あなたの歯科医院では患者の不安を増やしていませんか？
こんにちは、幸せドクターのサポーター、
歯科医師×クリニック経営アドバイザーの 近 義武 です。
我々は歯科医師です。
そして歯科医院の院長でもあります。
今さら何を言うのか、ということですが
我々にとってはこれが日常の『当たりまえ』で
あえて意識することはほとんどありませんよね。
しかし、患者からしてみればどうでしょう？
患者は何らかの問題や悩みを抱えて
あなたの歯科医院に来院します。
あなたにその問題や悩みを解決する能力があり、
責任ある立場にある人物だと判断して
その能力や責任を当てにして来院するのです。
ましてや初診の患者となれば
『自分な歯の状況はどうなっているのだろうか…』
『治療は痛いのかしら…』
『治療費はどのくらい掛かるのだろう…』
そういう不安な気持ちをもって
あなたの元を尋ねてくるわけです。
あなたには能力や責任があり、
それに頼ってくる人たちに対して、
【自分の言葉がどれほどの影響力があるか】
ということを、常に意識しているべきです。
少なくても、不安に思っている人間に対して、
その不安が増すようなコメントを
するべきではありません。
あいまいなコメントや
中途半端な受け答えをしてしまうと、
患者は不安に思ってしまうことでしょう。
ですから我々、歯科医院の院長は
【毅然とした態度で接する】
ことを常に心がけ、
患者に不安を抱かせることないように
心配りをすることを常に忘れてはなりません。
しかし、ちょっと考えてみると
【毅然とした態度で接する】
というのはあくまでも
『患者に不安をさらに抱かせない』
というだけのことです。
患者の不安を取り除き、患者自身の身を
安心してあなたに任せられるような
そういう気持ちにさせるには
どうしたらいいでしょうか。
結論からいうと、
【これから先の段取りを語ってあげる】
ということになります。
我々歯科医師は
歯科診療のエキスパートです。
検査等で情報を収集できれば
その患者の行く末を予測できます。
しかし、患者には全く予測はできません。
先が見えない不安を多かれ少なかれ
常に抱えているものです。
だからこそ
『これから先の段取り』や
『これから起きること』の説明を
機会があるごとに的確に
していく必要があるのです。
今日はどんな段取りなのか…
これからなにが起こるか…
どんな反応が出るのか…
不安に感じる要素や、
万が一のトラブルの場合も含めて、
先回りして話すということです。
これは決して院内だけのことではありません。
ビジネスの世界でも同様です。
なぜこういう業務を行うのか、
これを行うとどうなるのか、
きちんと説明しないで
「黙ってやればいいんだよ！！」
みたいな指示を出している上司には、
今時誰もついていきません。
ということで、患者の不安を取り除くには
毅然とした態度で接して
患者にさらなる不安を抱かせない。
その上で先々の段取り、この先の展開を
きちんと説明する。
いわれてみれば当たりまえのことですが
日常ついつい認識が薄れてしまうことでもあります。
知っていることと出来ていることとは
大きな差があるモノなのです。
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考えてみましょう
さて、それでは恒例のシンキングタイムです。
こういった
「当たりまえにするべきこと」というのは
時間の経過とともにどうしても意識が薄れます。
人間である以上、精神的・心理的に
そういうものなので仕方のないことです。
それをカバーするために、
いつでも出来ているようにするために
システム化や仕組み化があるのです。
システム化や仕組み化にはこのコト以外にも
大きな利点があります。
さてそれはどんなことでしょうか。
せっかくここまで読んだあなたなら
ぜひとも、考えてみてください！
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（ここは考える時間です）
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それでは答えです。
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