患者に気持ちよく話してもらう究極のコンビネーション技
こんにちは、幸せドクターのサポーター、
歯科医師×クリニック経営アドバイザーの 近 義武 です。
患者との会話の中から有益な情報を得られるかどうかは
歯科医院経営の中でも大きなウェイトを持っています。
患者の本当に困っていることが聞き出せれば
その解決策をキチンと提示、提供することで
その患者の信頼も得ながら収益上の利もとれます。
本音がわかればそれに沿った接し方ができます。
無理なく必要充分な治療計画を立案できます。
この患者との会話の進め方で
ポイントとなるのはどんなことでしょうか。
それはズバリ、
【聞く姿勢】
我々は歯科医師です。
歯科診療のエキスパートです。
患者と話をする際にも意識をしないと
『先生モード』になります。
患者の話を「理解しよう」として聞くのではなく
「教えよう」「答えよう」として
聞いてしまうということです。
「歯科医師として意見を言わなければならない」
「ためになることを教えなければならない」
「間違ったことを教えてはならない」
という気持ちが強いのですね。
だから、聞いてる表情はどこか「うわの空」に…
そして、口を突いて出てきてしまう言葉は
- 「いや、そうではなく…」
- 「正しくはこうです！」
- 「それではダメですねぇ〜」
という否定的な言葉…
上から押さえつけるような高圧的な態度…
見え隠れする歯科医師としての自尊心…
これらが、患者の話の腰を折ってしまいます。
「聞く姿勢」が上手な院長は
もっとずっと低姿勢です。
「先生モード」とはむしろ逆に
「教わる姿勢」で話をすすめていきます。
「昨日家族で外食に行きました」
『なるほど、いいですねぇ。で、どうでしたか？』
「実は○○を食べたのですが…」
という具合に、「教わる姿勢」で
相手の話を引き出します。
「それで、どうなりました？」
「そのとき、どう感じましたか？」
「いつからそうなってましたか？」
高圧的にも、卑下することもなく、
「教わる姿勢」で話をすすめるのです。
「教わる姿勢」の作法
「教わる姿勢」をとって
患者から有意義な情報を得るには
具体的にどのような行動をとれば良いでしょう？
実はたった1つのテクニックさえ身につければ
「教わる姿勢」は簡単に作れます。
しかも慣れさえすれば誰にでもできることです。
【聞く姿勢】が上手いドクターは
このテクニックをほとんど無意識に使っています。
“近”はこれは最早『作法』といって良いと思います。
それがこれです！
【共感する・褒める】→【質問する】→【リアクション】
たったこれだけのことです。
テクニックというほどではないかもしれません。
まず、相手を認める（承認欲求の充足）
次に話題を展開・誘導する
さらにこちらの反応を確実に伝える
こうすることで
患者に気持ちよく話してもらうのです。
「教わる」のですから当然といえば当然です。
『先週よりも歯肉の赤みがとれてきましたねぇ。
ブラッシングが上手になってきているようです。』
「本当ですか？うれしいです。」
『何か気をつけていることがあるのですか？』
「実は先日から…」
と、こんな感じ。
まずは「褒めて、それに関連した質問する」
そのあと、今度はあなたが聞く側になります。
そのときに大切なのが、「リアクション」です。
あなたが『十分だ』と思うリアクションの2倍～3倍、
「ちょっと大げさかな」と思うぐらいが丁度いいです。
具体的には
『たくさんうなずく』
『目を見開く』
『身を乗り出したり、のけぞったりする』
はっきりいって【オーバーリアクション】です。
ですが、相手を気持ちよくする効果は絶大です。
行動心理学の研究でも
「うなずく回数を増やすだけで、口数が約1.5倍も増える」
ということが分かっています。
しっかりとリアクションさえすれば
相手は気持ちよく話をしてくれます。
「話し上手は、聞き上手」と言われているように、
まずは「上手に聞く」ことが肝心です。
そのためのテクニックが
【共感する・褒める】→【質問する】→【リアクション】
このパターンさえ自然にできれば
「聞く姿勢」としては言うことなしです。
患者から得られる情報の質も量も
それ以前とは段違いだときっと感じることでしょう。
…………………………………………………………………………
考えてみましょう
さて、それでは恒例のシンキングタイムです。
「聞き上手」になるためのテクニックとして
書籍などでよく紹介されていることの１つに
『相手の目を見る』というものがあります。
相手が話している時は、
その相手の目を真っ直ぐに見るというものです。
確かにこれだけで相手に対し、
「自分の話に興味を持っているな」
という印象を与えることができます。
しかし、それとは別に
『じっと見つめるのは相手に失礼』
ということも言われています。
あなただって穴があくほど見つめられたら
心苦しくなってしまいますよね。
では実際の患者との会話の時には
しせんはどうしたらよいでしょうか。
せっかくここまで読んだあなたなら
ぜひとも、考えてみてください！
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（ここは考える時間です）
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それでは答えです。
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