わかりやすくて喜ばれる『患者への説明』5つのコツ(上)

消費税率の引き上げが現実味を帯びてきましたが
あなたの準備は進んでいるでしょうか?

 

ご存知の方が多いとは思いますが、
今回の消費税率改定では、10%になるものと
8%に据え置かれるものとが混在することになります。

 

こんにちは、株式会社120パーセント代表、
歯科医院の集患・経営、ブランド構築コンサルタント、
歯科医師の 近  義武 です。

 

歯科医院を経営していく上では、
ほとんどの歯科医院では自由診療の価格を
10%に対応して価格調整をするだけで済むものと思います。

 

ただし、カリエス抑制などの目的で
『食品』を窓口で販売している歯科医院では
テイクアウトするジャンクフードと同じ扱いとなりますから
軽減税率の8%が適応されます。

 

ハンバーガーショップなんて超めんどくさそう!
完全に「一物二価」の状態で混乱必至というヤツです。

 

「一物二価」自体は諸事情あるのでしょうから
(といっても政府の都合でしょうが)仕方ありません。
しかしこのコトを伝えていたメディアの説明…
あなたはあれで理解ができましたか?

 

私には全く理解できませんでした。
もっとも、理解する気もあまりありませんでしたが(笑)

 

しかしこの『説明する』というコトに関しては、
消費税のことは抜きにしても我々歯科医師は
もっと気を使った方が何かとよろしいかと感じています。

 

診療内容の説明、診療方針の説明、
方法や材料の説明、注意事項の説明…
実際、日常臨床の中で患者に説明が必要な場面は
数え上げればキリがないほどありますよね。

 

あなたもかなり多くの時間や労力を
患者に対しての『説明』に費やしているはずです。

 

あなたも患者に十分な知識と情報を伝えて
教育をしつつ、いい気分で納得して帰ってもらいたいと
常日頃から思っていることでしょう。

 

しかし現実として、診療が忙しくなってくると
説明をスタッフに丸投げしていたり、
受付スタッフが患者からの質問を
あなたの元に伝えにきたりしていませんか?

 

そうであるにもかかわらず、
どうすれば効率的にこちらの意図が伝わるか?
患者の満足感を満たす『説明』のしかたはあるのか?
などなど、あなたは考えずに放置していないでしょうか…

 

「そんなこと、考えても答えなんか出ないのでは?」
確かにこのまま漠然と考えを進めると
ほぼ間違いなく袋小路に突き当たってうまくありません。

 

しかし、ここでうれしいお知らせがあります。
『患者への説明』のことなら、
たった5つのポイントを押さえるだけで
効率的で満足度も高い『説明』ができるようになります。

 

騙しはしませんが、騙されたと思って
ちょっと取り組んでみてください。
思いのほか大きな効果にきっと驚くはずです。

 

『患者への説明』5つのコツ その1
患者の理解力は小学5年生くらいだと設定する

 

このように設定しておくと、より建設的に考えられます。
念のため言っておきますが、
私は患者を馬鹿にしているわけではありません。

 

人格的に素晴らしい、人間として尊敬できる…
そういう患者はたくさんおいでになります。
でも、歯科医学に知識に関しては小学生なのです。

 

患者に接する態度まで子供扱いしては
相手に気分を害されてしまいますが、
歯科医学に知識だけは子供ですから
それ相応の扱いをしましょうということです。

 

小学5年生ですから、
我々には当たり前のことでもわかりません。

 

集中力もありませんから、話が長いと聞いていません。
もちろん1度でわかると期待するのは間違っています。

 

インフォームド・コンセントという言葉が一般化したために
必要以上に「専門的な情報を患者に提供せねば!」という
義務感に囚われてはいないでしょうか?

 

インフォームド・コンセントは
「正しい情報を得た(伝えられた)上での合意」とか
「説明と同意」というように表現されます。

 

もっぱら医療の現場で使われるので、
医療従事者側の説明義務がクローズアップされますが、
実は患者側にも納得するまで質問し、
説明を求める義務があります。

 

患者側も、理解と納得無くして合意してはならないのです。
医療従事者側が一方的に責任を負っているわけではありません。

 

なので、特におびえる必要も身構える必要も無いのです。
ただし、これも患者が正確に理解してはいません。

 

患者にはインフォームド・コンセントのことから
「説明」しないといかんよ!ということです。

 

ただし、患者に理解できない話を「説明」をしても
患者にとっては時間の無駄、迷惑としか感じません。
ならば、小学5年生でも分かりそうな話をしましょう。

 

『専門用語を使わずに・・・』なんてアドバイスは
本当の現場を知らない人間がするものです。

 

歯科医療用語を使わなければ
患者には話の内容が全て理解できるほど
我々の携わっている歯科の世界は浅くないのですから。

 

…………………………………………………………………………

考えてみましょう

さて、それでは恒例のシンキングタイムです。

 

『患者の歯科医学への理解力は小学5年生くらいだ』と
あなたの脳内でしっかり設定ができると
あなたの「説明」の姿勢は大きく変わるはずです。

 

複雑なことをいかにシンプルにして伝えるかに
あなたが心を砕くようになるからです。

 

ちなみに「シンプル」には理解しやすい=イージーの意味と
複雑の反対語としての「単純」の意味の両方があります。

 

しかしそうすると、欠け落ちてしまう要素があります。
我々歯科医師的としては大事にしたいものなのですが、
さて、それはなんでしょう?

 

 

 

せっかくここまで読んだあなたなら
ぜひとも、考えてみてください!
     ↓
     ↓
     ↓
     ↓
     ↓
     ↓
(ここは考える時間です)
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     ↓
     ↓
     ↓
     ↓
それでは答えです。

 

 

 

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この記事の執筆者

近 義武
近 義武(株)120%代表取締役
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繁盛歯科医院を院長として切り盛りした実績と、マーケティングマニアともいうべき豊富な知識をもとに、歯科医院経営コンサルタントとして院長先生のサポートをしております。経営に役立つ情報を様々な角度からお届けしています。

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