経営に活かす患者心理 その39 損失回避の法則
こんにちは、幸せドクターのサポーター、
歯科医師×クリニック経営アドバイザーの 近 義武 です。
あなたはこんなことを感じていないでしょうか？
「どうせ空振るから自費診療は積極的に勧めない…」
「もう少し反応や成約率がよくならないものか…」
「決まる確率が高そうな患者にだけ自費の話をする…」
もしそうなら、体感で10％以上は
すぐに反応が改善するコツを伝授しましょう。
まずはあなたがこれからする２つの質問に
直感的に答えてみて下さい。
心の不思議を知る２つの質問
質問１
A「50万円を無条件にもらえる」
B「1/2の確率で100万円がもらえる」
好きに選べと言われたらどちらを選びますか？
質問2：
あなたに100万円の借金があったとして
A「100万円の借金を確実に半分にする」
B「1/2の確率で借金を0円にする」
好きに選べと言われたらどちらを選びますか？
さて、あなたはそれぞれどちらを選びましたか。
ちなみにこの２つの質問には正解は特にありません。
質問１も質問２もAとBとの間には差がないからです。
ただ、「直感的に」選ぶとその回答には偏りが出ます。
質問１に対しては、多くの方は
A「50万円を無条件にもらえる」を選びました。
1円ももらえないリスクを背負うよりも
確実にもらえる50万円を選ぶわけですね。
ところが、質問２に対して多くの方は
B「1/2の確率で借金を0円にする」を選んだのです。
あなたもこちらを選びませんでしたか？
考えると少し不思議・・・。
『損失回避の法則』
ここであげた４つの選択肢はどれも同じ内容です。
どの項目も「期待値は50万円」です。
しかし、質問１では「50万円を無条件にもらえる」を、
質問２では「1/2の確率で借金を0円にする」を
選ぶ方が多いのです。
ここから言えることは、
人は利益を得ることよりも、
損失を回避することのほうを重視する心理が働く
ということです。
言い換えると、
人は得ることよりも、失うことに対する恐怖を強く感じる
ということになります。
このことを心理学用語では
『損失回避の法則』『損失回避性』と呼びます。
患者に何をどう伝えるか
患者に治療方法などを説明する際には
その治療を行うことの「メリット」「デメリット」を
明確にすることが重要になるのはご存知でしょう。
ですが、中でも
「デメリット」を強調することのほうが
患者の心を動かす効果が高いです。
例えば、マウスピースを紹介する場合、
「歯や顎の関節を保護して安眠と健康的な目覚めが得られます」
「歯ぎしりやくいしばりは重度の肩こりの原因になったり
歯の寿命を短くしてしまう可能性を高めます」
この2つを比較すると、
後者のほうが反応率が高くなる傾向があります。
また、値段のことで言うなら、「●●円お得」と言うよりも、
「今買わないと●●円損します」と言ったほうが、
「損をしたくない」という気持ちに訴えかけることが出来ます。
なんでもかんでも「損なこと」を強調すればいい、
ということではありませんが、
この『損失回避の法則』を理解しておくだけで
説明の仕方やその効果が変わることもあります。
あくまでも「患者のためになること」を
納得してもらうために活用して下さい。
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考えてみましょう
さて、それでは恒例のシンキングタイムです。
『損失回避の法則』を使ったたとえ話が
ベストセラーとなった書籍
「伝え方が９割」に書かれていました。
『芝生が踏まれて、困っています。
注意書きの立て札をつくるとき、
どう書いたら人は芝生を踏まれなくなるでしょう？』
「芝生が痛みます！立ち入り禁止」
これでは効果が薄いことは何となく想像できます。
ではどのように書いたら効果が期待できるでしょうか。
せっかくここまで読んだあなたなら
ぜひとも、考えてみてください！
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（ここは考える時間です）
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それでは答えです。
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