わかりやすくて喜ばれる『患者への説明』5つのコツ(中)

以前から思っていたことですが、日本人はなぜ
みんな一緒の行動をとりたがるのでしょうか?

 

「行動した結果に対して責任を取りたくない・・・」
そんな思いが根底にあるのだろうとは思います。

 

しかし、理由はどうあれ日本人には
「みんなと一緒」なら安心する心理があることを
認めないわけにはいきません。

 

こんにちは、株式会社120パーセント代表、
歯科医院の集患・経営、ブランド構築コンサルタント、
歯科医師の 近  義武 です。

 

どう『説明』すれば効率的にこちらの意図が伝わるか?
患者の満足感を満たす『説明』のしかたはあるのか?
このような切り口で話しています。

 

 

特に『患者への説明』のことなら、
たった5つのポイントを押さえるだけで
効率的で満足度も高い『説明』ができるようになります。

 

『患者への説明』5つのポイント その2
似たような状況の他の患者はどうだったのかを説明する

 

これは比較検討→選択決定の場面に限りません。
現状の解説、行程、術後の経過予測などでも
入れられるところには全部入れましょう。

 

「みなさん2日後くらいには楽になるようです」
「○○な方のほとんどはこの方法で治療します」
「1000人のうち痛みがでるのは2~3人だけです」

 

その他、表現の工夫の余地はいくらでもあります。
嘘をつくのは勧められませんが、
切り口によっては患者を誘導することも可能です。

 

患者には治療方法の全てを理解した上で
さらにいくつかの選択肢の中から
自分自身に最も有効なモノを選択するなんて
絶対に無理なことです。

 

歯科医学に対しての豊富な知識があるならまだしも
そうではない患者にとっては「みんなと一緒」ならば
先に進む決心も着きやすいというものです。

 

こういう形で患者の不安を取り除く…
我々が技術以外でも患者に与えることができる
「癒し」の1つだと考えています。

 

『患者への説明』5つのポイント その3
患者にする『説明』のテーマは1回1つにする

 

あなたは学生時代、運動部に所属したことはありますか?
スポーツ系、武道系…とにかく身体を使うクラブ活動です。

 

そうでなくとも、練習・習熟を必要とするコトを
何かしらやったことがあるのなら、
ちょっと思い出して下さい。
練習はどんな感じで行っていたでしょうか?

 

毎日、本番や試合と同じ形式での練習ではなかったはずです。
大抵の練習は、あるシチュエーションを抜きだして、
単純化した形のことを繰り返したかと思います。

 

例えばサッカーなら、毎日紅白戦ばかりやるわけではなく、
1対1、2対1、シュート練習、セットプレー…
それぞれを繰り返してうまくなっていきましたよね。

 

我々人間の脳は基本的にはマルチタスクに対応していません。
身体のコントロールも意識して同時に動かせるのは数カ所のみです。

 

動きを目的に応じて最適化していく作業が練習であり、
神経伝達系を反射に近い状態にまで昇華できれば
半自動で最適化した動きを再現できるようになります。

 

その再現可能で意識の力をほとんど使わなくなったものが技術です。
患者への説明もいわば技術なので練習によって上達します。

 

しかし、『説明』は相手のいることなので
技術を高めればうまくいくというわけではないのです。

 

だからこそ『患者にする説明のテーマは1回1つにする』
その必要があるのです。

 

限られた時間でたくさんのことを伝えようとしても、
情報の料理・処理の仕方がまずければ
患者は消化不良を起こしてしまいます。

 

その上、患者の理解力は小5程度なのですから、
仮に渡された情報をうまく理解しても
矢継ぎ早やに情報を渡されてキャパを超えれば
やっぱり理解できないという結果になります。

 

説明のテーマを1回1つにするということは、
我々説明をする側にとっても、説明をされる患者側にとっても
利があることなのでまさに一石二鳥です。

 

また、テーマはあらかじめ分類しておくといいでしょう。
患者への説明は「病状・現状」「治療法」がほとんどです。
「病状・現状」なら『C2』『中等度歯周病』などなど…
「治療法」なら『CR充塡』『抜歯』『暫間固定』などなど…

 

どうせ初めから完璧な分類なんてできませんから、
「こんなもんでしょ!」くらいで十分です。

 

患者に説明してみて、あまりうまく行かないなと感じたら
説明の内容を変えるのではなく、分類の仕方を変えて下さい。

 

もっと小さな2つのテーマに分けるとか、
2つだったものを3つにするとか、をするのです。

 

たいていは1回に多くの内容を詰め込み過ぎですから
現状より内容を絞ることになるでしょう。

 

「患者が理解できなければ、どんなに説明しても無駄」
このことを肝に銘じておかないと
いつまでたっても独りよがりの説明になります。

 

再びサッカーの例えになりますが、パスを通すには、
①相手の技量に会わせたパスを出す
②パスの精度を上げる
この両方が必要です。

 

テーマを絞ることであなたの説明の習熟度は
繰り返すたびに洗練されていきます。

 

最初から完成形になっている必要はないので
気軽に取り組んでみてはどうでしょう?

…………………………………………………………………………

考えてみましょう

さて、それでは恒例のシンキングタイムです。

 

テーマを1つに絞ることによって、
説明される患者も理解がしやすくなり、
説明する我々も習熟していく。

 

この利点2つをお話ししました。
実はもう1つ、隠れた利点があるのです。
さて、それはなんでしょう?

 

 

 

せっかくここまで読んだあなたなら
ぜひとも、考えてみてください!
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     ↓
(ここは考える時間です)
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     ↓
それでは答えです。

 

 

 

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この記事の執筆者

近 義武
近 義武(株)120%代表取締役
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繁盛歯科医院を院長として切り盛りした実績と、マーケティングマニアともいうべき豊富な知識をもとに、歯科医院経営コンサルタントとして院長先生のサポートをしております。経営に役立つ情報を様々な角度からお届けしています。

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