐き出しを聞かされるたびに
“近”にも経験が大アリなので身につまされます。
その治療にしっかりと集中しようして
他のアポイントを排除してあったりすれば
ぽっかりと空白の時間ができてしまいます。
見込んでいた診療報酬は得られず、
全てのユニットは稼働せず…
精神的にも売上的にもダメージ大です。
今は自費診療の話でしたが、
当然、保険診療でもドタキャンには
我々医院側がダメージを受けます。
さらにいえば、
ドタキャンは片付けて次の仕事ができますが
無断キャンセルや連絡なしの遅刻では
待機せざるを得ず、できるのは雑用くらいです。
こういった
「アポイントが守られない系」のダメージを
できるだけ小さくすることを考えてみましょう。
キャンセルのダメージを小さくする
この対策としては
大きく２つのカテゴリーに分けることができます。
A、空白時間の発生を防ぐ
先ほども少し触れましたが、
悪天候、交通機関の問題、事故、
身内の不幸などは予防のしようがありません。
悪天候は週間天気予報などをチェックして
多少は避けることができますが、
それでも起きてしまえば仕方がありません。
そういった仕方のないキャンセルなどを除いた
患者の個人的な都合によるキャンセルでの
空白時間の発生をできる限り防ぎます。
これには２つの方法があります。
B、ダメージが大きくなるのを防ぐ
どんなに対策をしても
キャンセルをゼロにすることはできません。
ならば、キャンセルが発生しても
ダメージが大きくならないようにしておくことが
歯科医院経営にとっては肝要ということができます。
経費には２種類あることはご存知だと思います。
そのうちの「固定費」と呼ばれる経費は
患者が来ても来なくても発生します。
土地代、家賃、テナント料、駐車場代、
人件費、光熱費などなどが代表的なものです。
歯科医院はスタンバイしているだけで
経費を垂れ流しているのです。
ですから、キャンセルのダメージを
大きくしないための方法は
あなたが確保しているリソースを
有効活用するための方法ともいえます。
この方法は３つあります。
キャンセルのダメージを極小にする
〜A、空白時間の発生を防ぐ方法 その１〜
キャンセルするかどうかを
最終的に決めるのは患者本人です。
従って患者に対するアプローチが
どうしても必要になってきます。
まず人は物事を忘れる生き物です。
単なるど忘れを防ぐには
事前の連絡に勝るものはありません。
連絡に活用できる人員や
治療内容による連絡の有無など…
（続く）
次回から順番にこれら合計５つの方法について
具体的に話していきます。
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考えてみましょう
さて、それでは恒例のシンキングタイムです。
あるアンケートによると
歯科医院の予約をキャンセルした経験がある方の割合は
約６割だったそうです。
（対象1,822人、2010年実施）
この中にはきちんと連絡を入れた方も
無断キャンセルした方も含まれているのですが、
「結構多いな」と“近”は感じました。
しかし、生涯にわたって、
１回でもキャンセルすればカウントされるなら
６割というのも不思議ではないのかな、とも思います。
ではこの「キャンセルしたことがある」人のうち
どのくらいが「無断キャンセル」だったでしょうか。
３択です。
A、14％
B、24％
C、34％
せっかくここまで読んだあなたなら
ぜひとも、考えてみてください！
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（ここは考える時間です）
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それでは答えです。
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