歯科医院の院長は嫌われてナンボだってご存知でしたか ③
こんにちは、歯科医院経営戦略の軍師、
幸せドクターを目指す院長先生の先生、
イケてる歯科医師の 近 義武 です。
歯科医院お院長は嫌われることを
恐れてはいけないという話をしています。
前回はスタッフとの関係性についての後編と
あなたと患者との関係性について触れました。
今回は患者との関係をさらに話していきます。
嫌われなければ好かれない
２、患者
患者との関係はできたら良好にしたいですよね？
そう思いたくなる気持ちはよくわかりますが･･･
残念！実は正解ではありません。
正確には、良好な関係を保つ努力をする患者と
それを積極的にはしなくていい患者がいます。
「パレートの法則」というのを耳にしたことはないでしょうか。
“近”も何度かブログ、メルマガ、セミナーなどで話していますが
「８対２の法則」とも呼ばれるもののことです。
“8割の利益は2割の顧客がもたらす”
“優良顧客は全体の２割で残り８割は一般的かそれ以下の顧客”
他にも色んな意味で使われますが、
ネガティヴに使われることもあります。
“２割の顧客はほとんど利益をもたらさない”
“２割の顧客のマイナスを８割の顧客がカバーしている”
これらのことは歯科医院でもあてはまるのです。
２割の患者が利益の8割をもたらしているということも、
２割の患者はほとんど利益をもたらさないということもです。
さらには、多少の利益にはなっていても
院長として、またはあなた個人として
【どうにも付き合いたくない患者】も
存在しているはずです。
それらの患者には波風立てずに
患者自らあなたの歯科医院に足が遠くなるように
弱い誘導をしましょう。
さすがに初診ではその患者がどんな人物か
見きわめがつきません。
標準的な対応をするしかないのですが
再診・再初診ならある程度のコントロールは可能です。
やたらとサービスを要求したり（不利益）
横柄な態度で付き合いきれない（悪相性）
というような患者とは
無理して仕事をすることはありません。
そういう患者でも別の歯科医院に行けば
そこのドクターとの相性がうまくマッチして
スムーズに診療が進むことは珍しいことではありません。
歯科医院がこの30年で２倍に増えたことも
悪いことばかりではないのです。
こうすることによって
あなた自身、精神的にかなり楽になります。
多くの利益をもたらしてくれる優良患者のために
あなたの貴重な時間を気持ちよく使えますから、
優良患者はさらに満足度が高まり、ファン化します。
当然こんなことをしていると、
（一部の）患者には嫌われます。
しかし、あなたのことが嫌いになるのは、
利益にならない患者か、もしくは
あなたやスタッフと相性の合わない患者です。
そんな患者は大抵あなたに疑念や不信感を
うっすらと感じているものです。
そんな疑念や不信感を払拭して
プラスマイナスゼロの感情にまで
持ち上げる努力をするくらいなら、
いっそ去ってもらう方がお互いに有益です。
「こんな患者とは付き合わない」
というのを決めておくことをお勧めします。
嫌われなければ好かれない
３、ドクター
同業の歯科医師、歯科医院とは仲良くすべき…
と考えている院長は多いです。
歯科医院の業態は地域ビジネスですから
近隣に位置していて商圏がかぶっていなければ
それなりの付き合いは構わないとは思います。
歯科医師会などを通じて
いやでも交遊をしなければならない方もおいででしょう。
しかし、同業ということは基本的には競合のはずです。
たとえ商圏がかぶっていなくとも、
IT化やグローバル化によって
いつ直接競合になるかわかりません。
（次回に続く…）
あなたに賛同してくれる患者を
さらに厚遇したいなら
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考えてみましょう
さて、それでは恒例のシンキングタイムです。
あなたも含めて、
歯科医師は基本的には「いい人」が多いです。
それにプラスして、
職人気質も持ち合わせていますので
自分の持っている最大限の「いいもの」を
いつでも誰にでも提供したくなってしまいます。
しかし、そのことは患者からはほとんど評価されません。
なぜ評価されないのでしょうか。
せっかくここまで読んだあなたなら
ぜひとも、考えてみてください！
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（ここは考える時間です）
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それでは答えです。
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