患者の心理を誘導して関係を良化させる５つのポイント①
歯科医院経営というのは非常に人間的です。
医科の大きな総合病院では完全な分業制がとられていますが、
歯科ではどんなに大きな医院でも
なかなかそういうわけにはいきません。
どちらかというと、あなたやスタッフと
患者との関係性がいろいろな場面で影響してくる…
歯科医療の現場は感情に左右されているともいえます。
こんにちは、株式会社１２０パーセント代表、
小さな歯科医院、クリニックの集患コンサルタント、
歯科医師の 近 義武 です。
歯科医院においては、あなたを中心とした医院の人員と
患者とがいかに良い人間関係を築くかは
ある意味では経営の死活問題ともいえます。
なぜなら歯科では医科に比べて高い比率で
医学的ではない理由での中断や転院が発生するからです。
そうは言っても何をどうしたものか…
そう感じているあなたに、
心理誘導を使って患者との関係を良化させるポイントを
５つに絞って話しをしていきましょう。
患者と良好な関係を築くポイント１
〜権威を常に意識する
我々歯科医師も含めて、
人というものは「権威」に弱いものです。
「著作権を専門に扱っている弁護士によると…」
「オックスフォード大学教授の研究発表によると…」
こんな前置きによって、疑いを薄れさせて
内容を信じてしまい易いということです。
人は、医者・弁護士・大学教授などの
「専門家」に弱いのです。
我々歯科医師はその「専門家」であるのですから、
基本的にはその権威性を貶めるような行動を控え、
権威性をより高める行動を心がけることで
患者の信用を固めることができるのです。
この効果は行動心理学・社会心理学においては
「ミルグラム効果」とよばれるものです。
しかもこの効果を患者は全く意識していません。
乱暴な言い方をすれば、歯科医院という舞台と
白衣という衣装を用意して、そこそこ成り切れば
この「ミルグラム効果」によって、患者は
例え偽者でもその人物を「専門家」と認識します。
新米で何も知らない若いスタッフに
患者が何の疑いもなく質問をしてくるのは
こういう心理機序のおかげです。
当然、歯科医療の専門家であると認識した
あなたおよびスタッフに対しては
医学的であるかないかに係わらず、
指示に従順に従う心構えになるわけです。
この効果をうまく生かして
患者と良好な関係を築くことを目指します。
心理効果の活用
具体的な行動としてもいたって簡単です。
まず、あなたが特には親しくしていないけれど
信用はできるなと感じる人物を思い浮かべます。
次にその人物の立ち居振る舞いや話し方などを
そのままモデリング、つまり真似するだけです。
想像が可能ならば、
あなたが初対面でも信頼できそうな人物像を
これまでの経験その他を使って創造して
その架空の人物を真似してみてもいいでしょう。
・身なりがキチンとしている
・清潔感がある服装をしている
・やや低めの声でゆっくり話す
・笑顔で接する
・尊大だったり、へり下ったりしない
こういったところはほぼ共通しているはずです。
プラスを上乗せするというよりも
マイナスをやらかさないという気持ちで
行動するとよろしいかと思います。
患者の呼び方
この「ミルグラム効果」を
最大限に活かすのであれば、
１点だけ注意したいことがあります。
それは患者を『様付け』で呼ぶことの是非です。
『様付け』は「ミルグラム効果」を
小さくしてしまうように働きます。
日本人の土壌的・文化的・心理的な傾向として
商品・サービスを提供する側が格下、
金銭を支払う側が格上、という認識が
どうしても染み付いています。
本来、商品と金銭とは等価値の交換であり
どちらにも格上・格下などないはずなのですが、
歴史的なことも相まって、上下の認識が
心の奥底に刷り込まれているのです。
しかし医療の現場では
上記のようなことはあまり起きません。
「医療は特殊で除外」という刷り込みもあるので
「ミルグラム効果」のままに患者自身が
「金銭を支払っているけれど格下」と
無意識で感じているからです。
ところがここで、患者への「様付け」をすると
患者はその他の業種のサービス提供の場面を
無意識のレベルで思い出すというか連想をします。
その結果、「金銭を支払う側が格上」の認識を
呼び覚まされてしまうのです。
「金銭を支払う側が格上」の認識から誘導される言動は
我々が望むモノではありません。
これは患者への「様付け」から生まれたことですから
『「様付け」が我々の権威を落としている』
ということになります。
医療はサービス業である一面は否定しません。
しかし一方で指示に従ってもらう必要がある事は
あなたもご存知の通りです。
歯科医院では受付などのスタッフが
医学的な説明をする場面も多いですから、
「様付け」をするメリットはほとんどありません。
失うものが大きすぎる「様付け」は
たった今からでも辞めることをお勧めします。
このように我々には
もともと有利な武器である『権威性』があるのですから
せっかく持っているアドバンテージを
活かさない手はありません。
特に大きな出費に繋がるコトもないのですから
『権威性』を落とさないようにすることに
ちょっと留意してみて下さい。
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考えてみましょう
さて、それでは恒例のシンキングタイムです。
今では大抵の新規の患者は
予約をしてから歯科医院に来院します。
さらに、インターネットなどで
下調べをしてから訪れる患者も増えたので
歯科医院の扉を開けて中に足を踏み入れることに
大きな躊躇をする患者は以前より減っています。
それでも初めて訪れる歯科医院なら
患者はそれなりに緊張をすることには
変わりはないものです。
そんな初診の来院時に
患者の印象に最も残りやすいのは
ドクターであるあなたになりますが、
二番目はどんなことになるでしょうか？
せっかくここまで読んだあなたなら
ぜひとも、考えてみてください！
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（ここは考える時間です）
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