「患者様に選ばれる歯科医院」なんて言ってるから…4/5
大事なのはあなたの医院と他の医院の「違い」を
理解する能力がない患者にわからせて『選ばせる』こと。
「主体」は患者ではなくあなた。
人を動かすのはいつの時代も『ヒト、モノ、カネ』
最も患者が求めているのは「ヒト」
しかし、あなたの生い立ちや人柄、考え方、方針を
患者は知りたいとは思っていない。
そこから患者自身に返って来るものが知りたいだけ。
こんなところが前回までの話でした。
思い出しましたか？
今回は「モノ」の話です。
『モノ＝技術』こそ、患者にはさっぱりわからない
歯科医院における「モノ」とは何でしょう？
一般的には「商品」「サービス」に相当するものです。
それは、『技術』と『ホスピタリティ』です。
このうち、「ホスピタリティ」は
前回話した「ヒト」と切っても切り離せないものです。
考え方もそちらに準じますので、
ここでは『技術』のコトについて話していきます。
ここでもポイントとなるのは
患者が『バカ』だということです。
我々だって歯科以外のことは「バカ」ですし、
人間的に優れている患者はたくさんいますが、
歯科に関しては『バカ』です。
それが最も顕著に表れるのが
この『技術』に関することになるのです。
仮にあなたがどんなに平易な言葉を使って説明しても
間違いなく患者にはわかってもらえません。
このことはあなたも肌身にしみているはずです。
さんざん説明したのに驚く程理解していなかったり
わかっていると思いきや呆れるような質問をしてきたり、
あなたより「お友達」のいうことを優先したり…
「技術」も「医学的常識」も「理工学的知識」も
患者は『説明しても理解できない』ことを認識してください。
『理解させられる』と思うのは勝手ですが、それ、幻想です。
患者に「理解できない」情報をいくら発信しても、
あなたが他院との「違い」を力説しても、
患者にとっては「ないも同然」でしかありません。
患者にわからせるためには「ヒト」同様、
情報を噛み砕く必要があります。
「モノ」に関しても患者は、治療の結果、
患者自身に返ってくるコトが知りたいのです。
極論すれば「技術」の中身なんてどうでも良いのです。
その「結果」が患者にどんなメリットをもたらすか、
それさえわかればアトはどうでも良いのです。
患者の欲しい情報とはそこまで噛み砕いた情報です。
それはこちらで用意をしなければ、
患者には噛み砕けずに飲み込めないのです。
さて、それでは恒例のシンキングタイムです。
患者が『バカ』だという前提に立てば
「評判」「口コミ」がいかに当てにならないかが
よくわかることと思います。
「口コミ」「評判」というものは、実際には
おしゃべりなおばさんや面倒見の良いおっさん、
ママ友ネットワークのリーダー格の様な患者たちに
気に入られるかどうか、これだけです。
それでも「口コミは大事」は真実を含んでいます。
「口コミ」を意識すれば、患者に横柄な態度を取らなくなり
上記のような患者に気に入られる確率が上がるからです。
他にももう１つ、「口コミ」を意識することでえられる
「真実」があります。
それはどんなことでしょうか？
せっかくここまで読んだあなたにはぜひとも、
いろいろと、考えてみてほしいなぁ・・・と思っています。
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（ここは考える時間です）
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ありがとうございました。
近 義武
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