患者の心理を誘導して関係を良化させる５つのポイント②
あなたは一目惚れをした経験はありますか？
私には幸か不幸か経験はありませんが、
かなり刺激的なもののようです。
こんにちは、株式会社１２０パーセント代表、
小さな歯科医院、クリニックの集患コンサルタント、
歯科医師の 近 義武 です。
一目惚れで
「運命の人に出会った」という人が居る一方で
「単なる思い込みだった」とばかりに
ある瞬間にふっと我に返る人も居るようです。
まさに“男心”も“女心”も「秋の空」と言った感じ。
一瞬で熱中し、一瞬で醒める…
ヒトの心が複雑で不思議と言われる典型例です。
「一目惚れ」って確かにロマンチックな言葉ですよね。
この「一目惚れ」を無粋で野暮を承知の上で
行動心理学的に説明すると
なんと『ただの勘違い』ということになります。
人はそれまでの経験や見識から無意識の領域に
「理想の異性像」を形成しています。
ただしそれは統合された人物像ではなく、
パーツごとの、しかも外見や言動の浅い部分で
構成されているのです。
そのパーツの１つもしくは
いくつかを備えている異性を初見した時に
そのパーツばかりに目や意識が向いてしまう…
そして他の部分もきっと素晴らしいに違いないと
『パーツに目が眩んで』思い込む状態が「一目惚れ」です。
身も蓋もありませんが
行動心理学的にはそういうことになります。
この「勘違い」にはちゃんと名前もついています。
特徴的な事に引きずられて、全体の評価が
良くも悪くも歪められるこんな心理効果を
『ハロー効果・後光効果』といいます。
言い方を変えてみましょう。
ヒトはある1つの特徴について良い印象を受けると、
他のすべての付帯した事柄についても
実際以上に高く評価する傾向があるということです。
では患者と良好な関係を築こうとする際に
ハロー効果を応用するとしたら
どうすればいいでしょう。
患者と良好な関係を築くポイント２
〜ちょっぴり過剰に演出する〜
ハロー効果は女性の場合、見た目の効果が特に大きく、
美人というだけでこう思われます。
「育ちがいいのだろう」「優秀なのだろう」…
美人が得をしているというのは本当なのです。
他にも男女を問わず、英語ができるだけで
「ビジネスパーソンとしても優秀」と思われたり、
見た目が良いだけで「性格が良い」「頭がいい」
と思われたりというようなことが起こります。
このハロー効果をあなたが
患者との良好な関係構築に役立てたいなら
最も簡単な方法は「見だしなみに気を配る」ことです。
「実力で勝負するから見た目は関係ない」
と考えているあなたも、
同じ実力の人がいて比較される場面となれば
見た目が少しでも良いほうが
あなたの実力がさらに高く評価されます。
ドクターの象徴である「白衣」にこだわるのも良い事です。
デザイン性も大事ですが、クリーニングした白衣を
１日の午前・午後で換えるというのも
大げさではなく十分効果が期待できます。
ボサボサの髪によれよれの白衣は
逆ハロー効果が働いて
あなたの人格・技術に対する評価も
一気に下がりますから注意して下さい。
他にも待合室にcertificateを掲示するとか、
スタッフに指示出しをして
それにきびきび従うスタッフの姿を見せる、
なんていうのもハロー効果を利かせる方法です。
患者と良好な関係を築くポイント３
〜初対面での第一印象をよくする〜
あなたは知り合った方との付き合いを
さらに深めていくかどうかを
じっくり決めるほうですか？
それとも初対面の時にほぼ決めてしまうほうですか？
私は基本的には、初対面で気に入った方とだけ
お付き合いを深めることにしています。
ただしそれを覆すような出来事があって
それ以来、一気に親交を深めて付き合い続ける…
そういう方も（稀にですが）いるにはいます。
お付き合いしたいか、したくないかは個人の見解です。
こうあらねばならないというモノは全くありません。
仮にこちらが深くお付き合いしたいと思っても
向こうさんがイヤだとなれば
お付き合いは続かないものです。
それはそれで悲しいことですが
自分の力不足を反省し、仕方がないと考えます。
これはプライベートでもビジネスでも変わりません。
お付き合いなんて我慢してするものでもありませんから。
こういう感覚は歯科医師としても大事です。
あなたが通院してほしい患者には嫌われないように、
通院してほしくない患者とは付き合わなくても良いように、
有効な施策は打っておいて損はありません。
そうなるとあなたが「相性がいい」と思う患者には
好意を持ってもらわねばなりません。
少なくとも「付き合いたくない」とは
思われてはだめでしょう。
そのための大前提が『第一印象』です。
第一印象についてはある意味常識といえば常識です。
第一印象で生理的に嫌悪感などを与えてしまうと、
余程の事がないと、リカバリーが効きません。
人によっては最初に貼ったレッテルを
いつまでも剥がそうとしてくれません。
このような心理を「初頭効果」と呼びます。
これとは別に、会う度に形成される印象が
強く残る心理を「新近効果」とよびます。
一番新しい過去の印象に強く影響される心理です。
先ほどの「知り合った方との付き合い方を
初対面でほぼ決めてしまうか、じっくり決めるか」
という質問は「初頭効果」が大きいのか？
それとも「新近効果」が大きいのか？
と尋ねていたわけです。
「初頭効果」と「新近効果」はどちらも
患者からあなたに好意を持ってもらうために
活用すべき心理効果です。
ただし、
よくない初頭効果を覆すだけの
素晴らしい新近効果を用意するのは
かなり大変で骨が折れます。
初診時に第一印象をよくして初頭効果を利かせ、
次回以降の来院時に新近効果でさらにあなたへの
好感触・好印象を補強・補完していく…
これが最も簡単で現実的です。
新規患者の初診時が１番の勝負所です。
緊張する必要はありませんが
気合いは入れて臨みましょう。
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考えてみましょう
さて、それでは恒例のシンキングタイムです。
ハロー効果・後光効果は歯科医院では
かなり昔から活用されています。
もっとも、「ハロー効果のことは知らずに」
使われてきたので、あなたの歯科医院でも
すでに導入されているかもしれません。
昔から行われているその施策とは
どんなことでしょうか。
せっかくここまで読んだあなたなら
ぜひとも、考えてみてください！
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（ここは考える時間です）
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それでは答えです。
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