患者満足度を上げようとして陥りやすい落とし穴
こんにちは、幸せドクターのサポーター、
歯科医師×クリニック経営アドバイザーの 近 義武 です。
あなたもきっと
『患者の満足度を高めるにはどうすればいいか』
ということを考えていると思います。
一般的なビジネスの世界では
顧客満足度(CS= customer satisfaction)
と言われるものです。
ほとんどのことがそうなのですが
一般のビジネスと医療とは
所々、違っている点があります。
１つ１つ取り上げるとキリがないほどですが、
医療分野のCSの特異性はその大部分が
たった１つのことから端を発しています。
結論を話す前に、
歯科医院と似たようなビジネス構造と言われている
美容室の例で説明しましょう。
美容室でのCSアップに有効とされているのが
『ウェルカムボード』です。
美容室に予約したお客さんは、
- 綺麗になりたい！
- おもてなしをされたい！
- ちょっといい気分をあじわいたい！
などの思いを持って美容室を訪れます。
そこで「ウエルカムボード」に
上記の期待をさらに高めるようなコトを明言して
出迎えるコトで、一気に感情を持ち上げられます。
この例を知って
『なるほど〜良い手だ！』と
歯科医院でそのまま実施すると
たいていが微妙な反応で終わります。
「歯科医院に来院する患者」は
「美容室を訪れるお客」のように
【明るい希望・期待】を持って
来院する方ばかりではないからです。
【明るい希望・期待】を持って来院する方も
たくさんいることはわかっています。
特に審美に力を入れている医院はそうでしょう。
しかし、我々の歯科医院には
【明るい希望・期待】ではなく
【悩み・苦痛・不安】を持って
来院する方もおいでになるのです。
歯科医院では歯科医療を提供することで
「ゼロ」とか「＋１」の状態の患者を
「＋３」とか「＋５」にすることもしますが、
『−８』『−９』の患者を『−１』『ゼロ』にすることも
おこなっているわけです。
われわれ、医療提供者からすると
ベクトルとしては【＋の積み上げ】ですから
両者に明確な区別がありませんが、
患者にとっては全くの別物と言えます。
「ウエルカムボード」を設置すること自体は
決して悪い施策ではありません。
ただし、目的が
『患者の思いを明言する』のであれば
「明るい期待」に対してはその増幅を、
「不安」に対してはその緩和や解消を
表現しなければならないということなのです。
結局のところ、
CSというのはどれだけお客を大切に思い
『お客に向かって』コトをなすのかです。
この点は顧客であろうが患者であろうが
全く変わることはありません。
歯科医院にはいろいろな患者が来るということも
『患者に向かって』考えればわかることです。
表面上のテクニックではなく
根源的な部分を理解してであれば
一般のビジネスにも参考になることは
山のようにたくさんあるものなのです。
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考えてみましょう
さて、それでは恒例のシンキングタイムです。
「ウエルカムボード」の例で考えると
客層が多岐に渡るほど対応は大変になります。
美容室でいえば、
「ハゲをなんとかしてほしい」
という方も一緒にたくさん来るようだと
いろいろ工夫しないとダメだろうってことです。
ですから、我々歯科医院でいうと
『患者の属性を絞る』という施策は
そこからさらに派生する施策を
単純で簡単にする効果があるのです。
『患者の属性を絞る』のは
“近”のおすすめの施策の１つですが
抵抗感が大きいこともわかっています。
抵抗感が大きい院長のコンサルティングを受けた時に
二の矢として提案することがあります。
多少抵抗感が薄れる方法ですが、
どんな方法でしょうか。
せっかくここまで読んだあなたなら
ぜひとも、考えてみてください！
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（ここは考える時間です）
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それでは答えです。
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